Break-fix, ofwel uurtje-factuurtje, het was ooit de norm in ICT-dienstverlening. Inmiddels lijkt het wel alsof iedere IT-dienstverlener een msp is die uitsluitend met abonnementen werkt. Is break-fix helemaal verdwenen of bestaat het nog en biedt het ook nog voordelen?

Ooit was IT een overzichtelijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Een aantal pc’s, wat servers en printers boden ondersteuning voor het dagelijkse werk. De IT-systemen waren lang niet zo complex en bedrijven waren er minder afhankelijk van. Het was voldoende om een probleem op te lossen zodra het zich voordeed. Logisch dat bedrijven alleen betaalden voor de IT-diensten die ze nodig hadden. Het waren de hoogtijdagen van break-fix-dienstverleners, die pas in actie kwamen als het netwerk niet goed functioneerde of een printer het begaf. Zeg maar het loodgietersmodel.

Van problemen oplossen naar proactief monitoren

De afhankelijkheid van ICT en de snelheid waarmee nieuwe technologie zijn intrede doet, heeft de business voor dienstverleners op zijn kop gezet. Het fix-model is vaak niet langer de beste oplossing voor klanten én dienstverleners. Veel mkb-bedrijven hebben geen IT-afdeling of hooguit enkele mensen die zich dagelijks met IT bezighouden. Voor hen is het simpelweg niet te doen om alle nieuwe ontwikkelingen in de gaten te houden en tegelijk hun systemen en netwerken in de lucht houden.

Zo is het voor steeds meer bedrijven interessant geworden om een meer solide partnerschap aan te gaan met een IT-dienstverlener. Bij het managed-services-model gaat het niet om het oplossen van problemen, maar eerder om het voorkomen ervan. Het businessmodel richt zich op het proactief onderhoud en meer op de IT-infrastructuur als geheel in plaats van op afzonderlijke problemen.

Nadelen van break-fix

Daar komt bij dat het break-fix-model voor klanten een aantal nadelen heeft. De kosten zijn onvoorspelbaar omdat je nu eenmaal nooit weet wanneer er iets gerepareerd moet worden. Omdat break-fix reactief is, kan het ook zorgen voor downtime: de IT-dienstverlener komt pas in actie als er iets niet werkt. Ook kan het break-fix-model voor diensterverleners een prikkel zijn om snel een pleister te plakken in plaats van een oplossing voor de lange termijn. Tot slot is het oplossen van problemen bijna altijd duurder dan het voorkomen.

Ook voor de dienstverlener is break-fix niet ideaal. Zoals de uitgaven voor de klant zijn ook de inkomsten voor de dienstverlener niet voorspelbaar en ben je afhankelijk van de problemen die de klant ervaart die je dan in een meestal stressvolle situatie moet oplossen. Maar misschien wel het belangrijkste: je bouwt nooit zo’n goede relatie op met je klant dan in een msp-situatie.

Zelfde belang voor klant en msp

Het voordeel van een msp-relatie is dat zowel klant als dienstverlener hetzelfde belang hebben: problemen voorkomen voordat ze zich voordoen. De msp is meer bezig met het onderhoud van de IT voor de klant en minder met brandjes blussen. Voor beide partijen is het ook prettig dat de kosten voorspelbaar zijn. Klant en msp hoeven bovendien geen ruzie te maken over de tijd en de kosten voor het oplossen van een issue.

Met een SLA (service level agreement) garandeer je een minimaal niveau van dienstverlening. Een relatie tussen klant en msp is doorgaans diepgaander en als msp word je minder als een kostenpost gezien en meer als partner. Tenslotte kan het de waarde van het bedrijf vergroten omdat investeerders meer geïnteresseerd zijn in een bedrijf met vaste voorspelbare inkomsten.

Break-fix overboord dan maar?

Kan het break-fix-model dan helemaal overboord? Er zijn nog altijd bedrijven die niet volledig afhankelijk zijn van technologie en die weinig meer dan computers en printers in huis hebben. Voor hen kan het break-fix model nog voordelig zijn. Maar zodra het meer moeite kost om de IT te beheren en dit het zakendoen in de weg zit, is een overstap naar een msp al snel interessant. Als klant verzeker je er zo van dat je een goed werkende en veilige IT-omgeving hebt en heb je altijd een aanspreekpunt bij vragen of als zich toch een probleem voordoet.

Als dienstverlener hoef je het break-fix-model ook niet helemaal los te laten. In een recent onderzoek van IT-dienstverlener NinjaOne onder meer dan 400 serviceproviders wereldwijd gaf 71 procent aan een combinatie van managed services en braek-fix-dienstverlening aan te bieden.

Geleidelijke overgang

Nog een interessant onderzoek: IT-dienstverlener Datto liet 1.800 msp’s ondervragen over onder meer hun inkomsten. Een opvallende conclusie is dat de inkomsten uit break-fix-dienstverlening niet minder worden maar juist toenemen. Dat lijkt vooral aan te geven dat het break-fix-model niet weg is, maar evolueert. Vaak dient het als een ingang om msp-diensten te gaan leveren. Zo werken interne IT-teams vaak samen met de mensen bij de msp om een specifiek probleem op te lossen, waardoor een relatie wordt opgebouwd. De relatie kan na verloop van tijd intensiever worden met een uitbreiding van de dienstverlening en een geleidelijke aanpassing van het businessmodel.

‘Waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust’. Wie goed beslagen ten ijs wil komen op 28 juni 2025, leert die termen nu vast uit het hoofd. Op die datum treedt namelijk de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (European Accessibility Act) in werking. Die bepaalt dat iedereen gelijke toegang moet hebben tot digitale diensten en producten. Digitale toegankelijkheid dus. De wet heeft grote gevolgen voor iedereen die voor zijn klanten een website, app of andere front-end ontwerpt en maakt.

1. Wie krijgen te maken met de Toegankelijkheidsrichtlijn?
2. Is dit nieuw? Stond dit niet al in de wet?
3. Goed, maar wat is ‘toegankelijk’ nou precies?
4. Moet mijn klant dan zijn hele app omgooien?

“Dat lijkt op een schaap met een hoed op.” Wat het cloudicoontje – een wolk, soms met een pijltje erbij – precies betekent, deze oudere had geen idee. En wat de knop doet? Het is maar één van de voorbeelden die Sandra Visser kan opnoemen van gebrek aan digitale toegankelijkheid, uit een gebruikersonderzoek. Ze heeft er talloze. “Een invulformulier met een voorbeeldpostcode, bijvoorbeeld. Dat snappen sommige mensen echt niet. Daar staat toch al iets?”

Visser werkt voor Accessibility, een Utrechtse organisatie die zich al ruim twintig jaar sterk maakt voor digitale toegankelijkheid. Voor iedereen, dus ook voor mensen met een beperking. Slechtzienden en kleurenblinden, maar ook laaggeletterden, slechthorenden, of mensen op leeftijd die de razendsnelle digitale ontwikkelingen niet kunnen bijbenen.

Toegankelijke website niet altijd beschikbaar

Het gaat om een grote en groeiende groep mensen die achterblijven, zegt Visser. Een beperking maakt hen minder vaardig, of hun vaardigheid is beperkt. Het digitale leven frustreert hen. Ontwikkelaars van apps, apparaten of websites houden beperkt rekening met hen. “De gedachte is vaak: dan vragen ze toch om hulp?” Maar zo werkt het niet, zegt Visser. “Er is een grote groep die je niet bereikt. Die haakt gewoon af.”

De Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EAA) moet daar verandering in brengen. De wet probeert de verschillende standaarden en regels in Europa op één lijn te krijgen. Basis van de EEA is het VN-verdrag voor rechten van personen met een handicap, dat ook Nederland ondertekende. Dat stelt dat iedereen zo zelfstandig mogelijk aan de samenleving moet kunnen deelnemen. De nieuwe richtlijn, voor digitale diensten en producten, borduurt daarop voort. Maar hoe ingrijpend is deze richtlijn? Wat betekent dit voor service providers en hun klanten? En als het gaat om apps en websites, kaartautomaten of tablets, wat houdt ‘toegankelijk’ dan eigenlijk precies in?

In deze serie diepen we de Toegankelijkheidsrichtlijn verder uit. In dit eerste deel: een introductie.

1. Wie krijgen te maken met de Toegankelijkheidsrichtlijn?

Heeft een bedrijf een website? Dan moet ook iemand die slechtziend is die kunnen gebruiken. Het antwoord is dus: de meeste organisaties.

