Vertiv over de impact van AI op datacenters

Hoewel kunstmatige intelligentie voorlopig nog niet aan zijn naam zal voldoen, zullen IT-­leiders binnen bedrijven zorgvuldig moeten nadenken over de implicaties van de groot­schalige adoptie van taalmodellen, zowel door klanten als intern. Dat benadrukt Slawomir Dziedziula van Vertiv: “Het is nog te vroeg om aan te kunnen geven wat de impact gaat zijn.”

Er zijn nog steeds vragen over de mogelijke impact op datacenters door de adoptie van generatieve kunstmatige intelligentie (AI), zelfs als het gaat om de behoefte aan meer verwerkingskracht, opslagruimte en energie. Eén ding is zeker, er zal een impact zijn. AI-toepassingen verbruiken immers aanzienlijke hoeveelheden energie. Op het gebied van hardware vereist AI krachtige processors die meer energie verbruiken dan traditionele processoren in datacenters. Beperkingen op de stroomvoorziening blijven dan ook een uitdaging vormen. Slawomir Dziedziula, directeur applicatie-engineering bij Vertiv, waarschuwt dat niemand het stroomverbruik voor individuele toepassingen precies heeft berekend. “Het blijft onzeker wat de invloeden zullen zijn op de software- en hardwarevereisten.”

Het blijft onzeker wat de invloeden van AI zullen zijn op de software- en hardware­vereisten

Vertrouwen

Het is nog te vroeg om precies te kunnen aangeven wat de impact is, aldus Dziedziula. Hij wijst erop dat landen die crypto mining verboden hebben, vergelijkbare zorgen hadden over de impact op infrastructuur en duurzaamheid. “Enerzijds is er de kwestie  in welke mate je generatieve AI kunt vertrouwen. Een ding is zeker: je kunt het gebruiken om je kennis en vaardigheden te verbeteren. Het ­andere aspect is dat je veel servers, GPU’s, opslagapparaten en dergelijke nodig hebt. Daarnaast blijf je nog steeds ingenieurs nodig hebben. Als ze waardevolle scripts gebruiken voor toepassingen, hebben ze aanpassingen nodig.”

Verificatie

Volgens Dziedziula gebruiken ervaren programmeurs generatieve AI om nieuwe ideeën en perspectieven te bedenken — toch ­kunnen sommigen objectief slechte resultaten over het hoofd zien, merkt hij op. “Het werken met generatieve AI brengt een ‘enorme’ ­hoeveelheid verificatie met zich mee. Er ­kunnen nieuwe vaardigheden en toepassingen vereist zijn. Ook kunnen de druk en uitdagingen op het gebied van cyberbeveiliging toenemen. Bijvoorbeeld, ChatGPT kan enorme hoeveelheden geloofwaardige phishingmails produceren. Er zal een ­grotere afhankelijkheid zijn van ­bekwame werknemers. Maar in plaats van 10 mensen heb ik slechts twee mensen en slimme software nodig om de rest te doen.” Over het algemeen is er een stimulans om AI-specifieke datacenters te ontwikkelen in markten met voldoende stroomvoorziening, lagere energie­kosten en lagere grondprijzen om deze complexe en krachtige workloads te kunnen verwerken.

Msp – zo kom je tot de optimale tarieven voor je diensten

Het ontwikkelen van een succesvolle prijsstrategie kan voor een IT-dienstverlener nogal een uitdaging zijn. In het derde en laatste deel van deze serie geven we een tips die je kunnen helpen de optimale tarieven voor je dienstverlening te bepalen.

Flexibiliteit en eenvoud
Weeg de voor- en nadelen af
Begrijp wat jouw toegevoegde waarde is
Transparant over je prijzen
Evalueer je marktpositie
Voorkom onderschatting
Optimale prijs voor je klanten en voor jou

Je hebt een verdienmodel bepaald zodat je klanten weten waar ze aan toe zijn en jij een basis hebt om een goede boterham te verdienen. Vervolgens heb je nagedacht over de prijs die je voor je diensten wilt vragen. Nu is het tijd om de puntjes op de i te zetten, zodat je zeker weet dat je, in ieder geval voorlopig, de meeste waarde levert voor je klanten en voor jezelf.

Balans tussen flexibiliteit en eenvoud

Als je een flexibel prijsmodel hanteert, kun je zonder gedoe voldoen aan alle wensen van je klanten. Daar staat tegenover dat je model eenvoudig genoeg is om te begrijpen. In de eerste plaats voor je klant, maar ook voor jezelf. Wanneer je de juiste balans vindt tussen maatwerk en eenvoudige prijzen verbeter je je verkoopproces en verhoog je de klanttevredenheid.

Weeg de voor- en nadelen af

Een vast maandelijks tarief biedt verschillende voordelen, zoals voorspelbare inkomsten voor jou en vereenvoudigde budgettering voor klanten. Maar het dekt geen variabele kosten, is niet flexibel voor klanten met veranderende wensen en kan je klanten afschrikken omdat ze denken vast te zitten aan een vast pakket. Prijzen per uur zijn flexibeler voor ad hoc-werk of servicewerk dat niet veel voorkomt. Daar staat tegenover dat je inkomsten en kosten minder voorspelbaar zijn, dat de klantenbinding vaak lager is en dat je je geïnvesteerde tijd heel nauwkeurig moet bijhouden.

Begrijp wat jouw toegevoegde waarde is

Bij het vaststellen van je prijsstructuur is het handig om te weten welke unieke waarde je aan je klanten biedt. Ontdek welke factoren zorgen dat jouw diensten zich onderscheiden van die van concurrenten en zorg ervoor dat die toegevoegde waarde tot uiting komt in je prijsstelling. Denk aan een uitzonderlijk goede klantenservice, heel specialistische expertise of innovatieve oplossingen.

Communiceer transparant over je prijzen

Transparante communicatie over je prijsstructuur is essentieel om vertrouwen op te bouwen bij je klanten. Maak het je klanten niet te moeilijk en zorg dat ze begrijpen hoe je prijsstructuur in elkaar zit, wat ze moeten betalen voor je diensten en wat wel en niet is inbegrepen in iedere variant. Door transparant te communiceren kun je verwarring verminderen, misverstanden voorkomen en de relatie met je klanten verbeteren.

Evalueer je marktpositie regelmatig

Houd je positie in de markt in de gaten en zorg dat je bereid bent om je prijsstructuur op basis daarvan aan te passen. Vergelijk regelmatig je prijzen met die van concurrenten om te zorgen dat je concurrerend blijft en om te voorkomen dat je je diensten te laag of te hoog prijst. Marktpositionering helpt je ook bij het ontdekken van nieuwe kansen en gebieden waar je meer waarde kunt bieden.

Voorkom dat je waarde wordt onderschat

Zorg dat je niet in de verleiding komt om een te lage prijs te vragen voor je diensten in een poging om klanten te winnen. Te lage prijzen doen geen recht aan jouw waarde als msp en leiden tot onhoudbare winstmarges. Heb vertrouwen in de waarde die je als msp levert en zorg ervoor dat je prijsstelling uw expertise, kwaliteit van de service en algehele waarde weerspiegelt.

Vergeet niet dat het vaststellen van de optimale prijsstelling voor je diensten als msp een doorlopend proces is. Je moet het voortdurend verfijnen en aanpassen aan een markt die constant in de beweging is. Blijf tijdens het vaststellen van je prijsstructuur openstaan voor feedback van klanten en wees bereid om waar nodig aanpassingen te doen. Door proactief te blijven en je aan te passen, bevind je je in een goede positie om nieuwe kansen te benutten en een voorsprong op de concurrentie te behouden.

Conclusie: de optimale prijs voor je klanten en voor jou

Door de juiste prijsstrategie te kiezen, draag je als msp bij aan het succes van je eigen bedrijf en het succes van je klanten. Door de verschillende prijsmodellen te overwegen, de beschreven stappen te volgen en de tips in gedachten te houden, ben je goed uitgerust om een prijsstructuur op te stellen die niet alleen winstgevend is, maar ook aanslaat bij je doelmarkt. Blijf flexibel en proactief en houd de trends in de markt in de gaten. Zo houd je als IT-dienstverlener je bedrijf bloeiend.

Google Bard, beter dan ChatGPT?

Het heeft even geduurd, maar Bard, de AI-chatbot van Google, is nu ook in het Nederlands beschikbaar. Gaat Bard de zoekmachine overbodig maken? En hoe doet hij het vergeleken met concurrenten als ChatGPT?

Dat verschillende grote spelers verwikkeld zijn in een grote AI-wedloop, is de afgelopen maanden wel duidelijk geworden. Google gaf enkele jaren geleden al aan een AI first company te willen worden en de verwachtingen waren dan ook hooggespannen toen de zoekgigant zijn tegenhanger van het succesvolle ChatGPT begin 2023 liet zien. De reacties daarop waren ongetwijfeld niet wat Google had gehoopt. Zo beging de kersverse chatbot tijdens de officiële demonstratie een blunder, wat leidde tot een tijdelijk verlies van 100 miljard in beurswaarde. Maar er wordt continu gewerkt aan het verfijnen van de chatbot, die nu ook in Europa beschikbaar is, met ondersteuning voor het Nederlands. Dat kon pas nadat Google had aangegeven hoe het met de privacy van Europese gebruikers omgaat.

Google-account nodig

Wie Bard wil gebruiken, moet ingelogd zijn met een Google-account. In een pop-upvenster drukt Google de gebruiker nog maar eens op het hart dat het een experiment is, met de aanmoediging om feedback te geven en zo de chatbot te verbeteren. Vervolgens ziet Bard er qua gebruikersinterface ongeveer hetzelfde uit als ChatGPT, met het verschil dat Bard de antwoorden ook kan voorlezen.

Actuele kennis

Een ander groot verschil met ChatGPT is dat Googles chatbot actuele informatie kan geven, waar het taalmodel van ChatGPT nog geen kennis heeft van na 2021. Vragen als “Wat is de weersverwachting voor de komende dagen?” worden moeiteloos beantwoord. Met de knop Opzoeken op Google is het mogelijk direct verder te zoeken op het onderwerp, waarbij de traditionele pagina met zoekresultaten verschijnt. Daarmee heeft de gebruiker net zoals Microsoft Bing de mogelijkheid om de antwoorden te checken. ChatGPT biedt zo’n mogelijkheid niet.

Naast vragen beantwoorden, kan Bard ook teksten samenvatten, een eenvoudige tekst zoals een e-mailbericht schrijven of suggesties doen voor een titel, een marketingcampagne of een recept.

