Ransomware maakte de afgelopen jaren een razendsnelle ontwikkeling door. Kwaadwillenden nemen de malware ‘as a service’ af bij een van de vele aanbieders op het dark web. De meest innovatieve en bedreigende vorm van ransomware is op dit moment BlackCat.

1. Wat is BlackCat ransomware?
2. Hoe gaat BlackCat te werk?
3. BlackCat gebruikt meervoudige afpersing
4. Wat is de impact van programmeertaal Rust bij deze malware?
5. Wat is nog meer bijzonder aan BlackCat?
6. Hoe weten mijn klant en ik, als reseller, welke data concreet gestolen zijn?
7. Wat is de rol van msp’s en andere IT-dienstverleners bij BlackCat?
8. Wat betekent BlackCat voor de NIS2 regelgeving?
9. Hoe voorkom je als msp dat jouw klanten getroffen worden door BlackCat?

De software van BlackCat is zo geavanceerd dat mssp’s en andere IT-dienstverleners alles uit de kast moeten halen om hun Advanced Treath Protection (ATP) goed in te vullen. In dit artikel beantwoorden we acht veelgestelde vragen over BlackCat Ransomware. De antwoorden kunnen partners helpen bij het inrichten van hun Security 2.0.

1. Wat is BlackCat ransomware?

BlackCat, ook bekend onder de naam ALPHV, is een ransomware-as-a-service (RaaS) die wereldwijd al veel organisaties aanviel en dat in de nabije toekomst zal blijven doen. Het is een zeer geavanceerde ransomware die zich op veel verschillende omgevingen kan richten vanwege een groot aantal geavanceerde functies. BlackCat verspreidt zich eenvoudig tussen computers. Het infecteert verschillende versies van Windows- en Linux-besturingssystemen en kan ook lopende processen beëindigen en bestanden sluiten die open zijn tijdens de aanval.

2. Hoe gaat BlackCat te werk?

De toegang van BlackCat tot het netwerk van een organisatie begint met het gebruik van gestolen toegangsgegevens. Wat dat betreft wijkt BlackCat niet af van veel andere malware. Dat heeft een reden. Doordat bij veel bedrijven het Identity en Access Management (IAM) niet optimaal is, is op darkweb een grote hoeveelheid gestolen en gelekte wachtwoorden en gebuikersnamen te koop. Toegang tot omgevingen is eenvoudig en goedkoop voor wie kwaads in de zin heeft. Gezien het tempo waarmee beveiligingsinbreuken plaatsvinden, is het moeilijk in te schatten hoeveel inloggegevens er elk jaar worden gestolen. Ongeveer 50% van de bekende beveiligingsincidenten in 2021 werden geïnitieerd door gestolen inloggegevens.

Nadat de eerste toegang is verkregen, verzamelen BlackCat of vergelijkbare ransomware-groepen op de achtergrond informatie, waarbij ze het hele netwerk in kaart brengen en accounts manipuleren voor diepere toegang.

Op basis van de informatie die de aanvallers verzamelen stellen ze de meest effectieve route op voor het verdere verloop van de aanval. Ze schakelen beveiligings- en back-upsystemen uit.

3. BlackCat gebruikt meervoudige afpersing

Zoals bij de meeste grote ransomware-operaties, houdt de groep achter BlackCat zich bezig met meervoudige afpersing, waarbij gestolen gegevens worden gebruikt om te kunnen dreigen met een datalek. Hiermee zetten ze slachtoffers onder druk om te betalen. BlackCat gaat een stap verder in het verminderen van herstelopties bij zijn slachtoffers door Windows Shadow Volume Copies te verwijderen, back-ups te deleten en ook de Prullenbak te legen.

BlackCat is daarmee dit jaar een van de meest geavanceerde varianten van ransomware, vanwege de extreem aanpasbare functies die aanvallen op een uitgebreid scala aan bedrijfsomgevingen mogelijk maken. Deze feature-rijke variant is de eerste die is geschreven in de programmeertaal Rust.

Analyse wijst uit dat cybercriminelen onder meer niet-gepatchte Exchange-servers gebruiken om BlackCat te implementeren en toegang te krijgen tot doelnetwerken. Ze maken misbruik van die kwetsbaarheid om informatie te verzamelen over netwerkapparaten en toegang te krijgen tot accountgegevens. Van hieruit zoeken en exploiteren de ze doelen voor zijwaartse bewegingen.

4. Wat is de impact van programmeertaal Rust bij deze malware?

De ontwikkelaars proberen beveiligingsprogramma’s te misleiden omdat sommige niet controleren op de op dit moment nog tamelijk ongebruikelijke programmeertaal Rust. Het hoge aantal slachtoffers suggereert dat de poging behoorlijk succesvol is. Dit voordeel zal minder groot worden, omdat Rust in snel tempo de traditionele programmeertalen C en C++ vervangt. Microsoft riep onlangs nog op vooral Rust te gebruiken. BlackCat ontwikkelt zijn tools met de programmeertaal Rust ook omdat dit zorgt voor meer stabiliteit en integratiemogelijkheden. Zo brengt BlackCat een hoger configuratieniveau.

5. Wat is nog meer bijzonder aan BlackCat?

Het bijzondere is, dat deze malware de originele data niet versleutelt, maar de direct vernietigt bij het slachtoffer. Dat is om verschillende redenen effectiever voor de cybercriminelen:

• Het versleutelen van bestanden, dat ransomware-groepen ’traditioneel’ doen kost veel tijd. Dat maakt de kans op een succesvolle aanval kleiner. Daarnaast geldt ook hier: tijd is geld.
• Bovendien is de ransomware-code in de nieuwe vorm eenvoudiger. Dat maakt de software, die ook ‘as a service’ wordt aangeboden aan derden die wellicht niet heel technisch onderlegd zijn, minder foutgevoelig. Er zijn dan ook sneller nieuwe varianten te maken.
• Nog belangrijker is, dat de nieuwe methode de aanvallers meer zekerheid geeft dat het slachtoffer wil betalen. Als alleen de aanvallers nog een werkende kopie hebben van de originele bestanden, neemt de kans toe dat het slachtoffer met geld over de brug komt.

6. Hoe weten mijn klant en ik, als reseller, welke data concreet gestolen zijn?

Hele goede vraag. Die stelden de cybercriminelen die BlackCat ontwikkelden zichzelf ook en hun antwoord blijkt een ‘zoekfunctie‘ te zijn. Bedrijven die getroffen zijn door de gijzelsoftware van de BlackCat-groep en weigeren het gevraagde losgeld te betalen, kunnen deze tool gebruiken om te achterhalen welke data de aanvallers hebben gestolen. Alle gegevens zijn keurig geïndexeerd en afkomstig van het Collections-gedeelte van de dataleksite van de hackersgroep. Gedupeerden hebben hierbij de mogelijkheid om te zoeken op bestandsnaam en -extensie.

De zoekfuctie heeft impact op verschillende manieren. Het slachtoffer zal schrikken van de hoeveelheid gestolen gegevens. Om publicatie op internet of massaclaims van gedupeerden te voorkomen, kan het bedrijf alsnog besluiten te betalen.

Een claim van gedupeerden kan zich ook richten op de security-partner

De andere optie is dat relaties van het slachtoffer de zoektool gebruiken om te kijken of hun privégegevens zijn buitgemaakt. In dat geval kunnen ze bij het getroffen bedrijf aankloppen en vragen om het losgeld te betalen. Of het bedrijf aanklagen. Let op: die claim kan zich ook richten op de partner van het getroffen bedrijf!

Dat is echter nog niet alles. De tool is ook heel handig voor andere hackers, die zich specialiseren in afpersing. De zoek-tool maakt het voor hen eenvoudiger om wachtwoorden en andere vertrouwelijke informatie over de aangevallen bedrijven en organisaties te vinden.