De wet maakt een paar uitzonderingen. Bijvoorbeeld die voor dienstverlenende ‘micro-ondernemingen’, kleine bedrijven met minder dan tien man personeel en minder dan twee miljoen euro omzet per jaar. Micro-ondernemingen die producten verkopen moeten de richtlijn wél volgen. Maar ook voor de uitgezonderde bedrijven is het een goed idee om de richtlijnen te volgen.

Voor overheden en veel semi-overheden is de verplichting al van kracht sinds 2018. Sindsdien moeten nieuw te bouwen of grondig veranderde applicaties toegankelijk gemaakt worden. Op dit moment voldoet een kleine tien procent van de apps en websites van de overheid volledig aan de eisen.

2. Is dit nieuw? Stond dit niet al in de wet?

Niet expliciet. Nederlandse bedrijven hebben al langer verplichtingen als het gaat om toegankelijkheid. Kern daarvan is het grondwettelijke recht op gelijke behandeling. Zo’n 2,5 miljoen Nederlanders hebben een chronische beperking. Om hun achterstelling tegen te gaan, is in 2003 de ‘Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte’ (Wgbgh/cz) in het leven geroepen.

Die wet geeft mensen het recht om aanpassingen te eisen met de wet in de hand, mits redelijk. Een aangepaste stoel voor de werknemer met rugklachten; rolstoeltoegang voor de student in de klas. Door de jaren heen is de wet stapsgewijs uitgebreid van werk en hoger onderwijs, naar openbaar vervoer, wonen, scholen. In 2017 werden daar diensten en producten aan toegevoegd.

De Toegankelijkheidsrichtlijn gaat een stapje verder. De Wgbgh/cz voorziet in aanpassingen voor één specifiek geval en op verzoek. Maar de Toegankelijkheidsrichtlijn moet zorgen voor algemene toegankelijkheid voor iedereen als uitgangspunt. Daarbij ligt de focus op digitaal.

3. Goed, maar wat is ‘toegankelijk’ nou precies?

‘Waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust.’ Zo vat het World Wide Web Consortium (W3C) het samen. Deze organisatie – verantwoordelijk voor webstandaarden, en min of meer het fundament van het internet – denkt al sinds de jaren negentig na over toegankelijkheid van online content. Hun ‘Web Content Accessibility Guidelines’ (WCAG) zijn de maatstaf van de richtlijn. En die vatten ze samen met die vier woorden.

Wil een video ‘waarneembaar’ zijn voor iemand die slechthorend is, dan zal ondertiteling nodig zijn. ‘Bedienbaar’ betekent dat content te vinden en te gebruiken is – bedienbaar met alleen een toetsenbord, bijvoorbeeld. En is een tekst ‘begrijpelijk’ – ook leesbaar voor lager geletterden? Hoe dat er in de praktijk uitziet, bekijken we in een volgende aflevering.

4. Moet mijn klant dan zijn hele app omgooien?

Ook de nieuwe richtlijn heeft beperkingen: de ‘onevenredige last’ en de ‘fundamentele wijziging’. Dat komt erop neer dat de eisen vervallen als een aanpassing relatief duur is, of aanpassingen ervoor zorgen dat het product te fundamenteel verandert. En zoals gezegd, er zijn uitzonderingen.

De organisatie MKB Toegankelijk wijst er graag op dat betere toegankelijkheid zomaar 15% extra klanten zou kunnen opleveren. Of dat klopt, en of het opweegt tegen de kosten? Die vraag proberen we verderop in deze serie te beantwoorden.

Bedrijven hebben nog twee jaar de tijd om hun naleving te regelen. Dat lijkt lang. Maar wie bij het redesign van een website, een nieuw digitaal product, of de inrichting van een nieuw kantoor dubbel werk wil voorkomen, kan zich hier het beste alvast in verdiepen.

“Wij willen laten zien dat een grote groep het internet gewoon op een andere manier gebruikt”, zegt Sandra Visser. Zij hoopt dan ook dat de aandacht voor het onderwerp niet zozeer uitgaat naar de regels, maar naar een andere manier van denken en ontwikkelen. “Elke stap naar toegankelijkheid is er één.” De stichting Accessibility geeft op 29 juni een gratis online interactief webinar.

Tot die tijd alvast een site testen op toegankelijkheid? ismijnsitetoegankelijk.nl biedt een snelle scan. 

Hybride werken heeft invloed op de IT-infrastructuur van een bedrijf, daar is inmiddels volop duidelijk geworden. Als managed service provider ben je voor mkb-bedrijven hét IT-aanspreekpunt voor advies over de transformatie, het beheer en onderhoud van hun IT-infrastructuur. Wat kun je voor je klant betekenen als het gaat om het faciliteren van online vergaderen?

1. Online vergaderen boost voor tools
2. Voorkom schaduw-IT
3. Tools voor online vergaderen

Microsoft Teams
Zoom
Cisco Webex
Google Meet
Jitsi Meet
BlueJeans

4. Belangrijke criteria
5. Jouw rol als msp

Bij 41 procent van de mkb-bedrijven namen online vergaderingen in 2020 toe ten opzichte van 2019, blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek voor de Staat van het mkb. Die toename is natuurlijk vooral een gevolg van de coronacrisis., maar vergaderen op afstand is wel een blijvertje en werknemers staan er steeds positiever tegenover. Meer dan de helft van de mensen die digitaal vergaderen, vindt dat even productief als fysiek overleg op kantoor.

Flexibel werken is dan ook niet meer weg te denken bij veel bedrijven, ook niet bij het mkb. Eén op de drie werknemers blijft voor minimaal de helft van de tijd nog thuiswerken. Meer nog: ook nu het thuiswerkadvies niet meer geldt, blijven organisaties positief over hybride werken. Dat blijkt onder andere uit het werkgeversonderzoek van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW). Dat vraagt om goede thuiswerkafspraken en vooral om goede en betrouwbare tools.

Online vergaderen boost voor tools

Het gedwongen thuiswerken heeft onweerlegbaar een boost gegeven aan digitale vergadertools. Toen van de ene dag op de andere het hele land in lockdown ging, waren bedrijven en organisaties genoodzaakt snel te schakelen. Plots werkten letterlijk alle kantoormedewerkers vanuit huis. Om dat vlot te laten verlopen en het contact met elkaar niet te verliezen, boomden de online meetings.

Die grote behoefte aan oplossingen voor online samenwerking heeft de technologische innovatie van de vergadertools versneld. Zowat alle aanbieders van digitale vergadertools hebben dankzij de pandemie de functionaliteiten van hun producten een upgrade gegeven, met betere video- en audiokwaliteit en betere integraties met in organisaties potentieel aanwezige software. Bovendien wilden alle technologiebedrijven een graantje meepikken van de stijgende vraag en kwam er plotseling een enorm aanbod aan digitale vergadertools op de markt.

Voorkom schaduw-IT

Het resultaat van al die technische innovaties is een veelvoud aan online vergaderoplossingen waaruit bedrijven kunnen kiezen. Wil jij als msp de IT-infrastructuur van jouw mkb-klanten overzichtelijk houden, dan is kennis van de verschillende tools onontbeerlijk. Al was het maar om te voorkomen dat je klanten op eigen houtje oplossingen voor online vergaderingen verzinnen en dubieuze software downloaden. Als msp is het jouw taak om degelijk advies te verlenen, zodat mkb-werknemers budgetvriendelijk, goed én veilig op afstand kunnen samenwerken.

Welke tools voor online vergaderen zijn er op de markt anno 2023?

Zoom, Microsoft Teams en Google Meet zijn de eerste tools waar je wellicht aan denkt bij vergaderen op afstand. Maar er zijn er veel meer. Een niet-uitputtend lijstje levert onder andere nog deze tools op, de een bekender dan de andere: Cisco Webex, GoToMeeting, Slack, BlueJeans, Adobe Connect, Jitsi, Lifesize, Webex Meetings, Whereby.

We lichten zes vergadertools uit verschillende budgetklassen toe.

Belangrijke criteria bij de keuze voor online vergaderen voor het mkb

Welke tool een bedrijf kiest, is afhankelijk van verschillende criteria. Wil je als msp jouw mkb-klanten in hun keuze ondersteunen, dan moet je hun behoeften en vereisten kennen. Ook ICT-trends die soms moeilijker doorsijpelen tot bij het mkb kun je als msp gericht aanbrengen.