Weinig creatief

Net zoals ChatGPT en Microsoft Bing hun tekortkomingen hebben, geldt dat zeker ook voor Bard. Hoewel het antwoord op vragen geregeld heel actueel en nauwkeurig is, gaat het vaak ook compleet mis. Wie zijn of haar eigen naam opzoekt, zal dat kunnen beamen. Ook verschillende vragen over de politieke situatie in Nederland worden vaker wel dan niet beantwoord met een mix van achterhaalde en eenvoudigweg incorrecte antwoorden.

Op het creatieve vlak moet Google in de andere chatbots zijn meerdere erkennen. Een spannend verhaal of een ontroerend gedicht is bepaald niet zijn sterkste kant.

Nog geen Google-vervanger

Google weet het nodige van ieder van ons en het bedrijf werkt al jaren aan taalmodellen, de basis voor diensten als Bard. Met die kennis vallen de gemiddelde prestaties van Bard nog bepaald niet mee. Daarbij is het mogelijk dat de Europese privacywetgeving de Nederlandse versie nog wat in de weg zit. De kans dat Bard de Google-zoekpagina binnenkort zal vervangen, lijkt niet groot. Intussen gaat de AI-wedloop onverminderd door en zal Google Bard de komende tijd ongetwijfeld op veel fronten verbeteren.

Grotetafelgesprek: Datacenters zorgen elke dag voor continuïteit

Aan de hand van drie vragen en vier stellingen gaan vijf specialisten op het gebied van datacenters en cloud met elkaar in gesprek. Hoe verhouden cloud en datacenters zich tot elkaar? Waar is de grootste innovatie op het gebied van performance en duurzaamheid te verwachten? En hoe zien nieuwe datacenters er over tien jaar uit? “Met cyberdreigingen leerden we omgaan, maar een terreuraanslag moeten we vrezen.”

Vraag 1: Wat is een datacenter?

Datacenters zijn er in vele vormen, van een cluster aan servers voor edge-computing, via micro- en mini-datacenters tot hyperscalers. Wanneer hebben we het eigenlijk over een datacenter?

Erik Hoeboer, EMEA Channel Marketing Manager bij Netgear, reageert als eerste. “Het is voor mij een soort gewetensvraag. Voor ik bij Netgear ging werken zou ik waarschijnlijk gezegd hebben dat een datacenter echt een verzamelgebouw moet zijn waar grote bedrijven hun servers en IT-infrastructuur neer kunnen zetten. Een gebouw met goede connectiviteit, redundant aangesloten op de AMS-IX.” Sinds Hoeboer werkt bij Netgear is zijn oordeel iets anders. “Het kan ook heel goed een cabinet of een rek zijn dat geoptimaliseerd is voor het werken met, en verwerken van data. Met daarin een aantal switches, een router en servers. Apparatuur zoals Netgear die levert. Wij stellen resellers en mkb-klanten in staat om een eigen mini- of micro-datacenter te bouwen op basis van enter­prise-grade hardware tegen aantrekkelijke prijzen.”Dat is een andere wereld dan de ­datacenters van de verschillende ­hyperscalers, weet Hoeboer. “Die bouwen hun eigen dienstverlening en bieden dat als een service aan. Maar je hebt ook altijd data die ­privacygevoelig is of applicaties waarvan je wilt dat de IT-mensen erbij kunnen. Die je bij je wilt hebben. Dat kan in een lokaal datacenter zijn, maar ook op de eigen locatie.”

Bij ABB is geen eigen definitie die een omgeving de kwalificatie ‘datacenter’ geeft. “We hebben intern drie subsegmenten binnen het data­center segment,” legt Freek van Alphen, Head of Data Center Solutions Benelux bij ABB, uit. “Hyperscale, Colocation en Enterprise, maar binnen enterprise zou dan een edge voor een IoT-toepassing op een plant van een raffinaderij een voorbeeld zijn van een klein datacenter. En dat kan ook geplaatst zijn in een container. Dat is dan al een datacentertje.”

Voor hem is de manier waarop een datacenter gebouwd of ingericht wordt uiteindelijk afhankelijk van de usecase. “Welke IT heb je ter plaatse nodig, en wat kan vanuit de cloud?”

Freek van Alphen,                        ABB

Rick van den Hoogenhof, Copaco

Hans ten Hove,                          Datto

Erik Hoeboer, Netgear

Sebastiaan Smit, Huawei

Stroom, koeling en connectiviteit

“Ik vind een omgeving een datacenter op het moment dat het een ruimte is die je optimaliseert voor het plaatsen van hardware.” Dat is de definitie van een datacenter die Rick van den Hoogenhof, Manager Copaco Cloud bij Copaco, geeft. “Van oorsprong hebben we het dan over servers, maar het kan inmiddels ook allerlei IoT-hardware zijn.” Dat betekent, geeft hij aan, dat die ruimte moet voorzien in stroom, koeling en connectiviteit. “Dat is eigenlijk de basis. En ja, dan kun je zelf on-prem een datacenter hebben.”

Voor Sebastiaan Smit, Salesdirector bij Huawei Enterprise Group Nederland, is een datacenter een centrale locatie die geconditioneerd is voor IT-toepassingen op verschillende hardware die bij elkaar gebracht wordt. “Bij voorkeur verdeeld over twee redundante locaties, maar dat betekent niet dat die redundantie bepaalt of iets een datacenter is. Dat geldt wel voor andere zaken die continuïteit mogelijk maken, zoals noodstroom, brandveiligheid en vooral ook toegangsbeveiliging. Dat laatste wordt nogal eens onderschat.”

Hans ten Hove, Area Vice President Continental Europe bij Datto, reageert op zijn beurt op de vraag. “Als je teruggaat naar het begin van de jaren 90 van de vorige eeuw, zie je dat iedereen een eigen definitie van een datacenter had. Er was ook toen geen standaard.” Rond de eeuwwisseling zijn we gewend geraakt aan aparte gebouwen voor data-opslag en -verwerking, met eigen specifieke voorzieningen. “Tot die tijd waren het gewoon kasten met racks.”

Centraliseren bij een specialist

Van den Hoogenhof (Copaco) heeft eerder binnen een datacenterorganisatie gewerkt en herkent zich in de historische schets van Ten Hove. “Rond de eeuwwisseling besloten steeds meer bedrijven hun hard­ware buiten de deur te plaatsen. Zij maakten een bewuste keuze tussen verschillende datacenters.” Zaken als redundantie, beveiliging en de precieze locatie werden daarbij tegen elkaar afgewogen. “Nu vinken gebruikers een cloudservice aan en realiseren zich niet dat die dienst draait dankzij een datacenter.”

Gebruikers gaan er, kortom, zonder meer van uit dat hetgeen waar ­datacenters de hele dag min of meer onzichtbaar mee bezig zijn, en wat je kunt samenvatten als: zorgen voor de noodzakelijke continuïteit, goed geregeld is.

“Het is te vergelijken met energiecentrales. Die stroom wekten we, voor de opmars van zonnepanelen op daken, lange tijd ook niet zelf op, maar we centraliseerden dat en besteedden dat uit aan een klein aantal echte specialisten. Dat is precies wat we met data ook doen: daar zijn specialisten voor die datacenters bouwen en beheren. Die kunnen dat beter en, uiteindelijk, ook duurzamer dan wanneer elk bedrijf dat afzonderlijk gaat doen.”

Van cloud naar on-premise

In dit kader is het van belang niet te onderschatten hoeveel bedrijven zelf nog eigen servers in een datacenter hebben staan, betoogt Smit (Huawei). “Datacenters associëren we nu over het algemeen met cloud, maar colocatie, waarbij de IT-apparatuur eigendom is van de eindklant en komt veel voor. Dat geldt ook voor eigen datacenters on-prem die je nog veel ziet bij onder meer banken, maar ook in de manufacturing.”

Hij legt uit dat die bedrijven (deels) niet afhankelijk willen zijn van de cloud. “Sterker nog: je ziet een ontwikkeling waarbij men de cloud toch weer verruilt voor on-premise, als gevolg van ransomware. Partijen willen er dichter opzitten, al was het maar omdat de recovery-snelheid na een incident daarmee omhooggaat.”

Het is volgens Ten Hove (Datto) inderdaad wel relevant dat we naar het gebruikersperspectief kijken. “Heb je het over datacenters of heb je het over cloud?” Daar ziet hij een interessante verschuiving. “Rond 2000 zeiden bedrijven: ‘Ik breng mijn on-premise omgeving naar een veilig datacenter’, dat wordt minder, omdat de dienstverlening waarom het de eindklant gaat naar de cloud is gegaan.”

Ten Hove bedoelt daarmee dat de eindklant niet geïnteresseerd is in het onderliggende ijzer, maar in de applicatie die hij gebruikt, zoals Van den Hoogenhof al aangaf. “Inderdaad draait die cloud in datacenters, maar de eindklant kiest niet voor dat datacenter, maar voor een service die zich onderscheidt van een andere service.”

‘Techniek is goed geregeld’

Hij wordt bijgevallen door Hoeboer (Netgear). “Daar ben ik het mee eens. Ik zie cloud-dienstverlening niet als datacenterdienstverlening. Het is een service die het gebruik van een applicatie mogelijk maakt voor de eindgebruiker, die ervan uitgaat dat de techniek achter die service goed geregeld is om zo een optimale beschikbaarheid van de applicatie te garanderen.”

Ook Van den Hoogenhof (Copaco) merkt op dat bepaalde klanten op dit moment (deels) terugkeren vanuit de cloud, bijvoorbeeld vanwege de kosten. “Op dat moment realiseert men zich, dat die kosten ook gebaseerd zijn op de onderliggende techniek en men vraagt zich af welke voordelen private cloud, colocatie of on-premise oplossingen kunnen bieden. Klanten kiezen voor datacenters bij bekende partijen, waarbij data in Nederland blijven. Deze datacenters zijn bovendien gebouwd door specialisten in samenwerking met partijen als ABB en Netgear. Zo maakt iedereen zijn eigen keuze.”

Hoeboer (Netgear) keert terug naar de vraag die centraal stond bij dit deel van de discussie. “Wij leveren onze AV-switches ook voor omroepwagens. In die voertuigen hebben ze een eigen stroomvoorziening en security, is dat daarmee een mobiel datacenter?” Als we stellen dat een datacenter een ruimte is die geoptimaliseerd is voor data-opslag en dataverwerking, dan is die bus een datacenter, is de mening van Ten Hove (Datto). “Een flexibel en ­mobiel datacenter,” bevestigt Van den Hoogenhof (Copaco).