7. Wat is de rol van msp’s en andere IT-dienstverleners bij BlackCat?

Die is groter dan je zou denken. Op de eerste plaats zijn het mssp‘s, service partijen die zich onder meer met het beperken van de impact van ransomware-aanvallen bezighouden, die BlackCat ontdekten. In eerste instantie waren het de bedrijven Cyderes en Stairwell die een nieuwe vorm van ransomware zagen opkomen. Vervolgens was het Blackpoint Cyber, een dienstverlener voor beheerde detectie en respons (MDR) die nauw samenwerkt met msp’s, die meer details gaf. Blackpoint ontdekte nieuwe tactieken, technieken en procedures (TTP’s) die ze linkten aan BlackCat ransomware-as-a-service-bedreigingen.

Zo detecteerde Blackpoint de zijdelingse beweging van BlackCat over onbeschermde apparaten. De criminelen gebruiken Remote Desktop Protocol (RDP) en Windows Admin Shares om apparaten te infiltreren en hun kwaadaardige software te implementeren.
BlackCat-aanvallers gebruiken daarnaast vooral ook Total Software Deployment (TSD). Dit is een tool voor beheer op afstand die vaak wordt gebruikt door mssp’s, msp’s en IT service providers. Het is voor partners vooral van belang geen gratis versies van TSD in te zetten, want de crimelen gebruiken juist die versie graag. Hezelfde geldt overigens voor het programma ScreenConnect.

Hiermee komt meteen ook een andere connectie met IT-partners aan het licht. BlackCat maakt intensief gebruik van tools die service providers dagelijks hanteren voor bijvoorbeeld het deployen van software-updates.

8. Wat betekent BlackCat voor de NIS2 regelgeving?

De NIS2-regelgeving is bedoeld om te zorgen dat bedrijven hun weerbaarheid op orde hebben. De voorganger NIS richtte zich alleen op de essentiële bedrijven, zoals netwerken, energie en watervoorziening. Met NIS2 wordt dit uitgebreid naar een tweede schil van iets minder essentiële industrieën. Maar omdat er steeds vaker sprake is van ketelaanvallen, is het voor álle bedrijven een goed idee om te voldoen aan de NIS2 richtlijn.

In het verlengde daarvan is ketenaansprakelijkheid ook een belangrijk issue. Ransomware-aanvallen, zoals die welke BlackCat gebruiken, kunnen soms bij een bedrijf binnenkomen met informatie die ze bij een toeleverancier of afnemer hebben gevonden. Dat maakt dat ook de ms(s)p een veel grotere rol krijgt: als adviseur over veiligheid kun je aansprakelijk worden gesteld voor inbreuken bij je klanten.

En natuurlijk moet je als IT-dienstverlener ook zelf goed beschermd zijn. Anders loop je de kans dat ze met informatie die bij jóu gestolen wordt bij je klanten weten binnen te dringen.

9. Hoe voorkom je als msp dat jouw klanten getroffen worden door BlackCat?

Allereerst moeten we altijd melden dat absolute veiligheid niet bestaat. Niet voor de klanten van de msp. Maar ook niet voor de msp zelf. De IT-partner kan er wel voor zorgen dat de kans dat een opdrachtgever een incident meemaakt zo klein mogelijk wordt. Dit zijn onze tips:

• Om te voorkomen dat opdrachtgevers gegijzeld worden door BlackCat of andere soorten ransomware en malware, is het cruciaal om recente offline back-ups van de belangrijkste bestanden en gegevens te bewaren. Liefst in tweevoud en op verschillende locaties. En elk met een eigen unieke beveiliging.
• Kies voor een ‘defense-in-depth’-benadering waarbij je verdedigingslagen gebruikt met verschillende mitigaties op elke laag. Dit betekent dat je meer mogelijkheden hebt om malware te detecteren. En om die vervolgens te stoppen voordat het schade toebrengt.
• Controleer regelmatig domeincontrollers, servers, werkstations en actieve mappen op nieuwe of niet-herkende gebruikersaccounts in de IT-omgeving van de klant.
• Gebruik netwerksegmentatie. Altijd.

De msp moet met de klant een herstelplan opstellen

• De belangrijkste actie is de handeling die het vaakst vergeten wordt: update en patch regelmatig besturingssystemen, software en firmware.
• Gebruik multi-factor authenticatie (MFA), ook bij virtuele privé-netwerken.
• ‘Dwing’ de klant regelmatig nieuwe, sterke, niet eerder gebruikte wachtwoorden in te stellen. Automatiseer dit.
• Gebruik geen gratis tooling.
• Deploy goede antivirus-programma’s bij de klant.
• Voer maandelijks een professionele penetratietest uit.
• En, helaas absoluut noodzakelijk: stel met de opdrachtgever een herstelplan op. En bewaar daarvan meerdere kopieën op fysiek gescheiden, gesegmenteerde en veilige locaties. Ook offline! Werk dit plan regelmatig bij. Of overweeg een business continuity & disaster recovery oplossing.

Op 13 juni vond de Negende Nationale Datacenter Dag plaats, georganiseerd door de Dutch Datacenter Association (DDA). Veel datacenters hebben op die dag open huis. Zo ook het datacenter van Interconnect in Eindhoven, dat tevens het bijbehorende event hostte. “Veel IT’ers zijn volledig afhankelijk van datacenters, maar zijn er nog nooit binnen geweest.”

Rob en Jeroen Stevens waren pioniers in datacenterland toen ze in 1995 hun datacenter Interconnect in Den Bosch openden. En pioniers zijn ze nog steeds. Zo schakelden ze begin deze maand over op volledig groene stroom. “In die tijd was interconnectiviteit nog een ‘nice to have’,” legt directeur Rob Stevens uit. “Ik heb meegemaakt dat een website soms een uur niet werkte voordat we een telefoontje kregen met de vraag of er iets aan de hand was.”

Papa zorgt voor wifi

Het is anders geworden, wil de medeoprichter maar ­zeggen. “Iedereen is afhankelijk van internet. IT-bedrijven, cloud-bedrijven en datacenters vormen het fundament van de samenleving.” Stevens vertelt dat hij zijn dochters van 19 en 15 vaak heeft geprobeerd uit te leggen was hij, zijn broer en de collega’s in het datacenter doen, maar dat blijft een uitdaging. “Papa zorgt ervoor dat het wifi werkt,” is de boodschap die dan blijft hangen. “Voor hen is internet vanzelfsprekend. Dat is de essentie van ons werk: die vanzelfsprekendheid garanderen.”

Maar vanzelfsprekendheid mag niet leiden tot onzichtbaarheid en onbekendheid. “Daarom zijn we niet alleen een van de initiatiefnemers geweest bij het oprichten van de Dutch Datacenter Association (DDA), maar ­deden we ook mee aan alle datacenterdagen, waarvan we dit jaar de negende editie beleven.” De directeur geeft aan dat het hem steeds weer verbaast dat mensen die midden in de IT zitten en er sterk van afhankelijk zijn nog nooit een datacenter van binnen hebben gezien. En dat ze niet weten wat erin gebeurt. Deze dag laat de bezoekers de zalen van het datacenter zien.”

Kennisdelen over datacenters

De Managing Director van DDA, Stijn Grove, was ook afgereisd naar Eindhoven. Voor hij zijn toespraak begon in het auditorium van het datacenter, vroeg Channel­Connect of het anno 2023 nog mogelijk zou zijn als mkb-­bedrijf een datacenter te starten, zoals de gebroeders Stevens voor de eeuwwisseling deden. “Je moet niet de ambitie hebben meteen een datacenter op hyper­scaler-formaat neer te zetten,” geeft Grove aan. “Maar een ­datacenter met een focus op colocatie, met persoonlijk contact in een regionale en wellicht ook verticale specialisatie, waar bijvoorbeeld bepaalde servers van klanten op een private floor staan, is zeker nog mogelijk.”