Criteria die een grote rol spelen bij de keuze van een vergadertool voor het mkb zijn kostenbeheersing, eenvoudige implementatie en gebruiksgemak, schaalbaarheid en flexibiliteit, (toekomstige) integratiemogelijkheden en ondersteuning.

Hoe ga je als msp om met de keuzecriteria van het mkb?

Het mkb heeft vaker dan grote bedrijven een beperkt budget. Dus speelt kostenbeheersing een belangrijke rol bij de keuze voor een digitale vergadertool. Tegelijk moet de tool schaalbaar zijn en kunnen meegroeien met het bedrijf.

Omdat een mkb-bedrijf vaak niet over een uitgebreide IT-afdeling beschikt, ben jij als msp IT-manager, IT-afdeling en vaak ook nog servicehelpdesk voor jouw klant. Technische ondersteuning, training in vergaderen op afstand, integratie met bestaande en toekomstige hardware en software, beveiliging en compliance en niet te vergeten de betrouwbaarheid en het gebruiksgemak van een vergadertool liggen allemaal in jouw handen.

Ga dus uitgebreid in gesprek met jouw mkb-klant over de oneindige lijst met vergadertools en videoconferencesoftware. En leer vooral zelf de verschillende tools kennen met al hun voor- en nadelen, zodat je degelijk advies kunt verlenen om de IT-infrastructuur van jouw mkb-klant optimaal te beheren.

30 jaar digitale mobiele telefonie in Nederland

In maart 1980 ging autotelefoon van start, beter bekend onder de afkorting ATF. In 1985 kwam ATF2 om de capaciteit te vergroten en in januari 1989 was ATF3 een feit. Maar de mobiele telefonie ging pas echt los na de start van het eerste gsm-netwerk op 1 juli 1994. We kijken terug op de (netwerk) ontwikkelingen in die bijna 30 jaar gsm in Nederland.

Wij Nederlanders hebben de naam dat we nieuwe technologieën heel snel omarmen. Dat was echter nog niet zo toen mobiele telefonie zijn intrede deed. In de Verenigde Staten werd in al 1946 gestart met autotelefonie. In Nederland moesten we daarop wachten tot 1980. En het was toen iets voor zakenmensen en de ‘happy few’. In 1983 waren er 2.500 abonnees. Dagblad NRC schreef op 4 januari 1991: ‘Het beeld van zakenlieden in gestreept-grijs, die wandelend op straat met zaktelefoons zaken doen, is in Amsterdam of Rotterdam nog vrijwel onbekend. In steden als Stockholm, Londen of New York wordt het een alledaags verschijnsel.’ Ir. Wim van Eck, hoofd mobiele telecommunicatie van de PTT, bevestigde dit beeld in diezelfde krant: “De penetratie van de draadloze telefoon is bij ons nog aan de lage kant.”

Kermit en Greenpoint

Het autotelefoonnetwerk was vanwege de hoge prijs bepaald niet voor iedereen weggelegd. Om meer mensen te bereiken, introduceerde PTT Telecom in 1992 Greenpoint. Dit was een zogeheten Cordless Telephone type 2 (CT2)-systeem dat digitaal werkte. De telefoon van Greenpoint stond bekend onder de naam Kermit (later Greenhopper). Gebruikers van de draagbare telefoon moesten zich op een afstand van maximaal 150 meter van een basisstation (Telepoint) bevinden. Nederland telde in de hoogtijdagen van Greenpoint zo’n vijfduizend basisstations, vooral te vinden bij postkantoren, stations, tankstations, parkeerplaatsen en winkels van V&D. Gebruikers konden bij deze locaties bellen maar niet gebeld worden. Wie toch telefoontjes wilde ontvangen, had een semafoon nodig, al dan niet ingebouwd in het Kermit-toestel. Greenpoint stopte in 1999, toen het gsm-netwerk goed ingeburgerd was.

1 juli 1994: het eerste GSM-netwerk in Nederland

Op 1 juli 1994 werd het eerste gsm-netwerk van Nederland in gebruik gesteld. Een groot voordeel van gsm (de afkorting stond eerst voor ‘Groupe Spécial Mobile’ en later voor ‘Global System for Mobile communications’) was een veel betere dekking en het digitaal verzenden van spraaksignalen. Bovendien was het grensoverschrijdend: met een gsm-toestel kon je ook in andere Europese landen bellen en gebeld worden. Daar hing natuurlijk wel een flink prijskaartje aan.

In 1994 kwam een einde aan het telefoniemonopolie van de PTT (vanaf 1998 KPN). De overheid had besloten dat er concurrentie moest komen. Een licentie voor gsm zou worden verstrekt aan een tweede bedrijf. Er waren diverse gegadigden, alle onder aanvoering van banken. ABN AMRO vormde met onder meer Heidemij en Radio Holland een groep onder de naam NL Tel, ING zocht samenwerking met het Britse Vodafone onder de naam MT2, terwijl Rabobank met Getronics en Bell South de strijd aan ging. Later mengde ook Deutsche Telekom zich in de ‘beauty contest’ via dochter DeTeMobil.

De eerste concurrent

Het was MT2 die van de Nederlandse overheid de licentie voor het tweede gsm-netwerk kreeg. In 1995 startte het als Libertel (met als belangrijkste aandeelhouders, naast eerdergenoemde ING en Vodafone, LIOF (een NV met als aandeelhouders de Staat der Nederlanden en de Provincie Limburg), Vendex International, InternatioMüller en Macintosh Retail Group) met vooralsnog alleen dekking in de Randstad. Medio 1996 was er landelijke dekking. Het was Libertel die prepaid introduceerde onder de naam Libertel iZi. Prepaid bellen kostte in die beginperiode 1,35 gulden per minuut (omgerekend ongeveer 0,61 euro).

PTT en Libertel benaderden de markt op hun eigen manier. De PTT communiceerde tarieven vooral exclusief btw terwijl Libertel juist voor bedragen inclusief btw koos. “De meeste gebruikers zitten, hebben we in Engeland geleerd, op de particuliere markt”, vertelde C. Gent, lid van de raad van bestuur van Vodafone, in september 1995 aan De Volkskrant.

Libertel had in die tijd een opmerkelijk abonnement: ‘Stand-by’, bedoeld voor mensen die alleen gebeld wilden worden. Het abonnement was met 28,95 gulden (13,14 euro) in die tijd verhoudingsgewijs goedkoop, maar per ‘tik’ betaalde je wel 2,29 gulden (1,04 euro). Het bedrijf liet wel zijn sociale gezicht zien: geregistreerde invalide autobezitters kregen per maand gratis gesprekstijd ter waarde van 50 gulden ‘omdat bereikbaarheid voor hen van levensbelang is’.

En nog meer concurrenten

De concurrentie zorgde ervoor dat beltarieven lager en ook toestellen steeds goedkoper werden. De Nederlandse overheid besloot dus om een veiling uit te schrijven om nog meer aanbieders op de gsm-markt toe te laten. Na afloop van de veiling in februari 1998 leek het erop dat er twee landelijke aanbieders zouden bijkomen: het samenwerkingsverband van British Telecom en Nederlandse Spoorwegen (Telfort) en de combinatie van France Telecom, Deutsche Telekom, Rabobank en ABN AMRO (werknaam Federa, dat later het merk Dutchtone werd).

Er waren ook partijen die slechts losse regiogebonden frequentiepakketten wisten te bemachtigen, waaronder de combinatie van Belgacom en Tele Denmark met werknaam Brucop (vernoemd naar de hoofdsteden Brussel en Kopenhagen). Door na de veiling frequenties van andere partijen als Orange en VEBA over te nemen, kreeg Brucop voldoende frequenties in handen om toch een landelijk netwerk op te bouwen. Dit werd het mobiele netwerk Ben.

Ben begon daardoor wel met een achterstand. Telfort startte in september 1998 en was daarmee de derde aanbieder van gsm in Nederland. Dutchtone kwam als vierde en Ben was in februari 1999 de hekkensluiter. Toch wist Ben zich, na PTT/KPN en Libertel, al snel op te werken tot de derde speler in Nederland qua marktaandeel, gevolgd door Telfort en Dutchtone.