De eindklant kiest niet voor een datacenter, maar voor een service die zich onderscheidt van een andere service

Stelling 1

Cloud en datacenters zijn niet hetzelfde

Het onderwerp kwam eerder al aan de orde, maar wordt hier verder uitgediept. “Het gaat om de loskoppeling van een fysieke locatie, de servers in het datacenter enerzijds, en de diensten die uiteindelijk wel gebruik maken van die fysieke locatie anderzijds,” legt Ten Hove uit. Ooit kochten bedrijven hardware en zetten die in het bedrijf neer, dat was de IT van een organisatie, met software erop en een netwerk tussen de componenten. “Al die componenten zag je terug in de offerte van een leverancier, aangevuld met een post projectcoördinatie en eventueel beheer. Dat is nu helemaal anders.” End-to-end diensten spelen nu de hoofdrol gaat hij verder, “maar de eindklant kent die tussenliggende partijen die de functionaliteit van de applicatie mogelijk maken niet. Daar valt ook het datacenter onder.”

Van den Hoogenhof (Copaco) is wel van mening dat je cloud en datacenters niet helemaal los van elkaar kunt zien. “Als je een eigen datacenter hebt, waar voor het hele bedrijf de applicaties staan, dan bied je die eigenlijk as-a-service aan het eigen personeel aan.” Hij meent dat het begrip datacenter vooral gekoppeld is aan techniek, waar het bij cloud naast een techniek juist om een businessmodel gaat. “Het datacenter is een ruimte en heeft klanten – waaronder veel cloudproviders.”Hoeboer van Netgear herkent veel in wat Van den Hoogenhof zegt. “Met een datacenter ben je eigenlijk je eigen cloudprovider.”

Cloud of virtualisatie?

Smit (Huawei) vindt dat het begrip cloud niet altijd ­eenduidig wordt gebruikt. “Is het cloud of virtualisatie?” Hij vermoedt dat aanstaande regelgeving, zoals NIS2, impact gaat hebben, zeker op de kleinere msp’s. Dit omdat ze met nieuwe problematiek te maken gaan krijgen. “Kunnen kleinere partijen dat aan?” Het antwoord komt van Van den Hoogenhof: “Wij van Copaco, maar zeker ook Datto, zijn er nu juist om de msp te helpen om die stap te maken.”

Ten Hove (Datto) sluit aan bij een eerdere opmerking van Rick van den Hoogenhof, als hij stelt dat er nog een belangrijk verschil is tussen datacenters en de adoptie van cloud. “Twintig jaar geleden was er nog geen cloud, maar waren er wel datacenters. Wie overwoog te gaan outsourcen dacht heel goed na bij de keuze van het datacenter. Bij de overstap naar cloud doen bedrijven dat niet. Niemand stelt eigenlijk vragen over de datacenters waarop de cloud­applicaties draaien.”

Van Alphen (ABB) reageert nog op een eerdere ­constatering tijdens het gesprek, dat sommige partijen weer op hun beslissing naar de cloud te gaan terugkomen. “Dat is eigenlijk niets nieuws. Ook bij outsourcing zijn er golven.Men besteedt uit en neemt het later toch weer terug. De IT ademt mee op de bewegingen van het bedrijf.”

Vraag 2: datacenter van de toekomst

Als je over tien jaar door een net opgeleverd datacenter loopt, wat is dan het grootste verschil met nu?

Van Alphen (ABB) verwacht dat een klein datacenter tegen die tijd echt heel veel data kan verwerken, vooral dankzij het gebruik van high density computing. “En datacenters kunnen, ook door de forse koeling die ­nodig is, een warmteleverancier zijn.” Daarnaast verwacht Van Alphen dat de locaties onbemand zijn, mede dankzij intelligente hardware die even­tuele verstoringen ruim van ­tevoren kan voorspellen, in combinatie met automatisering en robotisering om onderhoud en beheer voor een deel uit te voeren.“Ik verwacht dat het er doodstil zal zijn,” geeft Ten Hove (Datto) aan. “Dankzij vloeistofkoeling heb je geen ventilatoren meer nodig.” Hij voegt eraan toe dat er echt wel het een en ander moet gebeuren in bij datacenters. “Als je kijkt naar de snelheid waarmee de hoeveelheid data toeneemt, dan is daar eigenlijk niet tegenop te bouwen.”Een oplossing is volgens Hoeboer (Netgear) dat de apparatuur steeds kleiner wordt, er passen nu al meerdere switches in dezelfde U-ruimte, waardoor de footprint naar beneden gaat. Hiernaast nemen de prestaties toe, terwijl de apparatuur minder energie nodig heeft. Ook Van den Hoogenhof (Copaco) verwacht meer high density en de daaraan verbonden noodzaak sterk te ­koelen. “Inderdaad kunnen datacenters dan een bron van warmte zijn voor tuinbouw en de gebouwde omgeving. Nu roepen we dat natuurlijk al langer; het gebeurt alleen nog niet veel.”

Ook bij outsourcing zijn er steeds golven. Men besteedt uit en neemt het later toch weer terug

Verandering valt mee

Dat leidt tot de reactie van Smit (Huawei). “Laten we over 10 jaar afspreken in een nieuw datacenter. Ik denk dat er niet veel veranderd is. Ja, apparatuur is efficiënter, maar ­robots en warmtenetten, ik zie het niet gebeuren, tenzij het businessmodel voor het datacenter duidelijk is, zoals bij het opslaan van zonnestroom in battery packs voor eigen gebruik.

Van Alphen reageert hierop: “De ontwikkelingen gaan hard en er is veel mogelijk, maar wie neemt het initiatief om waarin te investeren? Datacentereigenaren gaan echt geen buizen aanleggen naar een woonwijk, daar moet de overheid een regierol oppakken.”

Algemeen verwachten de deelnemers dat ‘vuile’ diesel over tien jaar vervangen zal zijn door duurzamere alternatieven. Netgear ziet kansen voor meer gebruik van Power over Ethernet in mini- en micro-datacenters in combinatie met de mkb-kantooromgeving. Maar, zo blijkt uit de rondgang, heel duidelijk is het beeld van de veranderingen die we binnen tien jaar mogen verwachten niet. “Eigenlijk zijn we helemaal niet in staat om tien jaar vooruit te kijken,” vat Ten Hove (Datto) kernachtig samen.

Stelling 2

Er is voor de meeste bedrijven in Nederland geen reden om níet voor public cloud te kiezen.

“De meeste bedrijven in Nederland zouden gebruik kunnen maken van public cloud,” is de mening van Van den Hoogenhof (Copaco). “En misschien zouden ze er zelfs wel voor móeten kiezen. Als je kijkt naar de schaalbaarheid en het technologische voordeel dat ze met de public cloud kunnen behalen.”Voor Smit (Huawei) zou de vraag moeten zijn: “Wat is de drijfveer voor een specifieke onderneming op naar de cloud te gaan. Is dat schaalbaarheid, is dat prijsefficiency?” De aanname, geeft Smit aan, is vaak dat cloud goedkoper is. “Dat is echter in de praktijk nog maar de vraag.” Van den Hoogenhof (Copaco) reageert hierop dat dit inderdaad een belangrijke kwestie is. Hij gelooft niet dat alles naar de cloud gaat. “Ziekenhuizen, banken en de industrie zullen deels on-premise blijven. Je hebt bijvoorbeeld minder last van latency. Aan de andere kant zorgt public cloud voor schaalbaarheid. En vaak ook voor kostenvoordeel.”Het feit dat een bedrijf over het algemeen gebruik zal maken van een hybride model herkent Hoeboer (Netgear). “De schaalvoordelen van public cloud zullen bij standaardoplossingen te vinden zijn.”

Investeren in governance

Het beeld bestaat nog steeds bij ondernemingen dat je met een stap naar de ­cloud van alle zorgen bevrijd bent. “Je blijft echter verantwoordelijk voor de integriteit van de data,” geeft Van Alphen (ABB) aan. “Je hebt een regie-­organisatie nodig en controlesystemen.” Hij is het wel eens met de stelling. “Maar als je voor die public cloud kiest moet je investeren in de governance.”

Ook Ten Hove (Datto) onderschrijft de stelling. “De meeste bedrijven in ­Nederland bevinden zich in het mkb-segment en hebben één tot vijf ­medewerkers. Vaak zijn de oplossingen die zij gebruiken cloud based. De public cloud zal voor hen bijna altijd prima zijn.”

Stelling 3

De echte innovatie vindt bij datacenters niet bij de servers en switches plaats, maar op het gebied van koeling, waterbeheer en energie.

Deze stelling wordt door geen van de deelnemers onderschreven. “De innovatie in serverkracht gaat nog steeds door,” stelt Van Alphen (ABB). “Juist daar spelen interessante ontwikkelingen als immersion cooling, waarbij de apparatuur wordt ondergedompeld in een vloeistof voor de meest effectieve koeling.” Hierdoor kunnen de servers bij hogere temperaturen werken, waardoor warmteteruglevering eenvoudiger wordt. “Er zijn ook bij de switches zeker nog innovaties te zien,” vult Hoeboer (Net­gear) aan. “Denk aan devices die Power over Ethernet ondersteunen. Of aan de AV-Switches van Netgear, waarvan we de ventilator minder kunnen laten koelen waardoor ze nagenoeg geluidloos zijn en ook bij audioregistraties goed te gebruiken zijn.” Dat neemt niet weg dat er, zeker bij de datacenters grote innovatiekracht zichtbaar is, ook op het gebied van duurzaamheid en waterbeheer.

Hogere temperaturen mogelijk

“Er spelen meerdere zaken die bij elkaar komen,” meent Smit (Huawei): “Temperatuurgevoeligheid van de apparatuur enerzijds en de omgevingstemperatuur anderzijds bepalen de koelingsbehoefte en daarmee het energiegebruik.” Hij vertelt dat de apparatuur van Huawei ook gebruikt wordt in Azië en Afrika en daar probleemloos bij hogere temperaturen werkt, mede dankzij een ander design. “Ook zaken als verglazing binnen een device, dat minder warmte-ontwikkeling kent dan koper, het gebruikte OS en de chipset hebben invloed op de warmte-ontwikkeling. In de praktijk hoeft de temperatuur in een datacenter echt niet precies 21 graden te zijn.”

Van den Hoogenhof (Copaco) reageert hierop: “In principe heeft elk datacenter een incentive om enorm zuinig te opereren. Dat drukt de bedrijfskosten en vergroot de marge. Maar emotie en gewoontes houden dit tegen.”

Vraag 3: uitdagingen

Waar ligt de eigenaar of directeur van een datacenter op zakelijk gebied van wakker?