Stijn Grove wees de aanwezigen nadrukkelijk op het feit dat de bijeenkomst in een goed geoutilleerd auditorium kon plaatsvinden, midden in een datacenter. “Interconnect wil al vanaf de oprichting kennis delen over de praktijk van de datacenters en het belang van datacenters voor bijna elke Nederlander.”

Stevens gaf daar voorbeelden van. “Vodafone huurt hier ruimte, dus hun klanten bellen wellicht via servers in dit pand. Een grote bank huurt hier ook, dat maakt ­onder meer pintransacties nodig. En dankzij collega’s van ­andere datacenters kijken we Netflix of plannen routes in de auto.”

Een grote bank huurt hier ook, onder meer om pintransacties mogelijk te maken

Snelle groei

Uiteraard ging Grove in op het publieke debat. “Datacenters zijn nog steeds in het nieuws en het is vaak ­dezelfde riedel: stroomverbruik, watergebruik, lelijke grote gebouwen. Maar we zijn afhankelijk van deze centra voor de diensten die Stevens net noemde.” Overigens liet de datacenterdirecteur later die middag foto’s zien van het nieuwe datacenter van Interconnect langs de A2 bij Den Bosch, dat toch beslist niet als lelijk omschreven kan worden.

“En ook daar is ruimte voor uitbreiding, want al sinds 1995 weten we dat de vraag naar beschikbare ruimte altijd sneller groeit dan verwacht.” De data­centersector is nog steeds volop in ontwikkeling en beweging, en die trends brengt DDA jaarlijks naar buiten in een rapport dat Stijn Grove aan Rob Stevens overhandigde.

Datacenters zijn nog steeds in het nieuws en het is vaak ­dezelfde riedel: stroomverbruik, watergebruik, lelijke grote gebouwen.

Out-of-the-box denken

Vervolgens kreeg Carlo van de Weijer het woord. Hij is directeur van het EAISI (Eindhoven Artificial Intelligence Systems Institute) en ging in op de opmars van AI en applicaties als ChatGPT, die nogal wat rekenkracht vergen. “Veel mensen denken dat de opmars van AI zal leiden tot een enge toekomst en denken aan films die laten zien dat machines de wereld overnemen,” begon Van de ­Wijer zijn bijdrage. “We kunnen de ontwikkeling van AI niet stoppen, maar we kunnen ons er wel tegen ­wapenen.” De specialist verwachtte zeker wel dat bepaalde banen en functies overgenomen worden door steeds slimmere technologie. “Dat proces speelt al heel lang, er zijn nauwelijks bankmedewerkers meer of mensen die loonstrookjes invullen.” Het zijn de creatieve beroepen én de vakmensen die mooie dingen kunnen maken met hun handen waar vraag naar blijft. “AI is heel goed in het volgen van protocollen, in het binnen de lijntjes kleuren. Wij mensen zijn juist goed in out-of-the-box denken en wellicht het randje van de wet opzoeken, en daar ook even overheen gaan. Als we er zo tegenaan kijken maakt AI het leven veel leuker.”

Oracle opent vandaag het ‘Race Data Experience Centre’ in zijn Nederlandse kantoor in Utrecht. De titelpartner van het Formule-1 team Oracle Red Bull Racing laat gebruikers achter het stuur van een racesimulator kennismaken met de data-stromen, data-analytics en cloudtechnologie die een grote rol spelen in de autosport. Partners van de leverancier zijn enthousiast over het initiatief.

Oracle wil eindgebruikers en partners laten zien hoe data analytics gedrag en besluitvorming, ook in een zakelijke setting, helpen aanpassen en verbeteren. Tegelijkertijd moet het Race Data Experience Center duidelijk maken wat de kracht is van moderne technologieën als AI, machine learning en de cloud.

In het Utrechtse experience centre kunnen klanten en partners een beter begrip krijgen hoe Oracle Cloud Infrastructure (OCI) wordt gebruikt om de voorspellingsnauwkeurigheid te verbeteren en besluitvorming aan te scherpen.

Samenwerking met partners

Een groep van tweeëntwintig leden uit het Oracle PartnerNetwork (OPN), heeft zich als partners verbonden aan het experience centre. Dat betekent dat ze samen met Oracle optrekken om gezamenlijke klanten en prospects kennis te laten maken met de data, analytics en cloudtechnologie die worden gebruikt om het Red Bull raceteam te ondersteunen. Volgens Oracle vormen ze een parallel met de rol die data en technologie spelen in succesvolle bedrijfsstrategieën. Jurgen Duijster, directeur van Oracle-partner Transfer Solutions en co-voorzitter van de Partner Advisory Board van Oracle Nederland: “Als lokale partners hebben wij Oracle’s partnership met het team van Red Bull Racing zien ontstaan en groeien in de afgelopen jaren. De rol die data en cloudtechnologie daarin spelen zijn aantoonbaar succesvol gebleken.”

Moderne technologie zichtbaar maken

Duijster omarmt het initiatief  om via het Experience Center de rol van moderne technologieën als AI, Machine Learning, Analytics, Autonomous en Cloud bij het nemen van data-gedreven beslissingen zichtbaar te maken voor een breder publiek. Naast Transfer Solutions zijn er meer partners uit het Oracle PartnerNetwork die als sponsor een bijdrage leverden aan het Race Data Experience Centre. Dat zijn Full Orbit, TKC, AMIS, Accenture, Quistor, Arteq, SLTN, Profource, Sogeti, Arrow, TDSynnex, The Doc, Axi, Computacenter, Truston, Rsult, 4Apps, SorsIT, Ordina en Steltix.

Partnership met Red Bull

Sinds het afgelopen Formule-1-seizoen heeft het team van Oracle Red Bull Racing zijn partnership met Oracle uitgebouwd. Met behulp van OCI kan het team tijdens de race realtime analyses uitvoeren waar strategische beslissingen op kunnen worden gebaseerd. Red Bull Ford Powertrains gebruikt OCI ook om de motorontwikkeling voor het seizoen 2026 te ondersteunen.

In onze rubriek ‘Het meest opvallende nieuws volgens…’ volgt een prominent in de markt een week lang intensief de berichtgeving in onze branche. Hij of zij selecteert een bericht dat opviel en geeft er een reactie op. Deze week: Semra Kurt, Senior Specialized Sales Cloud Services bij SoftwareOne.

Semra Kurt las op 28 juni het onderzoek van Check Point waaruit blijkt dat bedrijven moeite hebben met het beveiligen van hun cloudomgeving.

“Overstappen naar de cloud kan best complex zijn. Het vraagt om de juiste vaardigheden en organisatorische structuur en om afstemming tussen de verschillende functies en teams. Het inzetten van meerdere clouds, wat steeds populairder wordt, maakt het voor bedrijven niet eenvoudiger. Het onderzoek van Check Point geeft goed aan dat security toepassingen, uiteraard essentieel om bedrijfsgegevens veilig te houden, er een schepje bovenop doen als het gaat om complexiteit.

Logisch, want het is een flinke toer om de toegankelijkheid en gebruiksgemak aan de ene kant, en goede beveiliging aan de andere kant in balans te houden. De cijfers van het onderzoek laten zien dat ‘72 procent van de bedrijven met het beheer van de toegang tot meerdere beveiligingsoplossingen worstelt, wat leidt tot verwarring en bovendien de beveiliging van cloudbeheer in gevaar brengt’.

Maar, het is één ding om een probleem te constateren, een goede oplossing bieden is iets heel anders. In dit geval bestaat de oplossing uit meerdere stappen.”