Opvallen met reclames

De nieuwkomers op de Nederlandse markt moesten natuurlijk proberen om zo snel mogelijk marktaandeel te pakken. Wat dat betreft lagen er kansen genoeg, want er waren nog niet zo heel veel mensen met een gsm. Iedere aanbieder probeerde dat op zijn eigen manier. Telfort trok de aandacht met ‘Pak & Bel’, een toestel met simkaart verpakt in een soort van melkpak. Dutchtone gooide het over een heel andere boeg. Men huurde de Canadese acteur en komiek Leslie Nielsen in voor absurdistische, lachwekkende reclamespotjes. En Ben ging op 4 februari 1999 van start met een reclameboodschap van drie minuten (!) die bijna gelijktijdig op alle Nederlandse televisiezenders te zien was.

Gegoochel met aandeelhouders

Zoals beschreven waren er dus opmerkelijke aandeelhouders bij de nieuwkomers, als ook bij de combinaties van de ‘beauty contest’ die uiteindelijk door MT2/Libertel werd gewonnen. Die aandeelhouders stapten vaak na enige tijd weer uit. Laten we beginnen met Telfort (British Telecom en Nederlandse Spoorwegen). De NS verkocht in 2000 zijn aandelen aan BT. Die laatste werd in 2001 gesplitst in een deel voor vaste telefonie (BT Ignite) en mobiele telefonie (BT Wireless). De mobiele tak werd niet veel later losgemaakt van BT en ging verder onder de naam mmO2 Plc, later O2. In Nederland veranderde de naam Telfort daardoor in O2 (Netherlands) BV.

Toen in 2003 het Britse O2 en KPN wilden fuseren, stond O2 Nederland dat in de weg. O2 trok zich daarom terug van de Nederlandse markt en verkocht zijn aandelen O2 (Netherlands) BV aan investeringsmaatschappij Greenfield Capital Partners voor 25 miljoen euro. Tevens nam het management deel in het nieuwe bedrijf. In dat jaar werd ook de naam Telfort weer ingevoerd. Het samengaan van O2 en KPN ketste overigens uiteindelijk in 2004 af. In het najaar van 2004 werd een groot aandelenpakket Telfort verkocht aan investeerder Marcel Boekhoorn. Omdat hij ook een belang had in Greenfield, Capital Partners, had hij uiteindelijk 56 procent van de aandelen Telfort in handen. Ruim een half jaar later (juni 2005) maakte KPN bekend Telfort te kopen voor 980 miljoen euro. In juni 2007 schakelde Telfort zijn eigen radionetwerk uit en klanten gingen over op het KPN-netwerk. In 2019 kondigde KPN aan dat de naam Telfort gaat verdwijnen.

Mobiele virtuele network operators

Bij Dutchtone stapte Deutsche Telekom al vrij snel uit het consortium (om later juist in te stappen bij Ben).Wat later verkochten de banken hun aandeel aan de Vendex KBB Groep. Nadat France Telecom alle aandelen Dutchtone had verworven en ook Orange UK had gekocht, werd de naam veranderd in Orange, want onder die naam werden vanaf dat moment alle mobiele activiteiten van France Telecom samengebracht. In oktober 2007 werd Orange Nederland overgenomen door T-Mobile, de mobiele tak van Deutsche Telekom.

Het vertrek van Deutsche Telekom bij Dutchtone was in eerste instantie vreemd. Maar later werd duidelijk wat de Duitsers precies wilden. En dat was Ben. Dit was zoals gezegd een samenwerking van Belgacom en Tele Denmark. Maar de belangstelling van de Duitsers werd duidelijk toen ze in juli 2000 samen met Belgacom en Tele Denmark 320 miljoen euro neerlegden voor een UMTS-licentie (tegenwoordig bekend als 3G). Op 30 september 2002 kwam Ben volledig in handen van T-Mobile. Een half jaar later was het gedaan met de merknaam Ben, die werd ingeruild voor T-Mobile. Toch maakte Ben als merk een rentree in 2008, maar dan als ‘mobiele virtuele netwerk operator’ (een aanbieder die gebruik maakt van het netwerk van een andere operator) die eerst alleen sim-only-abonnementen aanbood.

Stabiele markt

Na de roemruchte eerste jaren van dit millennium is de markt van mobiele telecomproviders gestabiliseerd. Al jarenlang zijn er drie aanbieders met een eigen netwerk: KPN, Vodafone en T-Mobile. Wel telt ons land nog allerlei mobiele virtuele netwerk operators, maar die maken gebruik van een van die drie netwerken. Voorbeelden zijn Simyo, Youfone, AH, Aldi, Jumbo, HEMA, Kruidvat (op het KPN-netwerk), Ben, Delta, Simpel, Tele-2 (T-Mobile) en Budgetfone en Hollandsnieuwe (Vodafone). In 2017 ontstond VodafoneZiggo na een fusie tussen de Nederlandse activiteiten van Liberty Global en Vodafone. De twee gefuseerde bedrijven profileren zich nog wel onder hun eigen merknaam.

Verdienmodel providers gaat op de schop

Bellen en sms’en, tot de komst van mobiel internet was dit een uitstekende inkomstenbron voor de mobiele providers. Ook het aanbieden van databundels leverde nog flink wat winst op. Maar het mobiele internet veranderde de manier waarop we communiceren radicaal. Bellen kon plotseling ook via internetdiensten als Skype en overal waar we online waren, konden we voortaan gratis WhatsApp gebruiken. Sommige providers reageerden in eerste instantie door diensten als Skype te blokkeren, iets wat gezien de wettelijk geregelde netneutraliteit in Nederland verboden is. Partnerschappen met diensten als Spotify, waarbij het gebruik van die diensten niet ten koste ging van de databundel, moesten klanten verleiden. Inmiddels is deze zero rating-dienstverlening ook verboden, ook hier omdat het in strijd is met de netneutraliteit. De bedrijven achter de mobiele providers bieden inmiddels een veel breder pakket aan diensten, variërend van vast internet in combinatie met radio en tv tot cloudopslag en Internet-of-Things-diensten.

Van 1G naar 5G

De geschiedenis van 30 jaar gsm in Nederland startte dus op 1 juli 1994. Maar wie denkt dat gsm dus 1G is, vergist zich. Onder 1G wordt namelijk het analoge mobiele netwerk verstaan, de 1e Generatie dus. Gsm is derhalve 2G. Nu 5G een feit is, is het wel aardig om de tussenstappen nog even te benoemen. GPRS, oftewel General Packet Radio Service, was een techniek als uitbreiding op bestaande gsm-netwerken en werd daarom 2,5G genoemd. Met die technologie kon op een efficiëntere en snellere wijze mobiele data verstuurd worden (tot 20 kbps). Met 2,5G is er een constante verbinding, maar gebruikers werden alleen afgerekend op de hoeveelheid verstuurde en ontvangen data.

EDGE was de volgende stap. Ook dit werkte op bestaande gsm-netwerken (en wordt daarom ook wel 2,75G genoemd), maar was een uitbreiding op GPRS waarbij hogere snelheden (tot 60 kbps met mogelijke uitbreiding tot 1,3 Mbps) werden bereikt. UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) wordt 3G genoemd. Ook hier was weer sprake van hogere snelheden (tot 2 Mbps). Met de toevoeging van HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) is er sprake van 3,5G en zijn snelheden tot 14 Mbps mogelijk. En bij uitbreiding met HSDPA+ zelfs tot 84,4 Mbps. En dan komen we in de buurt van 4G. Maar er was nog één tussenstapje, namelijk LTE (Long Term Evolution), waarbij snelheden van 326Mbps mogelijk waren. Dit wordt 3,9G genoemd. LTE Advanced, dat snelheden tot 3Gbps mogelijk maakt, is het huidige 4G.

Veiling frequenties

Inmiddels hebben we 5G. Dat wil zeggen, er zijn al sinds 2020 telefoons die 5G-ondersteunen en 5G-abonnementen, maar in de praktijk is het netwerk in Nederland tot 2024 nog niet veel sneller dan 4G. Dat zit zo: tot eind 2023 is 5G alleen beschikbaar via de 700 MHz-frequentieband, waar KPN, VodafoneZiggo en T-Mobile alle drie gebruik van maken. De 3,5 GHz-frequenties, die pas echt de snelheidswinst en de lage vertraging van 5G benutten, worden pas eind 2023 geveild. Het probleem met die 3,5 GHz-band is dat er verschillende spelers aanspraak op maken. De inlichtingendiensten MIVD en AIVD gebruikten het netwerk in het Friese Burum voor het afluisteren van satellietverkeer. Satellietaanbieder Inmarsat luisterde daar ook naar noodsignalen van het internationale scheepvaartverkeer. Deze provider verhuist naar het buitenland, waardoor de veiling eind 2023 eindelijk plaats kan vinden. Voor Europa is overigens ook nog de 26 GHz-frequentieband gereserveerd voor 5G, maar die wordt voorlopig nog niet in gebruik genomen.