Ook bij deze vraag geeft Freek van Alphen, van ABB, als eerste een antwoord. “Zoals bij elke onderneming speelt ook bij een datacenter de war for talent. De directeur zoekt goed personeel, maar kan dat niet ­vinden.” Weliswaar heeft een datacenter niet heel veel personeel nodig, maar het aantal datacenters neemt nog steeds toe, “en de mensen die er werken hebben brede kennis nodig.”

Er is, wordt aangegeven, natuurlijk een verschil tussen verschillende ­datacenters: is de persoon die wakker ligt de eigenaar van het gebouw en de technische installaties, of ook van de IT-apparatuur in het datacenter? Van den Hoogenhof (Copaco): “In dat laatste geval is security, en dan met name ransomware, een uitdaging.”

Slotgracht om datacenters

Van Alphen (ABB) was nog niet klaar met zijn opsomming: “Ook het ­imago van datacenters speelt een rol. De weerstand van veel ­mensen tegen de grote panden, waarvan men vooronderstelt dat ze veel stroom verbruiken, is niet te onderschatten, de sector heeft een probleem met zijn reputatie.” Hoeboer vult aan dat veranderende wet­geving, beschikbaarheid van kosten van energie, een forse uitdaging is.

“En de aansprakelijkheid die dat met zich mee kan brengen,” voegt Smit (Huawei) toe. Hij benoemt een groter probleem en Van Alphen valt hem bij: “De meeste van de genoemde issues in zekere zin bekend, en daar zullen de directeuren niet meer van wakker liggen. De fysieke bedreiging, echter, bijvoorbeeld een terreuraanslag omdat bepaalde groepen mensen weten of vermoeden dat servers van een organisatie in jouw datacenter staan, wordt een serieus probleem. Er ligt geen slotgracht om de datacenters, je kunt je er eigenlijk niet tegen wapenen. ­Cybercrime raakt vooral jouw klant en diens klant, maar een bom raakt jou als eigenaar.”

Stelling 4

Datacenterdiensten zijn te goedkoop voor de kritische functionaliteit die ze bieden.

Van den Hoogenhof (Copaco) maakt een vergelijking. “Vergelijk het met water. Toegang tot drinkwater is van groot belang voor mensen en (veel) bedrijven. We gaan ervan uit dat het altijd uit de kraan komt en dat is in Nederland ook zo. Ook datacenters spelen een essentiële rol in de samenleving, en ook daarbij gaan we ervan uit dat het werkt. Alles wat we doen gaat via een datacenter. Toch is water heel goedkoop, ondanks het belang ervan. Dat geldt voor datacenterdiensten net zo.” Zoals we vroeger de uitdrukking ‘wees wijs met water’ hadden, zo moeten we verstandiger omgaan met ons datagebruik, meent Van den Hoogenhof. “We moeten nadenken over de explosie aan data en de bouw van steeds meer datacenters die dat met zich meebrengt.”

Smit (Huawei) kiest een andere insteek. “Er zijn beslist datacenters die zich onderscheiden in prijs en kwaliteit. Zij vragen voor een goede en betrouwbare dienst een hogere prijs.” Maar erkent hij: in vergelijking met zelf een serverruimte inrichten ben je als bedrijf een stuk goedkoper uit in een datacenter. “Uiteindelijk gaat het om besef van de kwaliteit en het belang van datacenters ook om de positionering,” stelt Hoeboer (Netgear). “Het publiek realiseert zich niet wat er gebeurt in een datacenter, hoe belangrijk ze zijn. Ze zien alleen grote dozen langs de snelweg staan.”

Werkplekautomatisering – maak het jezelf gemakkelijk met persona’s

Als IT-dienstverlener is het inrichten van (remote) werkplekken een veelvoorkomende taak. Je streeft ernaar om voor elke gebruiker een veilige en productieve werkomgeving te creëren. Liefst voor elke gebruiker de best passende. Maar maatwerk bij werkplekautomatisering is tijdrovend en kostbaar. De oplossing: maak voor verschillende typen medewerkers persona’s.

Wat is een persona?
Wat zijn de voordelen van persona’s voor werkplekinrichting?
Persona’s voor werkplekautomatisering: zo pak je dat aan
Hoeveel persona’s maak je?
Voorbeeld persona’s
Conclusie

In dit artikel bespreken we de voordelen van het gebruik van persona’s voor werkplekautomatisering. Ook geven we je praktische tips geven over hoe je persona’s opstelt en inzet. Ook benieuwd naar deze nieuwe tactiek voor ondernemende IT-dienstverleners zoals jij?

Wat is een persona?

Een persona is een verpersoonlijking van een groep medewerkers. Het begrip komt uit de marketing, waarbij groepen klanten worden voorgesteld als een fictief persoon, compleet met naam en beschrijving.

In werkplekautomatisering kun je ook gebruik maken van persona’s. Sommige functies zijn hetzelfde of lijken heel veel op elkaar, waardoor de inrichting van de werkplek logischerwijs hetzelfde kan zijn.

Wat zijn de voordelen voor werkplekinrichting?

  • Inzicht in en begrip van gebruikersbehoeften
    Persona’s stellen jou als IT-dienstverlener in staat om een diepgaand inzicht te krijgen in de specifieke behoeften en doelen van verschillende categorieën werknemers. Door persona’s te gebruiken, krijg je een beter begrip van hun werkprocessen, technische vaardigheden, communicatievoorkeuren, wensen rondom het locatie-onafhankelijk werken en andere relevante factoren.
  • Aangepaste oplossingen
    Met persona’s als referentiepunt, bied je werkplekautomatisering op maat. In plaats van generieke oplossingen, die mogelijk niet aansluiten bij de behoeften van individuele gebruikers, helpen persona’s bij het identificeren van specifieke tools, applicaties en configuraties die de productiviteit en tevredenheid van werknemers verbeteren.
  • Verbeterde gebruikerservaring
    Door de werkplekautomatisering af te stemmen op de behoeften van werknemers, verbeteren IT-dienstverleners de gebruikerservaring aanzienlijk. Werknemers krijgen toegang tot de juiste tools en informatie die ze nodig hebben om hun taken efficiënt uit te voeren. Dit resulteert in hogere tevredenheid en productiviteit.
  • Gerichte en klantvriendelijke support
    Persona’s bieden ook waardevolle informatie aan het supportteam. Door de specifieke technische vaardigheden en behoeften van de verschillende werknemers te kennen, is jouw supportteam in staat om gerichter hulp te bieden en sneller problemen op te lossen. Dit vermindert de frustratie bij werknemers van jouw opdrachtgevers en zorgt voor een betere, meer klantgerichte IT-ondersteuning.

Hoe pak je het opstellen van persona’s voor werkplekautomatisering aan?

Aan de hand van onderstaande vijf stappen leggen we je uit hoe je als IT-dienstverlener het opstellen van persona’s aanpakt.

  1. Stel een projectteam samen
    Formuleer een intern team om je te helpen met deze klus. Het team kan bestaan uit vertegenwoordigers van verschillende disciplines, zoals een consultant, helpdeskmedewerker, accountmanager en een administratief medewerker. Door de diverse expertises en perspectieven samen te brengen, creëer je meer holistische persona’s. Dat betekent dat je rekening houdt met verschillende aspecten rondom de behoeften, zoals de techniek, veiligheid, gebruikerservaring en doelstellingen. Het samenstellen van een projectteam zorgt voor een collaboratieve en inclusieve aanpak. Dit leidt uiteindelijk tot nauwkeurigere en effectievere persona’s voor werkplekautomatisering.
  1. Analyseer de gebruikersgroepen
    Begin met het identificeren van de belangrijkste gebruikersgroepen bij jouw klanten. Dit kunnen bijvoorbeeld managers, salesvertegenwoordigers, IT-medewerkers en administratief personeel zijn. Analyseer hun taken, doelen, verantwoordelijkheden, pijnen en technische behoeften.
  1. Verzamel gegevens
    Zoek naar gegevens over de gebruikersgroepen door middel van enquêtes, interviews of observaties. Hierin valideer je de aannames die je in stap 2 hebt gedaan. Stel vragen over hun werkprocessen, gebruikte (en gewenste) tools en applicaties, communicatievoorkeuren, uitdagingen en wensen met betrekking tot werkplekautomatisering. Verzamel ook demografische gegevens, zoals leeftijd, functieniveau, gezinssituatie en ervaring.
  1. Identificeer patronen en gemeenschappelijke kenmerken
    Analyseer de verzamelde gegevens om patronen en gemeenschappelijke kenmerken binnen elke gebruikersgroep te identificeren. Kijk naar overeenkomsten in taken, doelen, technische vaardigheden, voorkeuren en behoeften. Deze patronen vormen de basis voor het creëren van persona’s.
  1. Maak persona-profielen:
    Voor elke gebruikersgroep creëer je als IT-dienstverlener een persona-profiel dat de belangrijkste kenmerken, doelen, uitdagingen, technische behoeften en voorkeuren samenvat. Geef elke persona een naam en een visuele representatie. Hiermee maak je het voor iedereen binnen je organisatie gemakkelijker om zich in te leven en te identificeren met de persona.

Hoeveel heb je er nodig?

Het is belangrijk om een evenwicht te vinden tussen het hebben van voldoende persona’s – om de diversiteit van gebruikersgroepen te vertegenwoordigen – en het vermijden van een overmatig aantal persona’s. Dat maakt het beheer en de implementatie alleen maar moeilijker. Het exacte aantal persona’s dat nodig is, varieert afhankelijk van de omvang en complexiteit van jouw organisatie. Over het algemeen wordt geadviseerd om te streven naar een beperkt aantal persona’s die de belangrijkste gebruikersgroepen goed vertegenwoordigen, ga uit van drie tot vier persona’s. Begin met de primaire gebruikersgroepen die de grootste impact hebben op werkplekautomatisering.

Houd er rekening mee dat persona’s geen statische entiteiten zijn. Zij evolueren met de tijd en veranderingen in de organisatie van je klanten en de technologie. Regelmatige evaluatie en bijwerking van persona’s is daarom essentieel om ervoor te zorgen dat ze nauwkeurig blijven en blijven aansluiten bij de behoeften van de gebruikersgroepen.