Consistente beveiligingsinstellingen

“Wanneer twee verschillende cloud aanbieders worden gebruikt om dezelfde vereisten te ondersteunen, moeten dezelfde beveiligingsstandaarden voor beide aanbieders worden gehanteerd. Zorg dus voor gesynchroniseerde beveiligingsstandaarden. Elke beveiligingsstandaard moet betrekking hebben op de gehele levenscyclus van de cloud resources, plannen bevatten voor gecentraliseerd beheer van cloudservices en monitoringplannen bevatten die zich uitstrekken over de multi-cloudomgeving.”

Zorg voor eenvoud

“Een ongecontroleerde public cloud is een enorm beveiligingsrisico. Volgens Gartner zullen de meeste organisaties die er niet in slagen hun gebruik van de publieke cloud te controleren, uiteindelijk opzettelijk of onopzettelijk gevoelige gegevens delen. Vereenvoudiging van cloud native aangeboden oplossingen door tools te gebruiken die een ‘single-pane-of-glass’ overzicht van de gehele cloud omgeving bieden, helpt beveiligingsteams bij het beheren van hun apps en gegevens, zodat inbreuken minder waarschijnlijk zijn.”

Automatiseer zoveel mogelijk taken

“Een van de grootste risicofactoren bij cloudbeveiliging is menselijk handelen. Houd dus alles nauwlettend in de gaten. Een beveiligingstool die gebeurtenissen op al uw platforms controleert, is essentieel. Het moet gegevens van elk platform consolideren en logs en waarschuwingen vanaf één locatie presenteren. Problemen kunnen dan worden opgelost door IT-personeel of, nog beter, door de tool zelf. Sommige tools kunnen het personeel ook begeleiden bij herstelstrategieën na een beveiligingsgebeurtenis.”

De belangrijkste tip: consolideren

“Het gebruik van meerdere beveiligingsoplossingen voegt complexiteit toe en dat is de vijand van cloudbeveiliging. Cloudproviders zoals AWS en Azure bieden meestal wel beveiligingstools binnen het eigen platform, maar in een multi-cloudomgeving leidt dat tot veel verschillende oplossingen die waarschijnlijk niet goed met elkaar integreren. Meer tools betekent dat er meer personeel nodig is om ze in te zetten en te onderhouden, waardoor er gaten in de beveiliging vallen omdat de kans op menselijke fouten toeneemt. Eén overkoepelende beveiligingsoplossing die naadloze beveiliging biedt is de beste manier om het netwerk te beschermen.”

Conclusie

“Bedrijven die concurrerend willen blijven in deze snel veranderende wereld richten zich op snelheid en flexibiliteit. En dat is precies wat cloudinfrastructuren en -diensten bieden, vandaar dat deze steeds vaker worden ingezet. Maar als de IT-afdeling niet goed weet hoe de voordelen uit de cloud verzilverd moeten worden, doet het bedrijf een stap achteruit in plaats van vooruit. En dat is niet nodig. Denk aan goede planning en zet de hulp in van een expert. Deze heeft ervaring met het ontwerpen en integreren van beveiliging voor uiteenlopende cloudomgevingen met een breed scala aan toepassingsscenario’s. Door zo’n samenwerking worden veel problemen omgebogen tot positieve cloudervaringen.”

In onze rubriek ‘Het meest opvallende nieuws volgens…’ volgt een prominent in de markt een week lang intensief de berichtgeving in onze branche. Hij of zij selecteert een bericht dat opviel en geeft er een reactie op.

Chetan Fatingan, Senior Marketing Specialist bij No Fluff Jobs, las op 19 juni het onderzoek van TOPDesk over werknemers en hun soms verstoorde relatie met IT. 

Werken met je handen

‘Maar liefst een vijfde van alle werknemers heeft liever een baan waar geen IT bij gebruikt wordt’. “Dat is een mooie kop, waar vast veel lezers instemmend bij zullen knikken. Want falend IT is een grote bron van ergernis op de werkvloer, daar kunnen we allemaal over meepraten. Maar is het realistisch, jobs die geen gebruik maken van IT? Zelfs de plantsoenendienst gebruikt apps om de kwaliteit te monitoren. Als je wilt werken zonder gebruik te maken van laptops, internet of bedrijfsapplicaties kom je waarschijnlijk uit bij de functie van stratenmaker of beeldhouwer. En werken met je handen is niet voor iedereen weggelegd.

Onoplettende medewerkers

Kort gezegd, de vraag of je liever wilt werken zonder IT is vrij onrealistisch. Maar het geeft wel aan dat er een kloof ligt tussen de IT-afdeling en andere bedrijfstakken. Het gebrek aan algemene IT-kennis onder werknemers is te zien aan het feit dat bijna 35% van de ondervraagden denkt dat storingen te vermijden zijn tegenover de 13% van IT’ers. Bovendien ontstaan sommige problemen door werknemers zelf. Cybercriminelen zetten phishing en social engineering in om onoplettende medewerkers wachtwoorden of bedrijfsgeheimen te ontfutselen. Op deze manier kan één werknemer ervoor zorgen dat een geheel bedrijfsnetwerk wordt gegijzeld door ransomware. Het blijven trainen op cyber security awareness van ál je personeel is dus geen overbodige luxe.

Dit maakt IT-specialisten gelukkig

“Daarnaast is het (uiteraard) van belang je IT-personeel gemotiveerd en tevreden te houden. Zonder goed functionerend IT-team worden patches niet uitgevoerd of licenties niet verlengd, en lopen de storingen alleen maar op. Inzicht in wat de IT-specialisten gelukkig maakt zodat ze het bedrijf niet verlaten, is dus essentieel. Uit onderzoek blijkt dat vrouwelijke IT-ers heel enthousiast worden van een mooi opleidingsbudget en flexibele werktijden. Developers willen hun kennis van Machine Learning verdiepen. Maar de meeste IT-ers willen gewoon mooie doorgroeimogelijkheden in een jobs, een goed salaris en een fijne werksfeer. Heel logisch.”

Gebrek aan gebruiksvriendelijkheid

“Overigens is er nog een manier om het aantal storingen, bevroren laptops en gecrashte systemen naar beneden te brengen. Kasper Hornbæk, hoogleraar aan de universiteit van Kopenhagen, onderzocht IT-issues op de werkvloer en constateerde dat de meest voorkomende problemen voortkomen uit onvoldoende prestaties en een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid. Zijn advies: betrek gebruikers bij het ontwerpen van systemen om ze eenvoudiger en begrijpelijker te maken. Wellicht dat dit de kloof tussen IT-specialisten en IT-gebruikers ook een beetje kan dichten, met minder storingen als gevolg.”

Multi-protocol label switching (MPLS) als netwerktechnologie kan onvoldoende meekomen met de huidige behoeften. Dat concludeerden internet-experts tijdens het door Claranet georganiseerde event voor klanten en partners Grenzeloze IT. “SD-WAN is eenvoudiger te managen en minder complex.”

In 1995 kreeg Eindhoven zijn eigen internetknooppunt: Internet Access Eindoven. Vier studenten van de Technische Universiteit zetten dit knooppunt op. Eén van hen, Willem Jan Withaven, kocht de andere drie uit en werd directeur. Het bedrijf ging in 2000 op in Via Networks dat vervolgens werd overgenomen door Claranet.

“Niet alleen dit onderdeel van Claranet is begonnen als Internet Service Provider, maar ook het in Londen gevestigde Claranet zelf,” gaf Henk Liebeek (links op de foto), Product Manager bij Claranet aan tijdens het event Grenzeloze IT, dat de dienstverlener in Eindhoven voor klanten en leveranciers organiseerde.