Overigens draait het bij 5G minder om snelheid maar juist om een lagere latency, oftewel de vertragingsduur in communicatie tussen apparaten. Bij ‘echt’ 5G zal data in 1 milliseconde verzonden kunnen worden, terwijl dat bij 4G zo’n 50 milliseconden duurt. Zeker bij technieken als zelfrijdende auto’s is een lage latency essentieel.

Uitfasering 2G en 3G

We hebben steeds meer behoefte aan netwerkcapaciteit voor het versturen en ontvangen van data. Tegelijkertijd is de capaciteit van de netwerken beperkt. 2G en 3G maken voor een deel gebruik van dezelfde frequenties als 4G. Daarom worden de oudere netwerken langzaam maar zeker uitgefaseerd. Het tempo waarmee dat gebeurt, verschilt per provider. Het verdwijnen van 2G en 3G heeft voor de gemiddelde gebruiker geen grote gevolgen. Telefoons schakelen normaal gesproken automatisch over op het beste netwerk dat beschikbaar is. In de praktijk komt dat bijna altijd neer op 5G of 4G.

Wel is het zo dat er zakelijke machine-to-machine-toepassingen zijn die gebruikmaken van het 2G-netwerk. Daarom heeft KPN besloten dit netwerk in ieder geval tot 2025 in de lucht te houden. Ook Vodafone heeft het 2G-netwerk nog niet uitgeschakeld. KPN en Vodafone hebben al wel het 3G-netwerk voor consumenten afgesloten. T-Mobile ondersteunt momenteel nog 3G, 4G en 5G.

Voorspellingen doen bleek lastig

In 1992 werd er al gesproken over de start van gsm als tweede mobiele netwerk. Op vrijdag 27 november van dat jaar publiceerde Het Financieele Dagblad een prognose over het aantal gsm-gebruikers in Nederland. Men verwachtte toen dat in 2008 het aantal van één miljoen gepasseerd zou worden. In werkelijkheid werd dat aantal al in het jaar 2000 gehaald. De groei zorgt voor onveiligheid in het verkeer: er wordt gesproken over zeker vijftien doden en enkele honderden gewonden in 2001 als gevolg van handheld bellen in de auto. In maart 2002 kwam er daarom een verbod op het in de hand houden van een telefoon tijdens het rijden. Nederland was een van de laatste Europese landen die het verbod invoerde.

Inmiddels is het verbod uitgebreid: je mag geen mobiele apparaten vasthouden tijdens het rijden. Dat betekent dat ook appen, mail of Instagram checken tijdens het rijden niet is toegestaan.

Met Robotic Process Automation (RPA) is eenvoudig repeterend werk gemakkelijk te automatiseren. Dat maakt organisaties efficiënter en neemt het saaie werk weg bij medewerkers. RPA kan steeds meer en is steeds makkelijker te implementeren. Wat zijn de mogelijkheden en welke rol speelt AI daarbij?

Voordelen van RPA
Robotic Process Automation in de praktijk
Eenvoudige configuratie
AI verbetert RPA
Stappenplan

De term RPA is wat misleidend, omdat er niet daadwerkelijk een robot achter het bureau zit. Het gaat feitelijk om het automatiseren van steeds terugkerende handelingen. Vaak gaat het om processen waarbij in verschillende systemen dezelfde gegevens meerdere keren moeten worden ingevoerd. Dat zorgt voor veel handmatig werk met een grote kans op fouten.

Voordelen van RPA

RPA wordt in veel bedrijven al jarenlang gebruikt voor heel eenvoudige taken. Denk aan e-mails en bijlagen openen, automatisch e-mails versturen, informatie kopiëren en plakken, bestanden en mappen doorsturen, gegevens uit documenten en applicaties halen en gegevens invoeren in formulieren of in andere programma’s. Het wordt nu al veel gebruikt bij HR, klantenservice, bij banken en natuurlijk bij IT-organisaties.

RPA heeft een aantal voordelen

• Tevreden medewerkers. De ‘robot’ neemt saaie, repeterende werkzaamheden over. Daardoor kunnen medewerkers tijd besteden aan zaken die meer waarde en plezier opleveren. Denk aan het helpen van klanten met ingewikkelde vragen of het verbeteren van processen.
• Hogere kwaliteit van werk. Mits ze goed geïnstrueerd zijn, maken RPA-toepassingen geen fouten. Ze raken niet vermoeid of verveeld, zoals mensen.
• Lagere kosten. Door processen vergaand te automatiseren, worden ze goedkoper dan wanneer een medewerker al deze repeterende handelingen moet verrichten.
• Schaalbaarheid. Een computerprogramma is makkelijk in te schakelen om in een extra drukke periode meer werk te laten doen. Daardoor hoef je niet tijdelijk extra medewerkers aan te nemen.
• Tevreden klanten. Doordat processen vlotter verlopen en medewerkers meer aandacht aan klanten en kunnen besteden, kan dat leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Een softwarerobot kan leren welke op regels gebaseerde handeling hij op een bepaald moment in het proces moet uitvoeren.

Eenvoudige configuratie

Een voordeel van RPA-toepassingen is dat ze vrij gemakkelijk te implementeren zijn. Het bestaande IT-landschap hoeft er niet voor op de schop en het is vaak niet nodig om dure maatwerksoftware aan te schaffen. Ook prettig is dat voor de implementatie van RPA-oplossingen geen uitgebreide programmeerkennis nodig is. Er zijn verschillende platformen waarmee op basis van low code gemakkelijk RPA-toepassingen te realiseren zijn. Deze werken met een interface waarmee de workflow met behulp van ‘bouwblokken’ bij elkaar te klikken zijn. Gedetailleerde programmeercode is vaak hooguit nodig voor heel specifieke uitbreidingen.

AI verbetert RPA

Traditioneel wordt Robotic Process Automation ingezet om repeterende taken te automatiseren. Deze taken zijn heel specifiek aan regels gebonden en het RPA-proces is zo ingericht dat het die regels volgt. Wanneer je de kracht van AI combineert met RPA, krijg je technologie die in staat is zelfstandig te leren en te beoordelen wat er moet gebeuren in plaats van een handeling op basis van vaste regels uit te voeren.

De laatste maanden worden we overspoeld met beloftes van softwarefabrikanten AI te integreren in de workflow van hun producten. Zo is Microsoft Copilot een virtuele assistent die opdrachten over verschillende Office-programma’s heen kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld een tekst in Word samenvatten en de samenvatting gebruiken voor een PowerPoint-presentatie.

Ook allerlei andere AI-toepassingen in combinatie met RPA zijn goed mogelijk. AI kan in mails of chatberichten natuurlijke taal interpreteren en bijvoorbeeld herkennen dat het om een klacht gaat. Chatbots kunnen niet alleen steeds menselijker communiceren maar ook documenten of databases raadplegen om de klantenservice te verbeteren.

Stappenplan

Voor ieder mkb-bedrijf zijn interessante RPA-toepassingen te bedenken. Een msp kan zijn klanten goed helpen bij het implementeren van de eerste projecten.

1. Een succesvolle RPA-implementatie begint met de keuze van een geschikt proces. Om feeling te krijgen voor RPA is het slim om met een niet te ingewikkeld proces te beginnen.
2. Als het proces is gekozen, kun je het best een zo breed mogelijk projectteam samenstellen. Niet alleen met IT’ers, maar ook met mensen uit het managementteam en niet te vergeten medewerkers die het proces door en door kennen.
3. Een stap die je niet moet overslaan, is een gedetailleerde beschrijving van het proces en de taken waaruit het bestaat. Vaak kom je er in dit stadium achter dat bepaalde processen efficiënter zouden kunnen, wat je kunt meenemen in de implementatie.
4. Bij het configureren van de RPA-toepassing heb je specifieke software nodig. Een msp kan een rol spelen in het adviseren in de oplossing die het meest geschikt is voor het bedrijf. Sommige bedrijven zullen graag een oplossing willen die heel makkelijk met low code te configureren is, andere willen uitgebreide functionaliteit. Ook in prijs verschillen de softwareoplossingen.
5. Nadat de robot is geconfigureerd volgt een testronde en een pilot met de belangrijkste gebruikers.
6. Uiteraard blijf je de prestaties van de robot in de gaten houden en werk je de configuratie bij zodra er iets in het proces verandert.