Voorbeeld persona’s

  • Peter de Projectmanager
    Peter is een ervaren projectmanager die vaak onderweg is. Hij heeft behoefte aan toegang tot projectmanagementtools, communicatie-apps en documentatie, zowel op zijn laptop als op zijn smartphone. Hij waardeert flexibiliteit en mobiliteit in zijn werkplekautomatisering, zodat hij altijd up-to-date kan blijven, waar hij zich ook bevindt.
  • Lisa de Salesvertegenwoordiger
    Lisa is een enthousiaste salesvertegenwoordiger die veel onderweg is om klanten te bezoeken. Ze heeft behoefte aan locatie-onafhankelijke toegang tot CRM-software, presentatietools en communicatiemiddelen, zowel op haar laptop als op haar tablet. Ze waardeert efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid, zodat ze snel en effectief klantinformatie kan bijwerken en communiceren.
  • Max de IT-medewerker
    Max is een IT-medewerker die verantwoordelijk is voor het beheer en de ondersteuning van het IT-infrastructuur van de organisatie. Hij heeft behoefte aan krachtige systeembeheer- en diagnosehulpmiddelen, ontwikkelomgevingen en toegang tot documentatie en kennisbanken. Hij waardeert aanpasbaarheid en technische diepgang om zijn taken efficiënt en effectief uit te voeren.

Conclusie

Het opstellen van persona’s voor werkplekautomatisering biedt jou als IT-dienstverleners tal van voordelen. Het stelt je in staat om een diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften en doelen van verschillende categorieën werknemers. Hierdoor kun je aangepaste oplossingen bieden die de productiviteit en tevredenheid verbeteren.

Dit moet elke msp weten over BlackCat ransomware

Ransomware maakte de afgelopen jaren een razendsnelle ontwikkeling door. Kwaadwillenden nemen de malware ‘as a service’ af bij een van de vele aanbieders op het dark web. De meest innovatieve en bedreigende vorm van ransomware is op dit moment BlackCat.

1. Wat is BlackCat ransomware?
2. Hoe gaat BlackCat te werk?
3. BlackCat gebruikt meervoudige afpersing
4. Wat is de impact van programmeertaal Rust bij deze malware?
5. Wat is nog meer bijzonder aan BlackCat?
6. Hoe weten mijn klant en ik, als reseller, welke data concreet gestolen zijn?
7. Wat is de rol van msp’s en andere IT-dienstverleners bij BlackCat?
8. Wat betekent BlackCat voor de NIS2 regelgeving?
9. Hoe voorkom je als msp dat jouw klanten getroffen worden door BlackCat?

De software van BlackCat is zo geavanceerd dat mssp’s en andere IT-dienstverleners alles uit de kast moeten halen om hun Advanced Treath Protection (ATP) goed in te vullen. In dit artikel beantwoorden we acht veelgestelde vragen over BlackCat Ransomware. De antwoorden kunnen partners helpen bij het inrichten van hun Security 2.0.

1. Wat is BlackCat ransomware?

BlackCat, ook bekend onder de naam ALPHV, is een ransomware-as-a-service (RaaS) die wereldwijd al veel organisaties aanviel en dat in de nabije toekomst zal blijven doen. Het is een zeer geavanceerde ransomware die zich op veel verschillende omgevingen kan richten vanwege een groot aantal geavanceerde functies. BlackCat verspreidt zich eenvoudig tussen computers. Het infecteert verschillende versies van Windows- en Linux-besturingssystemen en kan ook lopende processen beëindigen en bestanden sluiten die open zijn tijdens de aanval.

2. Hoe gaat BlackCat te werk?

De toegang van BlackCat tot het netwerk van een organisatie begint met het gebruik van gestolen toegangsgegevens. Wat dat betreft wijkt BlackCat niet af van veel andere malware. Dat heeft een reden. Doordat bij veel bedrijven het Identity en Access Management (IAM) niet optimaal is, is op darkweb een grote hoeveelheid gestolen en gelekte wachtwoorden en gebuikersnamen te koop. Toegang tot omgevingen is eenvoudig en goedkoop voor wie kwaads in de zin heeft. Gezien het tempo waarmee beveiligingsinbreuken plaatsvinden, is het moeilijk in te schatten hoeveel inloggegevens er elk jaar worden gestolen. Ongeveer 50% van de bekende beveiligingsincidenten in 2021 werden geïnitieerd door gestolen inloggegevens.

Nadat de eerste toegang is verkregen, verzamelen BlackCat of vergelijkbare ransomware-groepen op de achtergrond informatie, waarbij ze het hele netwerk in kaart brengen en accounts manipuleren voor diepere toegang.

Op basis van de informatie die de aanvallers verzamelen stellen ze de meest effectieve route op voor het verdere verloop van de aanval. Ze schakelen beveiligings- en back-upsystemen uit.

3. BlackCat gebruikt meervoudige afpersing

Zoals bij de meeste grote ransomware-operaties, houdt de groep achter BlackCat zich bezig met meervoudige afpersing, waarbij gestolen gegevens worden gebruikt om te kunnen dreigen met een datalek. Hiermee zetten ze slachtoffers onder druk om te betalen. BlackCat gaat een stap verder in het verminderen van herstelopties bij zijn slachtoffers door Windows Shadow Volume Copies te verwijderen, back-ups te deleten en ook de Prullenbak te legen.

BlackCat is daarmee dit jaar een van de meest geavanceerde varianten van ransomware, vanwege de extreem aanpasbare functies die aanvallen op een uitgebreid scala aan bedrijfsomgevingen mogelijk maken. Deze feature-rijke variant is de eerste die is geschreven in de programmeertaal Rust.

Analyse wijst uit dat cybercriminelen onder meer niet-gepatchte Exchange-servers gebruiken om BlackCat te implementeren en toegang te krijgen tot doelnetwerken. Ze maken misbruik van die kwetsbaarheid om informatie te verzamelen over netwerkapparaten en toegang te krijgen tot accountgegevens. Van hieruit zoeken en exploiteren de ze doelen voor zijwaartse bewegingen.

4. Wat is de impact van programmeertaal Rust bij deze malware?

De ontwikkelaars proberen beveiligingsprogramma’s te misleiden omdat sommige niet controleren op de op dit moment nog tamelijk ongebruikelijke programmeertaal Rust. Het hoge aantal slachtoffers suggereert dat de poging behoorlijk succesvol is. Dit voordeel zal minder groot worden, omdat Rust in snel tempo de traditionele programmeertalen C en C++ vervangt. Microsoft riep onlangs nog op vooral Rust te gebruiken. BlackCat ontwikkelt zijn tools met de programmeertaal Rust ook omdat dit zorgt voor meer stabiliteit en integratiemogelijkheden. Zo brengt BlackCat een hoger configuratieniveau.

5. Wat is nog meer bijzonder aan BlackCat?

Het bijzondere is, dat deze malware de originele data niet versleutelt, maar de direct vernietigt bij het slachtoffer. Dat is om verschillende redenen effectiever voor de cybercriminelen:

  • Het versleutelen van bestanden, dat ransomware-groepen ’traditioneel’ doen kost veel tijd. Dat maakt de kans op een succesvolle aanval kleiner. Daarnaast geldt ook hier: tijd is geld.
  • Bovendien is de ransomware-code in de nieuwe vorm eenvoudiger. Dat maakt de software, die ook ‘as a service’ wordt aangeboden aan derden die wellicht niet heel technisch onderlegd zijn, minder foutgevoelig. Er zijn dan ook sneller nieuwe varianten te maken.
  • Nog belangrijker is, dat de nieuwe methode de aanvallers meer zekerheid geeft dat het slachtoffer wil betalen. Als alleen de aanvallers nog een werkende kopie hebben van de originele bestanden, neemt de kans toe dat het slachtoffer met geld over de brug komt.

6. Hoe weten mijn klant en ik, als reseller, welke data concreet gestolen zijn?

Hele goede vraag. Die stelden de cybercriminelen die BlackCat ontwikkelden zichzelf ook en hun antwoord blijkt een ‘zoekfunctie‘ te zijn. Bedrijven die getroffen zijn door de gijzelsoftware van de BlackCat-groep en weigeren het gevraagde losgeld te betalen, kunnen deze tool gebruiken om te achterhalen welke data de aanvallers hebben gestolen. Alle gegevens zijn keurig geïndexeerd en afkomstig van het Collections-gedeelte van de dataleksite van de hackersgroep. Gedupeerden hebben hierbij de mogelijkheid om te zoeken op bestandsnaam en -extensie.

De zoekfuctie heeft impact op verschillende manieren. Het slachtoffer zal schrikken van de hoeveelheid gestolen gegevens. Om publicatie op internet of massaclaims van gedupeerden te voorkomen, kan het bedrijf alsnog besluiten te betalen.

Een claim van gedupeerden kan zich ook richten op de security-partner

De andere optie is dat relaties van het slachtoffer de zoektool gebruiken om te kijken of hun privégegevens zijn buitgemaakt. In dat geval kunnen ze bij het getroffen bedrijf aankloppen en vragen om het losgeld te betalen. Of het bedrijf aanklagen. Let op: die claim kan zich ook richten op de partner van het getroffen bedrijf!

Dat is echter nog niet alles. De tool is ook heel handig voor andere hackers, die zich specialiseren in afpersing. De zoek-tool maakt het voor hen eenvoudiger om wachtwoorden en andere vertrouwelijke informatie over de aangevallen bedrijven en organisaties te vinden.

7. Wat is de rol van msp’s en andere IT-dienstverleners bij BlackCat?

Die is groter dan je zou denken. Op de eerste plaats zijn het mssp‘s, service partijen die zich onder meer met het beperken van de impact van ransomware-aanvallen bezighouden, die BlackCat ontdekten. In eerste instantie waren het de bedrijven Cyderes en Stairwell die een nieuwe vorm van ransomware zagen opkomen. Vervolgens was het Blackpoint Cyber, een dienstverlener voor beheerde detectie en respons (MDR) die nauw samenwerkt met msp’s, die meer details gaf. Blackpoint ontdekte nieuwe tactieken, technieken en procedures (TTP’s) die ze linkten aan BlackCat ransomware-as-a-service-bedreigingen.

Zo detecteerde Blackpoint de zijdelingse beweging van BlackCat over onbeschermde apparaten. De criminelen gebruiken Remote Desktop Protocol (RDP) en Windows Admin Shares om apparaten te infiltreren en hun kwaadaardige software te implementeren.
BlackCat-aanvallers gebruiken daarnaast vooral ook Total Software Deployment (TSD). Dit is een tool voor beheer op afstand die vaak wordt gebruikt door mssp’s, msp’s en IT service providers. Het is voor partners vooral van belang geen gratis versies van TSD in te zetten, want de crimelen gebruiken juist die versie graag. Hezelfde geldt overigens voor het programma ScreenConnect.