Implementatie SD-WAN vereist kennis

Bart Jacobs, Commercieel Directeur bij Claranet (rechts op de foto), zoomde in op het grenzeloze karakter dat internet inmiddels heeft bereikt. “Van de 8 miljard mensen op de aarde zijn er 5,1 miljard aangesloten op internet. Dat komt neer op 65%. Die groei ging en gaat met vallen en opstaan. “Je ziet zeker op dit moment dat de oude aanbieders van communicatie en connectiviteit, zoals BT, het moeilijk hebben”, oordeelde Jacobs. “Ze kunnen niet voorzien in de flexibiliteit en schaalbaarheid die nu gevraagd wordt. Het zijn flexibele uitdagers die hier beter op inspelen.”

Daarnaast kan multi-protocol label switching (MPLS) als netwerktechnologie onvoldoende meekomen met de huidige behoeften. “SD-WAN is eenvoudiger te managen en minder complex.” Daarbij gaf Jacobs overigens aan dat voor het goed implementeren van SD-WAN wel gedegen kennis van zowel internet als connectiviteit nodig is.

Sander Barens, Chief Product Officer bij Expereo, ging hier in zijn presentatie dieper op in. Het bedrijf waarvoor hij werkt is een wereldwijde leverancier van beheerde internettoegang en hybride netwerken, SD-WAN, en cloud-connectiviteitsoplossingen. Expereo werkt hierbij samen met partners zoals Claranet. “We hebben geen eigen netwerk maar geloven in de kracht van het internet zelf,” legde Barens uit. “De kernvraag die wij onszelf elke dag stellen is: wie kan als ISP wat waar leveren?” Elke locatie wereldwijd heeft daarbij een unieke set van connectiviteitopties.

Internet is een patchwork

Dat klinkt ingewikkelder dan het is, bleek uit een voorbeeld dat Barens gaf. “Wij verhuisden binnen Amsterdam naar een kantoor 200 meter verderop. Van de drie mogelijke ISP’s die we op de oude locatie hadden bleef er bij de nieuwe locatie maar één over. Zo gefragmenteert is het internet in feite.”

Dat is niet voor niets: het internet is niet één netwerk, maar een patchwork van ongeveer 100.000 min of meer autonome netwerkjes. “Wij kunnen bij Experio niet alleen vertellen welke ISP’s er op een bepaalde locatie actief zijn, maar ook beoordelen welke van die aanbieders geschikt is voor de applicaties die je wilt gebruiken.” Dat is van belang als je een uitgebreider netwerk op wil bouwen. “Een van onze klanten beschikt over een netwerk dat de hele wereld omspant en waarbij 400 ISP’s betrokken zijn.”

Onderliggende netwerk belangrijk

Overigens kan het ook voor kleine bedrijven een uitdaging zijn een ‘grens over te steken’ bij het aanleggen van een netwerk, legde Bart Jacobs uit. “Een klant van ons heeft een klein netwerk dat ook een locatie in België verbindt, dat kan al een behoorlijke uitdaging zijn.”

Ook Barens ging in op SD-WAN en MPLS. “De introductie van MPLS in de jaren negentig was beslist een revolutie. Het heeft de opmars en groei van internet mogelijk gemaakt. Je ziet nu echter dat het niet langer voldoet en dat SD-WAN de dominante technologie wordt.” Barens gaf daarbij wel een waarschuwing: “De kwaliteit en gebruikerservaring van dit SD-WAN is zo goed als de kwaliteit van het onderliggende netwerk.”

OT maakt bedrijven kwetsbaar

Na de presentatie van Barens adresseerde de organisatie een andere grens die vervaagt in de IT, namelijk die tussen IT en OT. “Daar waar we bij IT inmiddels gewend zijn aan cybercriminaliteit, daar is dat bewustzijn er in de OT omgevingen, zoals de automatisering van fabrieksomgevingen, veel minder,” vertelde Jacobs. “Terwijl de gevolgen groot kunnen zijn bij een incident. Als de kantooromgeving wordt getroffen door ransomware kost dat geld. Als de productielijn van een farmaceutisch bedrijf wordt gehackt kan dat levens kosten.”

CISO ook voor OT verantwoordelijk

Het was Jasper Wubben, Business Development manager Operationele Technology bij Fortinet die de aanwezigen het belang van security in een productieomgeving duidelijk maakte. En de uitdagingen die er spelen. “Vroeger was er een strenge scheiding tussen IT en OT. Dat kan tegenwoordig niet meer.”

De business verlangt bijvoorbeeld connectiviteit, waardoor tot in een heel laat stadium orders nog aangepast kunnen worden aan de wensen van de klant. En leveranciers willen updates via internet kunnen uitvoeren op de machines in de fabriekshal. “Dat betekent dat de CISO eigenlijk ook verantwoordelijk moet worden voor de OT. Dat is echter een nieuwe wereld voor veel van deze professionals.”

Security-specialist Sophos organiseerde voor zijn partners een bijeenkomst in Den Haag. Naast een marktupdate adresseerde de leverancier de kansen voor partners binnen het mkb. Tenminste: als ze kiezen te gaan werken als msp. “Bij het mkb gaat het om snelheid en efficiency.”

Het aspect ‘snelheid’ werd nog eens benadrukt doordat Sophos het evenement ‘Gear up your Business’ organiseerde in het Louwman Automuseum. “Channel is teamwork,” gaf Hans Claeskens, Channel Sales Director Cybersecurity bij Sophos Benelux aan. “We willen vandaag aangeven hoe een leverancier zijn partners in het mkb-segment maximaal kan sturen, zodat je als IT-dienstverlener je winstgevendheid maximaliseert.” Het begint, stelde Claeskens, met kennis op het gebied van techniek en sales. Zoals veel fabrikanten biedt ook Sophos certificeringen op dit gebied aan. “Afgelopen jaar werden in EMEA 21000 van deze certificeringen behaald door partners. In de Benelux waren het er 600. Dat lijkt relatief weinig, maar laat juist zien dat geen sprake is van kennisachterstanden in deze regio.”

Ook het mkb is kwetsbaar

Partners maken gebruik van de opgedane kennis voor het lanceren van nieuwe services waarmee ze hun portfolio kunnen uitbreiden. In het afgelopen jaar was er vooral veel interesse voor het opdoen van kennis op het gebied van Managed Detection and Response (MDR). Dit past ook bij trends in de markt: kwaadwillenden zijn actiever dan ooit en vooral ransomware is een groot probleem. Inmiddels, en ChannelConnect schreef daar al vaker over, is ook het mkb zich ervan bewust dat gijzelsoftware niet alleen grote ondernemingen treft. Voor Sophos is het mkb belangrijk: het maakt in der Benelux ongeveer 50% van de omzet uit.

Prijsstabiliteit

Deze kleinere bedrijven, door Sophos in dit geval gedefinieerd als ondernemingen met maximaal 100 gebruikers, bieden partners kansen op het gebied van security. Naast de angst voor ransomware speelt er meer in de markt. De onzekere economische situatie staat grote investeringen in de weg: bedrijven willen wel een veilige omgeving, maar hun al gedane investeringen niet afschrijven. En daarnaast willen deze ondernemingen zekerheid over de kosten van hun applicaties op langere termijn. Claeskens vertelde met enige verbazing over het verzoek van een eindklant om een contract aan te gaan voor tien jaar. “Ik meldde dat tien jaar in cybersecurityland wel heel lang is, maar we zien beslist dat de contractlengte gemiddeld gezien toeneemt, naar vijf tot zes jaar.”