Interne medewerkers, remote workers, klanten, partners… Iedereen wil toegang tot het netwerk. Dat geldt ook voor cybercriminelen, die alleen maar actiever en slimmer worden. Met Zero Trust kan een organisatie zich op het hoogste niveau wapenen tegen ongewenste aanvallen. Maar hoe pas je die trust nobody-aanpak toe en wat kun je als msp of mssp doen om je klanten hierin te ondersteunen?

Ongehinderd toegang
Wat is Zero Trust?
Van binnen naar buiten
Principes van Zero Trust
Netwerksegmentatie
Authenticatie en autorisatie
Realtime monitoring en analyse
Hoe implementeer je Zero Trust?

Het aantal cyberaanvallen, waaronder ransomware-aanvallen, neemt nog altijd toe, zowel in aantal als in ernst. Alleen al de kosten van een datalek kunnen voor een gemiddeld bedrijf in de miljoenen lopen.

Cijfers over 2022.

Een steeds ingewikkeldere IT-infrastructuur, Bring Your Own Device, klanten die met hun eigen device op je netwerk willen, mensen die steeds vaker overal vandaan werken… Het IT-landschap is er de afgelopen jaren niet overzichtelijker op geworden. Dat vraagt om een nieuwe, radicalere aanpak van IT-security. Een aanpak waarbij een eenvoudige scheiding tussen het netwerk en de ‘boze buitenwereld’ niet meer voldoende security biedt.

Ongehinderd toegang

In de traditionele benadering van cybersecurity werd die grens nog wel getrokken. Firewalls hielden verdacht verkeer van buitenaf tegen. Gebruikers binnen het netwerk werden als betrouwbaar beschouwd en kregen in principe ongehinderd toegang tot data en resources. Deze aanpak leidt tot problemen: zodra een aanvaller erin slaagt de grens van het netwerk te doorbreken, kan die zich makkelijk toegang verschaffen tot het hele netwerk. Ook tot de gevoelige informatie waarmee de aanvaller de organisatie plat kan leggen.

Wat is Zero Trust?

Zero Trust is een framework met als basis dat iedere gebruiker, elk device of elk IP-adres dat toegang wil tot een bron een bedreiging vormt totdat het tegendeel bewezen is. De leidraad bij Zero Trust is never trust, always verify. Dat gaat veel verder dan alleen het controleren van de identiteit van gebruikers. Ook van de afzonderlijke devices en applicaties wordt vooraf niet aangenomen dat ze betrouwbaar zijn. Zelfs op API-niveau is het steeds belangrijker om securitymaatregelen te treffen. API’s bevatten ‘business-logica’, bijvoorbeeld de manier waarop informatiestromen zich bewegen, welke data wordt gedeeld en hoe en wanneer dat gebeurt. Bijna elke applicatie is via API’s met andere applicaties en platformen verbonden. API’s hebben toegang tot veel gevoelige informatie. Daarom zijn ze een interessant doelwit voor criminelen. Die kunnen de API bijvoorbeeld zo manipuleren dat deze toegang tot een database met gevoelige informatie geeft.

Van binnen naar buiten

Of het nu gaat om gebruikers, hosts of data, vooraf wordt niet aangenomen dat deze betrouwbaar zijn. Inzicht in data en verkeersstromen bepalen de inrichting van het netwerk en de beveiliging ervan. Die inrichting is van binnen naar buiten, waarbij al het verkeer binnen het netwerk geïnspecteerd en gelogd wordt. Dit in combinatie met vergaande segmentering van het netwerk, applicaties, gebruikers en data maakt Zero Trust de beste en meest efficiënte IT-security.

Principes van Zero Trust

Het Zero Trust-model gaat uit van drie belangrijke principes.

1. Uitdrukkelijk verifiëren. Verifieer en autoriseer altijd op basis van alle beschikbare datapunten, inclusief gebruikersidentiteit, locatie, status van het apparaat, service of workload, gegevensclassificatie en afwijkingen.
2. Toegang verlenen met minimale machtiging. Beperk de gebruikerstoegang met Just-In-Time- en Just-Enough-Access en gegevensbescherming.
3. Uitgaan van een lek. Minimaliseer de impact voor lekken en segmenteer de toegang. Controleer of alle sessies end-to-end versleuteld zijn. Gebruik analytics om overzicht te krijgen, bedreigingen op te sporen en de verdediging te verbeteren.

Netwerksegmentatie

Netwerksegmentatie is de basis van Zero Trust. Het idee erachter is dat je niet alles in één netwerk bouwt, maar losstaande omgevingen creëert met ieder zijn eigen grenzen. Hoe kleiner de netwerksegmenten, hoe meer controle je hebt en hoe kleiner de gevolgen als zich een onregelmatigheid voordoet. Daarbij zul je een balans moeten vinden tussen zo klein mogelijke segmenten en een werkbare controle op de toegang tot de segmenten.

Authenticatie en autorisatie

Elk verzoek om toegang – van elke gebruiker, elk device en elk endpoint – vormt bij Zero Trust een potentiële bedreiging. Daarom moet je zorgen dat ieder verzoek tot toegang tot het systeem geauthenticeerd, geautoriseerd en versleuteld is. Identiteitscontrole vindt daarbij plaats op basis van multifactor-authenticatie. Bovendien krijgt iedere gebruiker alleen toegang tot tools, data en segmenten die echt nodig zijn voor het werk. Een goed beveiligingsbeleid moet de segmenten en de informatie optimaal beschermen.

Realtime monitoring en analyse

Voor een Zero Trust-netwerk moet je een volledig beeld hebben van wat er op ieder moment in je systeem gebeurt. De nadruk ligt op het monitoren van de segmenten en de afzonderlijke apparaten binnen het netwerk. Het goede nieuws is dat de monitoring van deze informatiestromen goed te automatiseren is.

Hoe implementeer je Zero Trust?

Zero Trust vraagt om een andere manier van denken over security voor een omgeving waarin het eigen netwerk, de cloudomgeving en de mobiele omgeving van even groot belang zijn. Maar waar moet je beginnen en hoe zet je dit om in concrete stappen?

Als msp kun je klanten helpen een actieplan op te stellen. Uitbreiding of vervanging van het netwerk is vaak een goede aanleiding om serieus met Zero Trust aan de slag te gaan. De transitie naar een cloudomgeving is de uitgelezen mogelijkheid om Zero Trust daar direct toe te passen. Wil je dat achteraf doen, dan kost dat extra tijd en geld. CASB-technologie (Cloud Access Security Brokers) is in korte tijd populair geworden. Een CASB is meestal een cloudapplicatie die fungeert als digitale tussenpersoon tussen gebruikers en cloudserviceproviders. CASB’s kunnen hiaten in de beveiliging aanpakken in SaaS-, PaaS- en IaaS-omgevingen.

Het Nationaal Cyber Security Centrum heeft een document opgesteld met een uitgebreid stappenplan voor de implementatie van Zero Trust. Van het uitvoeren van een risicoanalyse, het informeren van het management tot de implementatie en de evaluatie.

De NIS2-directive is een Europese richtlijn om de cybersecurity in heel Europa te verbeteren. Dat betekent dat een groot aantal (mkb)-bedrijven zijn cybersecurity binnen afzienbare tijd op orde moet hebben, met name ook managed service providers. Wat houdt NIS2 in, voor wie geldt de richtlijn en wat kun je als ms(s)p doen om te zorgen dat jij én je klanten veilig zijn?

Wat is de NIS2-richtlijn?
Wanneer gaat de NIS2 directive in?
Zorgplicht en meldplicht
Sancties bij niet naleven
Security in kaart brengen
NIS2 directive biedt kansen voor msp’s

Het aantal cyberaanvallen neemt de laatste jaren schrikbarende vormen aan. Phishing, ransomware en malware vormen grote dreigingen. Tegelijk is onze afhankelijkheid van de digitale infrastructuur voor vitale dienstverlening sterk toegenomen. Dat betekent dat cybersecurity niet meer vrijblijvend moet zijn. Het moet een basisvoorwaarde zijn om een bedrijf of organisatie goed te leiden. Om goede cybersecurity af te dwingen in heel Europa heeft het Europees Parlement ingestemd met de goedkeuring van NIS2. Deze regeling moet Europa verder klaarstomen voor het digitale tijdperk.