Hiermee komt meteen ook een andere connectie met IT-partners aan het licht. BlackCat maakt intensief gebruik van tools die service providers dagelijks hanteren voor bijvoorbeeld het deployen van software-updates.

8. Wat betekent BlackCat voor de NIS2 regelgeving?

De NIS2-regelgeving is bedoeld om te zorgen dat bedrijven hun weerbaarheid op orde hebben. De voorganger NIS richtte zich alleen op de essentiële bedrijven, zoals netwerken, energie en watervoorziening. Met NIS2 wordt dit uitgebreid naar een tweede schil van iets minder essentiële industrieën. Maar omdat er steeds vaker sprake is van ketelaanvallen, is het voor álle bedrijven een goed idee om te voldoen aan de NIS2 richtlijn.

In het verlengde daarvan is ketenaansprakelijkheid ook een belangrijk issue. Ransomware-aanvallen, zoals die welke BlackCat gebruiken, kunnen soms bij een bedrijf binnenkomen met informatie die ze bij een toeleverancier of afnemer hebben gevonden. Dat maakt dat ook de ms(s)p een veel grotere rol krijgt: als adviseur over veiligheid kun je aansprakelijk worden gesteld voor inbreuken bij je klanten.

En natuurlijk moet je als IT-dienstverlener ook zelf goed beschermd zijn. Anders loop je de kans dat ze met informatie die bij jóu gestolen wordt bij je klanten weten binnen te dringen.

9. Hoe voorkom je als msp dat jouw klanten getroffen worden door BlackCat?

Allereerst moeten we altijd melden dat absolute veiligheid niet bestaat. Niet voor de klanten van de msp. Maar ook niet voor de msp zelf. De IT-partner kan er wel voor zorgen dat de kans dat een opdrachtgever een incident meemaakt zo klein mogelijk wordt. Dit zijn onze tips:

  • Om te voorkomen dat opdrachtgevers gegijzeld worden door BlackCat of andere soorten ransomware en malware, is het cruciaal om recente offline back-ups van de belangrijkste bestanden en gegevens te bewaren. Liefst in tweevoud en op verschillende locaties. En elk met een eigen unieke beveiliging.
  • Kies voor een ‘defense-in-depth’-benadering waarbij je verdedigingslagen gebruikt met verschillende mitigaties op elke laag. Dit betekent dat je meer mogelijkheden hebt om malware te detecteren. En om die vervolgens te stoppen voordat het schade toebrengt.
  • Controleer regelmatig domeincontrollers, servers, werkstations en actieve mappen op nieuwe of niet-herkende gebruikersaccounts in de IT-omgeving van de klant.
  • Gebruik netwerksegmentatie. Altijd.

De msp moet met de klant een herstelplan opstellen

  • De belangrijkste actie is de handeling die het vaakst vergeten wordt: update en patch regelmatig besturingssystemen, software en firmware.
  • Gebruik multi-factor authenticatie (MFA), ook bij virtuele privé-netwerken.
  • ‘Dwing’ de klant regelmatig nieuwe, sterke, niet eerder gebruikte wachtwoorden in te stellen. Automatiseer dit.
  • Gebruik geen gratis tooling.
  • Deploy goede antivirus-programma’s bij de klant.
  • Voer maandelijks een professionele penetratietest uit.
  • En, helaas absoluut noodzakelijk: stel met de opdrachtgever een herstelplan op. En bewaar daarvan meerdere kopieën op fysiek gescheiden, gesegmenteerde en veilige locaties. Ook offline! Werk dit plan regelmatig bij. Of overweeg een business continuity & disaster recovery oplossing.

Zo bepaal je als msp de beste prijsstelling voor je diensten

Als msp wil je winst maken en tegelijk zorgen dat je klanten tevreden zijn over je dienstverlening én over je prijzen. Hoe bepaal je de juiste prijs voor je diensten? In het tweede deel van deze serie lees je hoe je tot de optimale prijsstelling komt voor je dienstverlening.

1. Analyseer je kosten
2. Zorg voor een schaalbaar verdienmodel
3. Bepaal welke klanten het best bij je passen
4. Blijf op de hoogte van technologische trends
5. Beoordeel je concurrentie
6. Kies je verdienmodel
7. Evalueer en pas je prijsstelling regelmatig aan
Conclusie

Je klanten willen weten waar ze aan toe zijn en dat geldt ook voor jou als ICT-dienstverlener. Daarom is het verstandig om een duidelijk verdienmodel te bepalen. De volgende vraag die zich opdringt is: welke prijs moet ik precies voor mijn diensten vragen? Die vraag is nog niet zo makkelijk te beantwoorden. En hij geldt altijd, of je nu werkt met abonnementen of volgens het break-fix model. Het volgende stappenplan helpt bij het bepalen van de juiste prijsstelling.

1. Analyseer je kosten

Wil je een solide basis voor je prijsstelling leggen, dan moet je eerst inzicht zien te krijgen in je kosten. In de eerste plaats heb je directe kosten, zoals personeel, technologie-infrastructuur, softwarelicenties en beveiligingsmaatregelen. Maar vergeet de indirecte kosten niet: bijvoorbeeld overhead en klantondersteuning.

Begin met het berekenen van de kosten voor elke dienst die je aanbiedt. Houd daarbij ook rekening met kosten voor onderdelen als training, certificeringen en ondersteunende tools plus indirecte kosten zoals marketing, verkoop en administratie.

2. Zorg voor een schaalbare prijsstrategie

Als msp ben je bezig met de toekomst van je bedrijf. Niemand kan in de toekomst kijken, maar je hebt ongetwijfeld een beeld van hoe je bedrijf er over een paar jaar uitziet. Je weet ook dat de behoeften van je klanten in de loop van de tijd veranderen. Houd rekening met een mogelijke toename van de vraag naar services en richt je prijsstelling daarop in. Beoordeel of je in staat bent je aanbod aan diensten op te schalen en bekijk of je verdienmodel extra diensten of een groei in het aantal klanten kan opvangen.

3. Bepaal welke klanten het best bij je passen

Je moet erachter zien te komen wat de specifieke behoeften en verwachtingen zijn van je klanten. Daar kun je je diensten en prijsstelling op afstemmen. Doe onderzoek naar de omvang van de markt, de sector en veelvoorkomende pijnpunten. Bepaal welke diensten het meest waardevol zijn voor je ideale klanten en zorg dat je erachter komt hoe je diensten kunnen inspelen op de specifieke behoeften van je markt.

4. Blijf op de hoogte van technologische trends

In de snel veranderende ICT-wereld is het belangrijk dat je diensten relevant en waardevol blijven voor je klanten. Zorg dat je op de hoogte blijft van nieuws en trends in de sector. Zorg dat je opkomende technologieën leert kennen die van invloed kunnen zijn op jouw business en prijsstrategie. Woon branche-evenementen bij en leer voortdurend bij. Houd nieuwe tools, platforms en technologieën in de gaten die je dienstenaanbod kunnen verbeteren. Als je goed op de hoogte blijft en je klanten kunt helpen met de nieuwste technologie, mag dat best invloed hebben op je prijsstelling.

5. Beoordeel je concurrentie

Je wilt een concurrerende prijsstrategie ontwikkelen, maar je wilt niet dat je concurrenten er met de hoofdprijs vandoor gaan. Analyseer de diensten, verdienmodellen en sterke kanten van je concurrenten. Onderzoek welke diensten je concurrenten aanbieden en hoe hun prijsstelling in elkaar zit. Identificeer eventuele hiaten in de markt of gebieden waar jouw services de concurrentie kunnen overtreffen. Gebruik de inzichten van de concurrentie om je aanbod en prijsstrategie te verfijnen.

6. Kies je verdienmodel

Als het goed is, heb je in dit stadium een goed inzicht in de kosten, de waarde die je biedt, je markt, je klanten en het meest geschikte verdienmodel voor je bedrijf. Nu is het tijd om de knoop door te hakken en je verdienmodel te kiezen en je prijzen te bepalen.

Houd in gedachten dat het bepalen van je verdienmodel geen eenmalige beslissing is, maar een dynamisch proces. Het is afhankelijk van trends in de markt, feedback van klanten en de prestaties van je bedrijf. Neem de tijd om je prijsstelling zorgvuldig te plannen en weloverwogen beslissingen te nemen.

7. Evalueer en pas je prijsstelling regelmatig aan

Je prijsstructuur is niet in beton gegoten. Door regelmatig te evalueren, zorg je dat je zowel concurrerend als winstgevend blijft en precies blijft leveren wat je klanten willen. Houd je bedrijfsprestaties en financiële gegevens nauwkeurig bij. Verzamel feedback van klanten om verbeterpunten te identificeren. Pas je prijsstelling als dat nodig is aan om concurrerend en winstgevend te blijven.

Conclusie

Het bepalen van de juiste prijsstructuur is van essentieel belang voor succes op de lange termijn. Door deze stappen uit te voeren, kun je een concurrerende prijsstrategie ontwikkelen waarmee je je klanten blij maakt en je genoeg verdient. Vergeet niet dat het bepalen van je prijsstelling geen eenmalige activiteit is. Je zult regelmatig aanpassingen moeten doen om de optimale prijs te vinden en up-to-date te blijven in het steeds veranderende landschap.

Managed IoT – een logische taak voor de msp

Het Internet of Things vormt een enorm potentieel voor bedrijven en organisaties. Maar implementatie is niet eenvoudig, zeker niet als je de gegenereerde gegevens om wilt zetten naar de juiste operationele beslissingen. Als msp kun je jouw klanten daarbij helpen en zo kun je met managed IoT het verschil maken.

“Het Internet of Things wordt groter dan het internet”, zei John Chambers, de toenmalige CEO van Cisco ooit. Inmiddels zijn we hard op weg naar die realiteit. Het aantal aangesloten apparaten zal in 2030 ruim 29 miljard bedragen. Experts verwachten dat de wereldwijde IoT-markt rond 2026 naar verwachting 655,5 miljard bedraagt. Deze groei vindt plaats over de hele linie, in sectoren als productie, gezondheidszorg en detailhandel.

Managed IoT: aantal IoT-apparaten wereldwijd

Bron: Statista

Wat betekent IoT voor de msp?

IoT opent deuren die tot nog toe gesloten waren. Overal zorgt IoT voor optimalisatie en stroomlijning van processen. Onder meer door het verzamelen van enorme aantallen gegevens, die kunnen worden gebruikt om deze processen te monitoren en bij te sturen. Dat is niet altijd eenvoudig, zeker niet voor bedrijven in het mkb. Daar ligt voor de IT-dienstverlener een flink groeipotentieel.