Snelheid van belang

Naast dit alles hebben eindklanten vooral behoefte aan informatie. “En dat geldt eigenlijk voor veel partners ook, zeker als het gaat om een overstap naar het msp-model. Dat zorgt zowel bij de eindklant als de partner voor vragen, het is immers een andere manier van werken.” Tijdens het evenement werd een ding echter duidelijk: Sophos zet in op het msp-model. “Zeker in het mkb is snelheid en efficiency van belang. Juist in dat marktsegment is customizing nauwelijks nodig: wie als partner de verschillende bouwblokken combineert tot een oplossing kan zo goed als elke kleinere onderneming optimaal bedienen.” Het is het streven van de leverancier 80% van de grotere partners over te laten stappen naar een managed services gedreven bedrijf.

Center of Excellence voor mkb

Om resellers daarbij te helpen lanceert Sophos intern een Center of Excellence specifiek voor mkb-klanten. Het is een team dat focus heeft op dit marktsegment en zich op partners en eindklanten richt met specifieke promoties, regionale events en round tables, en zeker ook white space analysis,” legt Daniëlle Meulenberg, Channel Account Executive MSP/CSP (foto) uit. “Het is een manier om bij de klant te analyseren welke security-maatregelen nog ontbreken in zijn onderneming. Voor een MSP is die analyse eenvoudig uit te voeren, want in het dashboard zie je precies wat een specifieke klant al afneemt.”

Hogere marge

“We zorgen voor specifieke mkb promoties om upsell en cross-sell te ondersteunen, bieden hulp bij offertes en renewals voor partners en stimuleren een nauwe samenwerking met onze drie distributeurs, die zeker in dit marktsegment erg belangrijk zijn.” Ook technisch speelt de fabrikant in op de wensen van eindklanten. “Wij stellen hun in staat hun oude stack te behouden. De partner legt de Sophos-oplossing over de al aanwezige security-oplossingen heen, ook als die door andere fabrikanten geleverd is.”

Tot slot geldt voor msp’s, die op een efficiënte manier een groot aantal eindklanten kunnen managen, dat het hebben van meer eindklanten een hogere korting van de leverancier oplevert. “Claeskens: “Daarmee kan de msp zijn marge vergroten, of de prijs voor zijn eindklant verlagen, dat is een keuze zie hij zelf kan maken.”

Ondersteuning bij afronden deals

Veel leveranciers bieden hun partners aan samen op te trekken bij het sluiten van deals met eindklanten. Over het algemeen wordt daarbij niet naar buiten gebracht wat het effect van die ondersteuning is. Sophos gaf daar tijdens het event openheid over: “De kans dat een deal gesloten wordt stijgt met 50% als het salesteam van Sophos erbij betrokken is,” gaf Claeskens aan in zijn presentatie.

Integra Cloud Solutions behaalde onlangs de status Veeam Reseller Ready. We spreken met Anton Davelaar, Algemeen Directeur bij Integra Cloud Solutions, over de rol van het bedrijf binnen het partner ecosysteem van Veeam.

Hoe bijzonder is de status Veeam Reseller Ready voor Integra?

“Van de 1800 Veeam Service Providers die er zijn in de Benelux, zijn er op dit moment twee, waaronder wij dus, met de Reseller Ready Badge voor Microsoft 365 én de off site back-up.

Integra is overigens ook een van de snelst groeiende Veeam Cloud Services Providers van de Benelux.”

Daarom worden jullie door Veeam ook naar voren geschoven.

“Klopt. Zij organiseerden vorige maand een evenement, Cloud Connection, waarbij ze allerlei resellers hadden uitgenodigd die overwegen om de stap naar managed service provider te maken. Ze vroegen ons voor een paneldiscussie op het po­dium met Veeam en een klant van ons. Op die manier konden wij onze ervaring en informatie delen en konden we antwoorden geven op vragen die spelen.”

Welke vragen?

“Wat zijn dan de voordelen als je de stap maakt van reseller naar msp? Waarom zou je dat wel of niet zelf doen? En wat zijn de voordelen als je dat niet zelf doet, maar doet met een Reseller Ready Partner, zoals wij? Wij zaten daar dus niet alleen om te prediken voor eigen parochie. Uiteraard verwelkomen wij graag nieuwe partners op ons platform, maar we delen ook graag onze kennis over en ervaring met het zelf bouwen van een platform.”

We kennen de traditionele verhoudingen: vendor, distributeur, reseller en eindklant. Is de rol van Integra een nieuwe laag, of ben je een distributeur geworden?

“Het is echt een laag die ertussen zit. Een jaar of vijf geleden is Veeam begonnen met het Veeam Cloud Service Provider Programma. Dat is de combinatie van een msp en CSP. Er zijn veel msp’s die hardware installeren en daar een cloud-omgeving op draaien. Zij faciliteren hun eindklanten door op die omgeving de back-ups te beheren en te monitoren.

Een klein aantal partners, waaronder Integra, is echt op de rol van Cloud Service Provider gaan zitten. En wij brengen juist dat op grote schaal naar de markt. Je levert dan een cloudplatform aan de msp’s. Die kunnen dat gebruiken in een soort reseller-constructie richting hun eindklanten. Hiermee hebben ze wel de lusten maar niet de lasten van een eigen platform.”

Zoals de msp zijn eindklanten faciliteert, doen jullie dat voor de msp.

“Precies! Want op die manier maken zij als traditionele IT-partij simpel de stap naar een msp. Ze hoeven niet te investeren in hardware en hebben geen uitgebreide kennis nodig van het bouwen en onderhouden van de infrastructuur. En tegelijkertijd zorgt dit ervoor dat de partners de focus kunnen leggen op dát waar ze de meeste toegevoegde waarde kunnen leveren.”

De Veeam Reseller Ready Badge is een bevestiging van ons businessmodel

Zoals?

“Het aanbieden van back-up of een disaster recovery oplossing is mooi, maar het is een vangnet voor als het fout gaat. De toegevoegde waarde bieden de msp’s eigenlijk in een eerder stadium, door te voorkómen dat het fout gaat. Dat is vaak een heel complex vraagstuk. Komt veel bij kijken. Er zijn zoveel oplossingen op de markt. Denk aan firewalls, software voor het opsporen van malware en ransomware en monitoringoplossingen. Als de msp zich daarin specialiseert, ligt er een markt open.”

En kunnen ze toch back-up aanbieden.

“Precies, ze hebben dan in elk geval ook een oplossing die bij een incident zekerheid biedt. Dat is super, maar daar maak je als msp volgens ons het verschil niet mee. Eindklanten gaan er immers vanuit dat de IT-partij die back-up standaard geregeld heeft.”

Maar als dit eigenlijk een commodity is, waarom hebben jullie dan nog resellers nodig. Kan Integra de oplossing niet zelf naar de markt brengen?

“Natuurlijk kunnen we dat zelf. Maar we hebben vijf jaar geleden bewust voor dit model gekozen. Vanuit de gedachte: massa is kassa. Als één msp voor ons kiest, dan brengt die een groot aantal eindklanten mee. Wij wilden juist in deze commodity, zoals jij het noemt, echt het verschil maken in de markt. Door het leveren van echt goede support. Daar onderscheiden we ons mee. Daarnaast bieden we voorspelbare facturatie, maandelijks opzegbare contracten en fors lagere prijzen dan elke andere aanbieder. We kunnen dat doen doordat we ons op deze activiteit specialiseerden.”

Richten jullie je nou op traditionele resellers of juist op msp’s die een alternatief zoeken?

“Goede vraag. We richten ons op beide partijen. Resellers die de stap willen maken naar managed services, kunnen bij ons terecht. Wij nemen veel uitdagingen voor hen weg, zodat ze zich kunnen richten op dat waarmee je echt het verschil maakt zoals advies over cyber security. Daarmee bieden ze immers toegevoegde waarde. De stap naar een rol als msp wordt zo een stuk eenvoudiger. Partijen die al als msp werken, met eigen hardware of een andere partner, lopen vaak tegen andere uitdagingen aan. Waardoor ze te weinig tijd en resources overhouden voor hun echte specialisatie, weinig marge maken of een slechte performance ervaren. Ook die verwelkomen we natuurlijk graag. En dat ze dan bij ons uitkomen is niet onlogisch. Zoals gezegd: die Reseller Ready Badge is een bevestiging van ons businessmodel.”