Wat is de NIS2-richtlijn?

De NIS2 directive is de tweede generatie van de Network and Information Systems-richtlijn. De richtlijn is opgesteld om bij te dragen aan een hoog gemeenschappelijk beveiligingsniveau van netwerk- en informatiesystemen in de hele EU. De eerste versie van NIS stamt uit 2016. Die was vooral bedoeld voor grote bedrijven en organisaties die een essentiële dienstverlening voor de samenleving bieden. NIS geldt bijvoorbeeld voor leveranciers van stroom-, netwerk- en watervoorziening. Zij moeten al een paar jaar maatregelen nemen om hun informatie te beveiligen en hun cyberweerbaarheid te optimaliseren.

Bij NIS2 wordt de richtlijn voor veel meer sectoren van toepassing. Zo geldt deze straks ook voor banken, zorginstellingen, vervoerders, fabrieken die voedsel of andere belangrijke huishoudelijke artikelen maken en ook voor msp’s. Kleinere bedrijven zijn uitgezonderd van de NIS2, ook als ze diensten leveren die je als essentieel kunt beschouwen. De grens komt waarschijnlijk te liggen bij 10 miljoen aan jaarinkomsten of vijftig medewerkers. Het duurt nog even voordat de NIS2-directive in Nederland van kracht wordt (zie kader). Dat geeft bedrijven de tijd om zich voor te bereiden.

Zorgplicht en meldplicht

De basis van de NIS2 directive bestaat uit twee onderdelen: de zorgplicht en de meldplicht.

• De zorgplicht verplicht organisaties om hun hele infrastructuur veilig te hebben en te houden. Dat betekent onder meer dat het verplicht wordt om de middelen te hebben om te monitoren wat er op het netwerk gebeurt. Dit zal een flinke impact hebben. Zo wordt mogelijk geëist dat organisaties voldoen aan de ISO 27001-norm. Dat zal voor veel organisaties een flinke investering betekenen.
• Volgens de meldplicht moeten organisaties melding maken wanneer ze te maken krijgen met een cyberincident. Die meldplicht geldt nu alleen nog voor datalekken, maar wordt het wordt nu dus ook verplicht om zaken als een ransomware-aanval of misbruik van een kwetsbare plek te melden. Door deze meldplicht kunnen bedrijven beter van elkaar leren hoe ze hun beveiliging kunnen optimaliseren.

Sancties bij niet naleven

Essentiële organisaties die groot genoeg zijn en die niet voldoen aan de eisen die de NIS2 directive stelt, kunnen een boete krijgen van maximaal 10 miljoen euro of 2 procent van de totale wereldwijde jaaromzet. Daarnaast kunnen personen met een relevante autoriteit of (management)rol op het gebied van cybersecurity persoonlijk verantwoordelijk worden gehouden voor het niet naleven.

Dit komt je misschien al wat bekend voor. Deze sancties zijn vrijwel gelijk aan die voor schending van de AVG-richtlijn. Dus na regels voor het waarborgen van de privacy, moet de NIS2 directive gaan zorgen voor het waarborgen van de cyber security.

Security in kaart brengen

Veel organisaties zullen aan de bak moeten om hun cybersecurity volwassen te maken. Dat geldt zeker voor managed service providers. De exacte definitie van ‘service provider’ ligt overigens nog niet vast, maar we kunnen ervan uitgaan dat je als (middel)grote msp gebonden gaat zijn aan de richtlijn. En ook al moet de Nederlandse overheid nog besluiten aan welke eisen een bedrijf precies moet voldoen, het is verstandig om nu al in kaart te brengen hoe volwassen je cybersecurity is.

• Is er een beleid voor informatiebeveiliging?
• Zijn medewerkers zich bewust van de risico’s en herkennen zij bijvoorbeeld phishingmails?
• Gebruik je consequent beveiligingsmaatregelen als multifactor-authenticatie?
• Hoe is het gesteld met het identity en access management (IAM)?

NIS2 directive biedt kansen voor msp’s

In de eerste plaats zul je als msp dus ervoor moeten zorgen dat je zelf aan de richtlijnen voldoet. Maar jouw klanten binnen de mkb-bedrijven zullen ook aan de bak moeten. Daarbij is expertise nodig die organisaties misschien niet in huis hebben. Denk aan het monitoren van de systemen. Het zal voor veel organisaties interessant zijn om dit uit te besteden aan een partij die security operation centers (soc) en aanvullende cybersecurity-taken als dienst aanbiedt.

Daarnaast heb je als msp een goede positie om ook bedrijven die (nog) niet als essentieel gelden of organisaties die te klein zijn om onder de NIS2 directive te vallen, te overtuigen dat voldoen aan de richtlijn altijd verstandig is. Uiteindelijk loopt elke bedrijf, ongeacht de grootte, flinke risico’s als je de maatregelen niet neemt. Een goede cyberveiligheid van zo veel mogelijk organisaties is uiteindelijk in het belang van de hele maatschappij.

Camerabewaking is een goede manier voor mkb-bedrijven om hun eigendommen, medewerkers en klanten te beschermen tegen diefstal en vandalisme. Naast de beveiligingscamera en het netwerk zijn onderhoud en beheer belangrijke onderdelen van een oplossing. Als msp kun je je klanten adviseren welke oplossing voor camerabeveiliging haalbaar en betaalbaar is.

Vooral op stille uren, meestal in de avond en nacht, kunnen bedrijven het doelwit zijn van ongewenste bezoekers. Camerabeveiliging kan criminelen in de eerste plaats afschrikken.  Daarnaast kan het de pakkans vergroten mochten ze toch toeslaan, door de beelden te laten identificeren door de politie. Een camerasysteem houdt het bedrijfspand 24 uur per dag in de gaten. De beelden worden opgenomen, zodat altijd zichtbaar is wat er is gebeurd.

Inventarisatie voor camerabeveiliging

Beveiligingscamera’s hang je niet zomaar even op. Een inventarisatie vooraf van de inbraakgevoelige plekken en de positie en de instelling van de camera’s is belangrijk. Een msp kan, bij voorkeur in samenwerking met een gespecialiseerde installateur, met de klant meekijken waar de camera’s het best kunnen worden geplaatst en welke oplossing het best past bij de situatie en het budget van de klant.

Soorten beveiligingscamera’s

Welke beveiligingscamera’s heeft een bedrijf nodig? Dat hangt af van de doelstellingen. Zaken als het te bewaken gebied, de gewenste beeldkwaliteit en het budget spelen een belangrijke rol in de beslissing. Er zijn verschillende soorten camera’s beschikbaar.

• Domecamera’s zijn vooral geschikt voor binnen en hebben een brede kijkhoek. Ze vallen meestal niet op.
• Bulletcamera’s zijn bedoeld voor buiten en zijn vaak waterdicht en vandalismebestendig.
• PTZ-camera’s (pan-tilt-zoom) kunnen worden gedraaid en gezoomd, waardoor ze een bewegend object kunnen volgen. Ze worden vaak gebruikt voor bewaking van buitenaf.
• 360-gradencamera’s tonen een breed overzicht van een gebied en kunnen bijvoorbeeld een grote open ruimte vastleggen.

De beeldkwaliteit van de meeste beveiligingscamera’s is minstens Full HD, ook 4K-camera’s worden veel verkocht. Steeds meer fabrikanten beloven ook AI-functies. Die helpen onder meer om betere beelden te maken door objecten te identificeren en verdacht gedrag te observeren.

Netwerk en opslag van beelden

Een stabiel netwerk is belangrijk om de camerabeelden te kunnen bekijken en op te slaan. Bedrade verbindingen zijn stabieler, betrouwbaarder en veiliger dan draadloze. Bekabeling kan wel lastig en duur zijn als er nog geen netwerk is. Een draadloos netwerk kan een optie zijn, maar de kwaliteit van de oplossing staat of valt dan met de stabiliteit van het netwerk.