IoT-apparaten kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om de beweging van bedrijfsmiddelen te volgen – denk aan gps in voertuigen – en de prestaties van apparatuur te bewaken. Minder voor de hand liggend, maar zeker zo belangrijk, is dat IoT mogelijkheden biedt om energieverbruik te optimaliseren.

In de productie zorgen IoT-sensoren en -apparaten voor real-time monitoring van productielijnen, optimalisatie van de efficiëntie en minimalisering van downtime. In de gezondheidszorg maken IoT-oplossingen patiëntmonitoring op afstand mogelijk, waardoor de patiënt minder vaak hoeft te worden gestoord en daarmee de zorgkosten lager worden. Retailers kunnen IoT-gegevens gebruiken om klantervaringen te personaliseren en gerichte marketingcampagnes aan te bieden, de klanttevredenheid te verbeteren en de verkoop te stimuleren.

Voor de msp de taak om bedrijven te helpen deze gegevens te verzamelen, te analyseren en te vertalen naar operationele beslissingen. Naarmate de vraag naar IoT-diensten groeit, komen bedrijven steeds vaker uit bij de msp om te helpen door de complexiteit van IoT te navigeren en het volledige potentieel ervan te benutten.

Van IoT naar managed IoT

Managed IoT-oplossingen (soms ook IoT managed services) zijn op maat gemaakte IoT-oplossingen, bestaande uit off the shelf apparatuur en sensoren die voor specifieke toepassingen kunnen worden gebruikt. De gegevens kunnen worden gebruikt om apparaten naadloos met elkaar te verbinden, realtime gegevens te verzamelen en inzichten af te leiden. Bedrijven kunnen op basis hiervan datagestuurde beslissingen nemen en processen optimaliseren.

Interessanter wordt het als de gegevens worden gebruikt om klantervaringen te verbeteren, innovatie te stimuleren en nieuwe inkomstenstromen te creëren. IoT levert waardevolle inzichten in het gedrag van klanten. Hiermee kun je diensten personaliseren en zorgen voor klantloyaliteit.

Denk aan hotels die de instellingen van een ‘slimme’ kamer al vooraf voor de gast kunnen aanpassen – temperatuur, verlichting, entertainment. En weer terug naar de gezondheidszorg: via IoT-apparaten en wearables kunnen zorgverleners vitale functies op afstand bewaken, de vorderingen van de therapie volgen en realtime waarschuwingen ontvangen voor mogelijke gezondheidsproblemen.

Uitdagingen bij implementatie van managed IoT

De voordelen van managed IoT-oplossingen zijn dus duidelijk, maar toch zijn er vaak flinke uitdagingen te overwinnen tijdens de implementatie. Precies daar ligt een taak voor de msp om organisaties te helpen deze obstakels te overwinnen en te zorgen voor een succesvolle IoT-integratie.

  • Een belangrijke uitdaging is de complexiteit van IoT-ecosysteemintegratie. De veelheid aan apparaten, protocollen en platforms die erbij betrokken zijn, kan overweldigend zijn voor bedrijven. Dankzij jouw expertise in het beheren van diverse IT-omgevingen kun je als msp het integratieproces stroomlijnen en zorgen voor naadloze connectiviteit, interoperabiliteit en een continu gegevensstroom tussen IoT-apparaten en bestaande systemen.
  • Gegevensbeveiliging en privacy zijn ook belangrijke ingrediënten voor een succesvolle implementatie. Met het groeiende aantal onderling verbonden apparaten groeit ook de potentiële kwetsbaarheid voor cybercriminelen. Met jouw kennis van robuuste beveiligingsmaatregelen en de juiste protocollen voor encryptie, toegangscontrole en detectie van bedreigingen speel je daarin een cruciale rol.

De msp in de voorhoede van IoT-adoptie

Voor de msp ligt er dus een belangrijke taak bij de acceptatie van IoT in het bedrijfsleven. Door je serviceportfolio uit te breiden met managed IoT-oplossingen, stel je je klant in staat om gebruik te maken van IoT en deze naadloos te integreren in de bestaande IT-infrastructuur. Zorg voor de juiste investeringen qua kennis en kunde in gespecialiseerde IoT-expertise en sluit partnerschappen met IoT-platformproviders. Het gaat hierbij om end-to-end IoT-implementatie, apparaatbeheer, data-analyse en proactieve ondersteuning.

Het is ook prettig voor je klanten wanneer je een gecentraliseerd beheerraamwerk kunt bieden. Hiermee wordt het gemakkelijker om te zorgen voor soepele connectiviteit, monitoring en onderhoud. Je klant kan zich concentreren op zijn kerncompetenties en via jou profiteren van de voordelen van IoT.

Een ander – en niet direct voor de hand liggend – aspect is schaalbaarheid. IoT genereert van nature een enorme berg gegevens. Het is wel zaak dat de infrastructuur en systemen van je klant deze kan verwerken. Als msp zorg je dus voor een schaalbare architectuur, de juiste cloud-based oplossingen en een optimale netwerkinfrastuctuur, om het groeiende IoT-ecosysteem te ondersteunen.

Cruciale rol voor msp bij managed IoT

Door middel van managed IoT-oplossingen kunnen bedrijven hun activiteiten optimaliseren, de efficiëntie verbeteren en een ongekend groeipotentieel ontsluiten. Of het nu gaat om het stroomlijnen van productieprocessen, het optimaliseren van de gezondheidszorg of het creëren van gepersonaliseerde ervaringen voor klanten, de integratie van IoT-technologie hervormt bedrijven over de hele linie.

Als msp speel je een cruciale rol bij deze transformatie en met jouw expertise leid je klanten door de fijne kneepjes van de adoptie van IoT. Het leveren van toegevoegde waarde is de kern van jouw activiteiten, en dat is met enige investering vrij eenvoudig uit te breiden naar (managed) IoT.

IT-dienstverlener: zo bepaal je het beste verdienmodel

Als msp wil je winst maken en tegelijk zorgen dat je klanten tevreden zijn over je dienstverlening én over je prijzen. Hoe bepaal je de juiste prijs voor je diensten? In het eerste deel van deze serie lees je welke verdienmodellen er zijn en wanneer je welke variant het beste kunt inzetten.

Per device
Per gebruiker
Als bundel
Value based
Alleen monitoring
A la carte
All-you-can-eat-verdienmodel

De tijd dat msp’s alleen op kwamen draven als het netwerk eruit lag, is voorbij. Het break-fix-model is in sommige gevallen zeker nog bruikbaar, maar de meeste msp’s werken met een of andere vorm van dienstverlening op basis van abonnementen. Daarmee heb je als msp nog niet bepaald hoe je precies je prijzen gaat bepalen. Er zijn tal van mogelijkheden om dat te doen. We bespreken de meest gangbare verdienmodellen.

Per device

In dit verdienmodel breng je je klanten kosten in rekening op basis van het aantal devices dat ze hebben, zoals servers, werkstations of mobiele apparaten. Het is een rechttoe-rechtaan-model dat gemakkelijk te begrijpen en te implementeren is. Je kunt immers de prijs rechtstreeks koppelen aan de apparaten die je beheert. Met dit model weet je precies waar je aan toe bent en dat geldt ook voor je klant. Msp en klant kunnen voorspellen hoeveel apparaten worden beheerd. Klanten kunnen bovendien eenvoudig apparaten toevoegen aan of verwijderen uit hun netwerk.

Een nadeel van dit model is dat het geen rekening houdt met de complexiteit van het beheer van verschillende apparaten of de specifieke services die voor elk apparaat worden geleverd. Het gevolg is dat msp’s soms bepaalde klanten te veel of te weinig in rekening brengen. Dat kan nadelig uitpakken voor de omzet en leiden tot ontevreden klanten.

Per gebruiker

De tijden van één apparaat per gebruiker liggen lang achter ons. Voor bedrijven wordt het beheer steeds ingewikkelder naarmate medewerkers verschillende computers, tablets en telefoons gebruiken. Door een verdienmodel met een prijs per gebruiker per maand te hanteren, ontzorg je je klant extra. Ook dit model is vrij eenvoudig en goed uit te leggen.

Het grootste nadeel van dit model is dat het mogelijk onvoldoende de kosten dekt van het beheer. Net als een model per apparaat kan dat ertoe leiden dat klanten te weinig of te veel betalen, wat zowel de klanttevredenheid als de inkomsten voor jou als msp negatief beïnvloedt.

Als bundel

Vaak is het logisch om je prijsstelling wat meer te differentiëren. Bijvoorbeeld door verschillende servicepakketten aan te bieden met elk een vaste prijs of een uurtarief. Zo kun je een menu van bundels aanbieden, waarbij elke bundel een andere combinatie van diensten bevat. Dit vedienmodel zorgt voor flexibiliteit en maatwerk. En het komt tegemoet aan verschillende klantbehoeften en budgetten.

Klanten zijn vrij om het serviceniveau te kiezen dat het beste bij hun behoeften past. Msp’s kunnen aan up- en cross-selling doen, wat voor meer omzet kan zorgen en de klanttevredenheid verhoogt. Een nadeel is dat het model wat complexer is: het kan meer tijd en moeite kosten om te beheren, en als je geen goede afspraken maakt, kan het leiden tot verwarring bij de klant. Bovendien kan het spanning veroorzaken als klanten meer dienstverlening verwachten dan jij op basis van hun bundel kunt leveren.

Value based

Op waarde gebaseerde prijzen (value based) zijn afgestemd op de waarde die je aan de klant levert in plaats van op specifieke services of apparaten. Met dit model probeer je diensten een prijs toe te kennen op basis van de totale impact die ze hebben op het bedrijf van de klant, met name door middel van een vast bedrag.

Het verdienmodel is vooral interessant voor klanten die diensten van hoge kwaliteit eisen en de waarde erkennen die die diensten bieden. Het stimuleert msp’s ook om hun serviceaanbod voortdurend te verbeteren en te innoveren. Het bepalen van de exacte waarde die aan elke klant wordt geboden, is echter subjectief en moeilijk te kwantificeren. Als je dit model wilt toepassen, zul je flink moeten investeren in marketing en klanteducatie om te laten zien hoe je waarde levert.

Alleen monitoring

Je kunt een klant ook een vaste prijs of een uurtarief vragen voor uitsluitend monitoring van het netwerk en waarschuwing bij problemen. Andere services als onderhoud en ondersteuning vallen daar niet onder. Dit model is aantrekkelijk voor prijsbewuste klanten die misschien geen uitgebreide managed services nodig hebben. Vooral kleinere bedrijven vinden dit verdienmodel nog wel eens interessant.