Sinds 1 april is Paul van Boerdonk Managing Director bij IT-dienstverlener Claranet Benelux. De afgelopen jaren groeide het internationale bedrijf flink, onder meer door overnames. “Deze onderneming maakt echt impact.”

Om bij het gloednieuwe kantoor van Claranet in Eindhoven te komen, reden we eerst verkeerd en belandden we op een parkeerplaats die gereserveerd was voor ASML. Aangekomen bij het lichte en moderne pand van de dienstverlener blijken ook daar de nodige parkeervakken voor de chipmachinebouwer gereserveerd te zijn. Is ASML de nieuwe mastodont in het zuiden des lands? Wellicht, maar de nieuwe Managing Director voor de Benelux bij Claranet, de op 1 april in dienst getreden Paul van Boerdonk, werkte tot voor kort voor die andere Eindhovense gigant: Philips. “Ik heb, zoals dat vaker gaat bij Philips, een mooi carrière-pad gevolgd binnen de onderneming en er veel van geleerd voor de rest van mijn loopbaan”, geeft Van Boerdonk aan.

Hij werkte de afgelopen 8,5 jaar voor de voormalige gloeilampenfabrikant en zijn functies bewogen mee met de transformatie die Philips doormaakte. Naar eigen zeggen had de nieuwe Claranet MD daar een mooie en leerzame tijd. “Je kon daar op dat moment echt het verschil maken. Het heeft altijd impact als je jouw bedrijfsonderdeel en de mensen met wie je werkt, kunt laten groeien.”  In zijn laatste functie, de afgelopen 2,5 jaar, stuurde Van Boerdonk de echografie business aan, zowel commercieel als klinisch. “Dat was een mooie en uitdagende opdracht, midden in de coronaperiode waar we ons goed doorheen hebben gewerkt. Echter, naarmate ik langer bij Philips werkte, realiseerde ik me dat ik graag eens bij een kleinere organisatie wilde werken waar ik mezelf meer autonoom verder kon ontwikkelen in een technologische en innovatieve branche.”

Belangrijke branche

De functie bij Claranet bleek in het plaatje te passen dat Van Boerdonk als ideaal zag: tussen de 1.000 en 10.000 medewerkers, in een branche die ertoe doet. Veel autonomie als leidinggevende van de Benelux-divisie, maar toch ook onderdeel van een bedrijf dat met een jaaromzet van 600 miljoen euro en ruim 3.000 medewerkers een stevige internationale partij is.

“De doelstelling is gelegen in het feit dat niemand zonder IT kan”, geeft Van Boerdonk  aan. “Het is een sector die ertoe doet. Soms zijn we onszelf niet voldoende bewust hoe IT onze dagelijkse activiteiten thuis en op het werk beïnvloedt, maar de medewerkers die ik de afgelopen weken heb leren kennen, zijn hier heel duidelijk in. Ze hebben passie voor het vak, ze leven en ademen innovatie en IT. Dat is een prachtig gegeven en een mooie basis om op verder te bouwen. Daarnaast zijn er enorme kansen omdat wij internationaal opereren. Hierdoor kunnen we innovaties en kennis vanuit andere landen inzetten en lokaal een loyale partner zijn voor onze klanten. Het gaat erom de uitdagingen van onze klanten weg te nemen en hen te laten profiteren van onze kennis en technologie. Op deze manier zijn we wendbaar en innovatief tegelijk en kunnen we inspelen op de veranderende vraag van de markt. Het vertrouwen dat we van de klant krijgen en waarmaken, is onze drijfveer.”

Het vertrouwen dat we van de klant krijgen en waarmaken, is onze drijfveer

Vertrouwen is de basis voor Claranet

Naast de IT-branche in het algemeen en de omvang en activiteiten van Claranet in het bijzonder, sprak ook de betrokkenheid van de directie in Londen Van Boerdonk direct aan. “De internationale directie kwam meermaals naar Nederland om echt kennis met me te maken. Dat vond ik beslist een teken van vertrouwen.” Sterke betrokkenheid van die directie zou autonomie van het team in Eindhoven in de weg kunnen staan, maar zo ervaart Van Boerdonk het niet. “Natuur­lijk zijn er kaders, bijvoorbeeld bij het doen van een overname, maar verder kunnen we met eigen beleid inspelen op de lokale uitdagingen. Daarbij kunnen we dan natuurlijk profiteren van de kennis en ervaring van de organisatie die immers in veel landen actief is.” Een voorbeeld van een dergelijke samenwerking is de Cyber Security Business Unit die Claranet een aantal jaar geleden opzette, waarbij gebruik gemaakt wordt van internationale teams. “Mooi is ook de fase waarin het bedrijf zich bevindt. Er is sprake van sterke groei en doorontwikkeling. Sommige landen groeien heel hard, andere landen staan aan het begin van een dergelijke versnelling. We kunnen hier, zeker ook naar onze klanten, impact maken.”

Talent binden

Van Boerdonk stapt op een bijzonder moment in: corona is weliswaar voorbij, maar de oorlog in Oekraïne volgde er meteen op. Er is onrust op de financiële markten en de arbeidsmarkt is enorm krap. “Laat ik met dat laatste item beginnen”, reageert de Managing Director. “De arbeidsmarkt is een uitdaging voor iedereen, voor elke sector en zeker als je IT’ers zoekt in de omgeving van Eind­hoven.” Aan de andere kant is het ook een kans. “De schaarste zorgt er ook voor dat ondernemingen zich willen richten op hun core-activiteiten en hun IT uitbesteden, daar springt Claranet op in.” Dat zorgt er ook voor dat de medewerkers aan interessante klussen kunnen werken.

“Daarmee trek je niet alleen talent, maar kun je ze ook langer boeien en binden. Naast klanttevredenheid en financiële successen, vind ik het enorm belang­rijk dat mensen werken met ple­zier en zichzelf kunnen ontwikkelen. Het gros van je leven mag je wer­ken, maak daar dan alsjeblieft een mooie en leerzame periode van. Arbeidsvoorwaarden en trainingen zijn belangrijk en die moeten goed zijn, maar een team dat voor elkaar door het vuur gaat, elkaar steunt in moeilijke tijden en successen viert, is onoverwinnelijk. Dat maakt ons  de Claranet-familie.”

De personeelsschaarste zorgt er ook voor dat ­ondernemingen zich willen richten op hun core-­activiteiten en hun IT uitbesteden, daar springt ­Claranet op in

Het andere punt ‘onrust op de financiële markten’ ziet hij als een kans voor het bedrijf. “In tegenstelling tot veel andere bedrijven, zijn wij nog steeds en private onderneming,  eigendoom van de oprichter Charles Nasser. Dit betekent dat we gezonde eigen middelen hebben en minder last hebben van bijvoorbeeld de rentestijgingen. Wij zitten echt voor lange termijn in de wedstrijd, met een stabiele en gezonde groei.”

Groei bij security en meer

“Als je echt inzoomt op waar ondernemingen qua IT nu behoefte aan hebben, dan valt natuurlijk cybercriminaliteit op. Er liggen kansen voor een bedrijf als Claranet bij het veilig houden van gegevens. Op dat gebied hebben we echt hele mooie diensten. Met, zoals gezegd, een eigen business unit die volop potentie heeft om te groeien.” De zorg voor IT wegnemen is meer dan ooit een uitdaging voor ondernemingen en daarmee een kans voor IT-dienstverleners. Claranet heeft een enorm stevig fundament als netwerk- en cloudpartij.  De kracht van de organisatie is dat ze meebewoog met de vraag van de klant en de innovatie die plaats heeft gevonden binnen de IT.”