Dankzij de eenvoudige en voorspelbare prijsstructuur begrijpen klanten precies waar ze voor betalen. Aan de andere kant zorgt dit verdienmodel voor msp’s voor onvoldoende inkomsten. Als msp laat je andere, winstgevende diensten liggen. Bovendien kan het leiden tot ontevredenheid bij klanten als zij zich later realiseren dat ze uitgebreidere services nodig hebben die niet zijn opgenomen in het pakket.

A la carte

Met het à la carte-verdienmodel kunnen klanten zelf de diensten kiezen die ze nodig hebben, zonder vast te zitten aan een vooraf bepaald pakket. Je kunt voor elk van deze diensten een vast tarief of een uurtarief in rekening brengen. Dankzij de flexibiliteit en aanpasbaarheid van dit model kun je tegemoetkomen aan een breed scala aan eisen van klanten. Maar het risico bestaat dat het beheer van het model ingewikkelder wordt.

Flexibiliteit maakt dit model vooral aantrekkelijk voor bedrijven met specifieke IT-behoeften die niet goed in een standaardbundel passen. Het beheer van een à la carte-model vereist wel een breder portfolio aan diensten en een geavanceerd facturatiesysteem. De communicatie met klanten is intensiever omdat het nodig is hun specifieke wensen te achterhalen. Er is ook een risico van lagere winstgevendheid in vergelijking met gebundelde diensten, omdat klanten mogelijk alleen de meest betaalbare diensten kiezen.

Verdienmodel Voordelen Nadelen
 Per device Duidelijk, voorspelbaar, eenvoudig schaalbaar Houdt geen rekening met complexiteit beheer of specifieke services, niet heel erg nauwkeurig qua kosten en baten
 Per gebruiker Eenvoudig en goed uit te leggen Kans dat kosten onvoldoende gedekt zijn
 Als bundel Flexibiliteit, maatwerk, mogelijkheid tot up- en crossselling Complexer qua tijd en moeite, verwachtingsmanagement is belangrijk
 Value based Beste keuze voor diensten van hoge kwaliteit Lastig om de waarde voor de klant te kwantificeren, investeringen in marketing en klanteducatie nodig
 Alleen monitoring Duidelijk voor de klant Lastig om voldoende inkomsten te genereren
 A la carte Flexibel voor de klant Beheer is ingewikkeld, risico lage winstgevendheid
 All-you-can-eat Voorspelbaar, klantvriendelijk Risico op hoge kosten aan de msp-zijde

All-you-can-eat-verdienmodel

Het all-you-can-eat verdienmodel is ontworpen om uitgebreide IT-ondersteuning en services te bieden voor een vast bedrag per maand. Dit model omvat alles van routinematig onderhoud en bewaking tot directe hulp bij storingen en noodsituaties, bezoeken op locatie en zelfs adviesdiensten. Het zorgt voor voorspelbaarheid voor zowel de klant als de msp, omdat het maandelijkse bedrag hetzelfde blijft ongeacht het gebruik van de service.

Klanten profiteren van het voordeel van onbeperkte toegang tot een breed scala aan managed services. Daarmee verzekeren ze zich ervan dat aan al hun wensen op het gebied van technologie wordt voldaan. Het moedigt klanten ook aan om volledig gebruik te maken van hun IT-ondersteuning, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Het nadeel van het all-you-can-eat model is het risico dat klanten zoveel gebruikmaken van je diensten dat jij als msp opdraait voor te hoge kosten. Dit model wordt alleen een succes bij zorgvuldig beheer en duidelijke afspraken met klanten.

Conclusie: ontzorg je klant en jezelf

Het kan een hele uitdaging zijn om het verdienmodel te vinden waar je als msp en je klanten gelukkig van worden. Er is nu eenmaal niet één methode voor prijsstelling die altijd werkt voor iedere msp. Je belangrijkste taak is om je klanten te ontzorgen en dat betekent ook dat voor je klanten zo duidelijk mogelijk is waar ze financieel aan toe zijn. Maak het ze niet te ingewikkeld maar zorg wel dat iedere klant (op den duur) winstgevend is. Houd er daarbij rekening mee dat markt en je klanten steeds veranderen. In een volgend artikel lees je hoe je op basis van je verdienmodel de tarieven bepaalt die het best bij jouw dienstverlening passen.

De XLA – een nuttige toevoeging aan je service level agreement

We kennen allemaal de Service Level Agreement (SLA). Deze overeenkomst regelt technische aspecten zoals responstijden en serviceniveaus. Nu is er een nieuwe ontwikkeling die de focus legt op de gebruikerservaring: de Experience Level Agreement (XLA). Wat houdt deze XLA in? Hoe voeg je die toe aan je SLA en wat zijn de voordelen voor jou als IT-dienstverlener?

Wat is een XLA en wat wordt daarin vastgelegd?

Een XLA is een overeenkomst die zich richt op de gebruikerservaring van een IT-dienst of -product. Het gaat dus niet meer alleen over technische specificaties, maar om de daadwerkelijke ervaring van de eindgebruiker. In een XLA worden doelen en verwachtingen vastgelegd die gericht zijn op het leveren van een hoogwaardige gebruikerservaring. Dit kan variëren van aspecten zoals gebruiksvriendelijkheid, snelheid en beschikbaarheid, tot aan de kwaliteit van de ondersteuning en de mate van tevredenheid van de eindgebruiker. De SLA kun je beschouwen als de hygiëne factor, met meetbare doelen. Is je klanttevredenheid hoog, dan is de kans groot dat de doelen uit de SLA van ondergeschikt belang worden.

Heeft een XLA meerwaarde als toevoeging aan een SLA?

Een XLA heeft zeker meerwaarde als toevoeging aan een SLA. Door gebruikerservaring als een aparte overeenkomst te definiëren, kun je jouw dienstverlening beter afstemmen op de behoeften en verwachtingen van je klanten. Het stelt je in staat om je beter te onderscheiden op basis van de kwaliteit van de ervaring die je biedt, los van de feitelijke afspraken en technische specificaties. Met die benadering zet je een stap op weg naar betere dienstverlening. Daarbij moeten klanten mee gaan denken over die dienstverlening, over wat hen nu echt tevreden maakt. Een XLA is overigens niet bedoeld om de SLA volledig te vervangen. De twee werken het beste complementair aan elkaar.

Voorbeelden van elementen die in een XLA kunnen worden opgenomen zijn:

  • Gebruiksvriendelijkheid: De mate waarin een dienst intuïtief en gemakkelijk te gebruiken is.
  • Fouten: hoe ga je als team om met gemaakte fouten en hoe leer je daarvan?
  • Wat heeft een negatieve impact op de prestatie-indicatoren en hoe minimaliseer je deze?

De XLA en de NEN 8038-norm: een waardevolle toevoeging

De XLA-methode voegt, zoals hierboven omschreven, waarde toe aan organisaties door te kijken naar wat gebruikers effectief en waardevol vinden. Om bedrijven te helpen bij het toepassen van deze systematiek, is er een nieuwe norm geïntroduceerd: de NEN 8038. Deze norm is bedoeld als leidraad voor de XLA. Hiermee krijg je handvatten hoe je een XLA kunt toepassen en uitvragen.

De norm is gebaseerd op NTA 8038, maar heeft een breder draagvlak. Dit komt doordat de norm is ontwikkeld door twaalf organisaties, in plaats van drie. Bovendien beschrijft de norm niet alleen het framework maar ook zaken als offreren, aanbesteden en contracteren op basis van een XLA. Je kunt de norm downloaden via de website van NEN.

Voordelen van het toevoegen van een XLA aan een SLA zijn onder andere:

  • Klanttevredenheid: door de gebruikerservaring centraal te stellen, vergroot je als IT-dienstverlener de tevredenheid van je klant. Dit leidt tot langdurige relaties en positieve mond-tot-mondreclame. De NEN 8038-norm biedt handvatten voor het definiëren en meten van de gebruikerservaring, waardoor je gerichte verbeteringen kunt aanbrengen.
  • Betere dienstverlening: een XLA dwingt je om de gebruikerservaring te analyseren en te verbeteren. Dit resulteert in een meer doelgerichte dienstverlening die beter aansluit bij de behoeften van je klant.
  • Concurrentievoordeel: door een hoogwaardige gebruikerservaring aan te bieden, onderscheid je je van de concurrentie en trek je nieuwe klanten.
  • Betere samenwerking in de keten: de NEN 8038-norm biedt een kader voor het toepassen van XLA in de hele keten van IT-dienstverlening. Dit bevordert de samenwerking tussen verschillende partijen en zorgt voor een consistente gebruikerservaring.
  • Transparantie en communicatie: het werken met XLA en de NEN 8038-norm zorgt voor transparantie en een verbetering van de communicatie.

Hoe ga je te werk wanneer je een XLA wil vormgeven?

Het vastleggen van een XLA vereist een gestructureerde aanpak. Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen:

  1. Definieer de doelen
    Bepaal welke aspecten van de gebruikerservaring je wilt verbeteren en welke doelen je wilt stellen.
  2. Identificeer relevante KPI’s
    Selecteer de belangrijkste prestatie-indicatoren die de gebruikerservaring beïnvloeden. Deze kunnen variëren afhankelijk van jouw specifieke dienst of product.
  3. Meet en analyseer
    Monitor en meet regelmatig de geselecteerde KPI’s om inzicht te krijgen in de huidige prestaties en om mogelijke verbeterpunten te identificeren.
  4. Stel verbeterdoelen vast
    Op basis van de analyse kun je realistische en haalbare doelen stellen om de gebruikerservaring te verbeteren.
  5. Communiceer en documenteer
    Leg de XLA-overeenkomst vast in een duidelijk document dat de doelen, verwachtingen en meetbare indicatoren bevat. Communiceer dit document naar zowel intern als naar de klant zodat je begrip en betrokkenheid bevordert.
  6. Monitor en evalueer
    Blijf de prestaties meten en evalueren om te controleren of je voldoet aan de gestelde doelen. Pas indien nodig jouw processen en diensten aan om de gebruikerservaring verder te verbeteren.

Een XLA: de moeite waard?

Iedere IT-dienstverlener staat vrij om een XLA al dan niet toe te voegen aan de SLA. Door de focus te verleggen naar de gebruikerservaring, kunnen IT-dienstverleners hun klanten beter bedienen en concurrentievoordeel behalen. Het definiëren en naleven van een XLA vereist een gestructureerde aanpak, maar kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en verbeterde dienstverlening. Het is dus zeker de moeite waard voor jou als IT-dienstverlener om de XLA te overwegen en te implementeren als een middel om je klanten optimaal van dienst te zijn.