Dit meebewegen met de markt zorgt ook voor keuzes in portfolio en expertise. “We hebben een eigen datacenter in Eindhoven gehad, maar heel bewust de keuze gemaakt om hier afscheid van te nemen. Een eigen datacenter was niet duurzaam meer en met oog op de toekomst is er toen gekozen voor een cloud­oplossing.”

Naast het eigen cloudplatform heeft Claranet de hoogste accreditatie voor zowel AWS, Google Cloud als Microsoft Azure. “Dat combineren we met onze digitale werkplekken en een netwerk dat zich ver over onze landsgrenzen uitstrekt, waardoor we letterlijk een grenzeloze IT-beleving kunnen geven aan onze klanten. Ons complete portfolio, dat we wereld­wijd kunnen leveren, is dan precies de meerwaarde waar onze klanten echt van profiteren.”

Continu innoveren, inspelen op markt- en technologische trends en goed samenwerken met de klant zijn fundamenten van onze organisatie

Zo wil Claranet zich ontwikkelen van ‘één van de IT-leveranciers’ naar de positie van ‘IT-partner’. “Onze insteek is dat we dat vertrouwen moeten terugbetalen waardoor we in beweging blijven. Continu inno­veren, inspelen op markt- en technologische trends en goed samen­werken met de klant zijn fundamenten van onze organisatie geworden.”

Kansen bij verticals

Van Boerdonk ziet voor de na­bije toekomst meerdere kansen voor Claranet Benelux. “Allereerst hebben we al sterke verticals, zoals wo­ningbouwcorporaties, accountancy en industrie. Daarin willen we nog sterker worden.” Daarnaast ziet hij kansen bij het partneren met ISV’s. “Dat doen we al, maar daar is beslist nog ruimte voor groei.”

Ook noemt hij Cyber Security. “In 2025, zo is de verwachting, zal wereldwijd één persoon meer dan tien apparaten aan het internet gekoppeld hebben. Sterker nog, terwijl jij dit artikel leest, wordt er iedere 11 seconden een organisatie getroffen door een cyberaanval. Onze doelstelling is duidelijk, dit moeten we en willen we voorkomen door de inzet van technologie en innovatie, een sterk portfolio en gecertificeerde medewerkers met passie voor de branche.”

Steeds meer serviceproviders profiteren van de kracht van de software van TOPdesk, en van de unieke positie van het bedrijf als marktleider in Nederland. Msp’s verhogen er hun business productivity mee. “Onze tool wordt gebruikt voor stroomlijnen van processen op de servicedesk, met als doel het bieden van de allerbeste klantbeleving.”

TOPdesk is een Nederlands bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in het leveren van Service Management software voor bedrijven en organisaties. “Het begon in de jaren 90 allemaal op een zolderkamer in Delft. Onze oprichters zagen dat IT-afdelingen werden overspoeld met vragen en hierdoor het overzicht kwijtraakte, en dat software hierbij kon helpen,” legt Thijs van der Meer, Business Unit Director voor de business unit MSP & ISV bij TOPdesk, uit. “Maar we hebben ons inmiddels ontwikkeld tot de marktleider in bijna alle sectoren van de Nederlandse markt.” TOPdesk heeft in Nederland meer dan 3000 klanten, met grootste focus op het mkb.

Dit maakt dat TOPdesk een unieke positie heeft voor msp’s, aangezien veel van hun klanten ook TOPdesk gebruiken. Zo kunnen processen eenvoudig geïntegreerd worden, wat leidt tot een betere beleving voor klant en leverancier. Een mkb-organisatie of bijvoorbeeld een overheidsorganisatie heeft namelijk zelf ook een servicedesk voor hun eerstelijns support. Zij ontvangen meldingen via de eigen TOPdesk-omgeving, maar kunnen escaleren naar de msp voor het specialistische support. Van der Meer: “We zetten steeds meer in op het eenvoudig integreren van verschillende TOPdesk omgevingen. We willen echt aanjager worden van ketenintegratie.”

Mede hierdoor groeit TOPdesk in één segment nog fors: dat van de managed service providers en independend software vendors. “We hebben op dit moment in Nederland ruim 400 msp’s als klant en dat aantal groeit gestaag, onze propositie slaat goed aan,” geeft Celine Dielissen, Sales Manager MSP’s en ISV’s bij TOPdesk, aan.

Best of breed

Dielissen gaat nader in op de propositie van TOPdesk voor dit marktsegment. “Wij bieden, zoals dat heet, een best of breed oplossing.” De Sales Manager wil daarmee zeggen dat TOPdesk een product aanbiedt dat uitblinkt in Service Management, volgens ITIL standaarden. “We leveren nadrukkelijk geen facturatiepakket of RMM-tool.” Uiteraard integreert TOPdesk wel met andere oplossingen die juist die aspecten van de business van een msp adresseren.

“Die propositie wijkt af van die van sommige andere tooling leveranciers, die een best of suite oplossing bieden.” In dat geval wordt een breed en samenhangend cluster aan producten verkocht maar het Service Management gedeelte is dan niet zo uitgebreid als de software van TOPdesk. “De visie van TOPdesk is daarom: selecteer best of breed tools die uitblinken in hun domein, om zo een compleet IT landschap neer te zetten waarmee je je als msp echt kunt onderscheiden in je service.”

Klantbeleving

Bij msp’s die de oplossing van TOPdesk gebruiken, gaat elke vraag die gesteld wordt door hun eindklanten, op een of andere manier door TOPdesk heen. “Qua techniek wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden als msp. Daarom ligt de focus vaker op de service eromheen, de totale klantbeleving dus. Onze best practice hiervoor heeft zich inmiddels bewezen. We zijn een goede match voor msp’s die een gespecialiseerd pakket zoeken om uit te blinken in Service Management.” Natuurlijk moet hiervoor wel de basis op orde zijn. Ook voor het borgen van bijvoorbeeld SLA’s kunnen msp’s vertrouwen op de tooling van TOPdesk. Dielissen: “Wij maken het mogelijk dat ze hun servicelevel agreements met hun klanten nakomen.”

De focus ligt steeds meer bij de totale klantbeleving; daarmee kun je je onderscheiden als msp

XLA’s

Toch zijn SLA’s niet meer heilig, zien Van der Meer en Dielissen. “Voorheen had je een enorme lijst van alles wat je wilt meten. En dat werd vastgelegd. Vervolgens was het simpel: alle stoplichten in het dashboard staan op groen, dus het gaat goed.” Nu wordt veel meer gestuurd op de hele ‘experience’ van een klant. Hiervoor sluiten steeds meer msp’s een XLA (Experience Level Agreement) af met hun klanten. “En hier kunnen wij bij helpen. Omdat bijna alle vragen en verzoeken van klanten door onze software heen gaan, kunnen wij helpen de beleving voor de klant te verbeteren.”

Msp’s interessant voor TOPdesk

Tijdens het gesprek dat ChannelConnect in het kantoor van TOPdesk in Delft had, blijkt dat ook vanuit het perspectief van deze software-aanbieder de msp-markt rumoerig is. “Je ziet nieuwe partijen ontstaan met een steeds bredere dienstverlening. Er is beslist ook sprake van overnames en consolidatie, maar aan de andere kant groeit het aantal ondernemingen dat kijkt naar vormen van IT-outsourcing ook nog steeds. Dat maakt het een groeimarkt, wat uitdagend, maar ook heel interessant voor ons is.” meldt Van der Meer.