Naast de camera’s zijn apparaten voor gegevensopslag nodig, ofwel netwerkvideorecorders (NVR’s). Een NVR kan beelden van verschillende camera’s tegelijk vastleggen en heeft vaak extra functies zoals bewegingsdetectie en externe toegang tot de beelden. Voldoende opslagcapaciteit is belangrijk om de beelden gedurende een langere periode te bewaren. Camerabeelden in de cloud opslaan kan ook. Ook hier geldt dat een snelle en betrouwbare netwerkverbinding dan een voorwaarde is. Bovendien moet je erop kunnen vertrouwen dat de beelden veilig een server worden opgeslagen.

Naast de camera en opslag is software nodig om de camera’s te beheren en de gegevens op te slaan. Met deze software zijn live beelden te bekijken via een app en opgenomen beelden op te zoeken en te analyseren. Bij een verdachte activiteit geeft de software een melding.

Beveiligingscamera’s beveiligen

Het laatste wat je als mkb-ondernemer wilt, is dat het camerasysteem zélf slecht beveiligd is en hackers toegang biedt. Zeker bij draadloze camera’s is dat risico er. Hackers kunnen toegang krijgen tot het camerasysteem door de wifi-verbinding te hacken. Daarbij bestaat ook nog het risico dat een hacker toegang krijgt tot andere systemen, met een datalek tot gevolg. Daarom is het belangrijk dat iedere camera een eigen verbinding en een goede beveiliging krijgt.

Camerabeveiliging: kopen, huren of abonnement?

De camera’s en overige hard- en software is los te koop of te huur, maar wordt meestal in een combinatie aangeboden, waarbij steeds meer aanbieders met een abonnementsmodel werken. Daarbij hoort ook onderhoud van het camerasysteem en eventuele combinatie met een alarmsysteem. Daarnaast bieden sommige aanbieders de mogelijkheid mee te kijken of af en toe een virtuele ronde te lopen om te bepalen of de situatie nog veilig is.

Camerabewaking: wat mag wel en wat niet?

Wanneer je beveiligingscamera’s ophangt, verwerk je automatisch persoonsgegevens. Vandaar dat er wetgeving is om de privacy van medewerkers, bezoekers en passanten te beschermen.

Als mkb-ondernemer ben je verplicht bezoekers op de hoogte te stellen van het gebruik van camera’s voor camerabeveiliging  en het doel ervan, bijvoorbeeld door bordjes op te hangen. Dat heeft als voordeel dat er een preventieve werking van uit kan gaan. Camerabeelden mogen niet langer dan 28 dagen worden bewaard. Maar als er een incident, zoals diefstal, is vastgelegd, mogen de beelden worden bewaard totdat de zaak is afgehandeld.

De camerabeelden mogen verder alleen worden gebruikt voor het doel waarvoor ze zijn gemaakt. Dat betekent bijvoorbeeld dat een werkgever de beelden die bedoeld zijn om de medewerkers en eigendommen te beschermen niet mag gebruiken om werknemers aan te spreken of te beoordelen op het functioneren. Bij een controle van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) moet de ondernemer kunnen aantonen dat hij voldoet aan de AVG-richtlijnen. Voldoet de camerabeveiliging niet, dan kan een boete volgen.

De Wet elektronische gegevensuitwisseling in de zorg (Wegiz) is een belangrijke stap voor de zorgsector. De wet, die onlangs door de Eerste Kamer is aangenomen, bepaalt dat de uitwisseling van patiëntgegevens tussen zorgaanbieders voortaan verplicht elektronisch moet gebeuren. Dat moet de kwaliteit van de zorg en de efficiëntie ten goede komen. Wat betekent dit voor msp’s met klanten in de zorg?

Zorgverleners kunnen alleen goede zorg leveren als ze complete en actuele gegevens van patiënten hebben. Daarvoor is een goede overdracht en beschikbaarheid van gegevens tussen zorgverleners nodig. In de Wegiz staat dat het uitwisselen van een groot deel van de gegevens tussen zorgverleners digitaal plaats moet vinden.

Dat klinkt misschien logisch, maar het is op dit moment nog altijd geen uitzondering dat medische gegevens worden doorgefaxt of zelfs overgetypt. Dat is niet alleen veel werk, het leidt ook tot incomplete dossiers en het is foutgevoelig.

Wegiz zorgt voor minder administratie

Door medische informatie elektronisch uit te wisselen, komt die sneller van de ene zorgverlener bij de andere terecht. Voor patiënten en cliënten is het voordeel dat de kwaliteit van de zorg hierdoor in aanleg sterk verbetert en dat ze hun medische situatie niet meerdere keren hoeven uit te leggen aan verschillende zorgaanbieders. Voor zorgaanbieders moeten hierdoor de administratieve lasten verminderen, zodat die meer tijd kunnen besteden aan hun cliënten. De verwachting is dat de elektronische uitwisseling van gegevens zal leiden tot minder ziekenhuisopnames en een betere zorg in het algemeen.

Voor zorgverleners en ICT-leveranciers

De Wegiz geldt voor iedereen in de zorgsector: onder meer huisartsen, ziekenhuizen, verpleeghuizen en psychiatrische instellingen, maar ook voor ICT-leveranciers. Vanuit de Wegiz maken het zorgveld en leveranciers afspraken over de taal en de techniek van de gebruikte ICT-oplossingen. Wélke gegevens uitgewisseld moeten worden om goede zorg te kunnen leveren, bepalen de zorgverleners zelf en dit leggen zij vervolgens vast.

Infrastructuren koppelen

De Wegiz schrijft niet één landelijke infrastructuur voor, zoals het Landelijk Schakelpunt (LSP) – zie ook het kader EPD versus Wegiz. Er zijn op dit moment al rond de veertig infrastructuren die elk verschillende soorten gegevensuitwisselingen ondersteunen, bijvoorbeeld voor de specifieke uitwisseling van beelden of voor digitale recepten. Deze infrastructuren moeten aan elkaar worden gekoppeld om informatie uit te wisselen. Om zorgaanbieders – ongeacht welke infrastructuur ze gebruiken – aan elkaar te verbinden, moeten de verschillende infrastructuren voldoen aan dezelfde afspraken.

Wegiz en privacy

Voor het verwerken van (persoonlijke) gegevens gelden onder de Wegiz ook de AVG en regelgeving die specifiek is voor de sector. Ook de juridische principes voor uitwisseling van patiëntgegevens die nu van toepassing zijn, blijven hetzelfde. Dat houdt bijvoorbeeld in dat de hulpverlener het medisch dossier moet bewaren en beheren, en dat er een geheimhoudingsplicht geldt. De patiënt heeft specifieke rechten als het gaat over de gegevens in het dossier, zoals recht op inzage, rectificatie of op het wissen van gegevens. Daarnaast moet het mogelijk zijn dat de patiënt onjuist ingevoerde gegevens in het dossier kan laten wijzigen, ook met terugwerkende kracht.

ICT-leverancier moet voortouw nemen

Zorgen dat de overgang van schriftelijke naar elektronische dataverzameling goed verloopt is één, het waarborgen van de vertrouwelijkheid van gevoelige medische gegevens, is daarbij extreem belangrijk. Medische informatie moet worden beschermd tegen lekken en diefstal. Dat is hard nodig omdat veel Nederlandse zorginstellingen nog altijd kwetsbaar zijn voor cyberaanvallen. Dat brengt voor IT-afdelingen van zorginstellingen en ICT-leveranciers veel druk met zich mee. Zij moeten het voortouw nemen bij een digitale strategie rond medische apparatuur, technologie en datanetwerken.

De Wegiz is volgens experts een goede stap in de richting naar meer digitale veiligheid in de zorgsector. De wet biedt ICT-leveranciers duidelijkheid over de toekomstbestendige zorgsystemen die nodig zijn en aan welke normen die moeten voldoen. ICT-leveranciers en msp’s die zich op de zorg richten, moeten door middel van certificering aantonen dat ze aan die normen voldoen.

Goede voorbereiding nodig

Als msp is het belangrijk dat je goed bent voorbereid op de ontwikkelingen rond de Wegiz. Een geleidelijke implementatie van de Wegiz in het proces voor de elektronische uitwisseling van patiëntgegevens is nodig. Zo is het belangrijk dat de ICT-producten in lijn worden gebracht met de gestelde normen voor gegevensuitwisseling. Daarvoor kan het nodig zijn om de nodige certificeringen te behalen.

De Meerjarenagenda Wegiz geeft aan welke planning van toepassing is. In dit plan, dat nog regelmatig wordt bijgewerkt, is te lezen welke gegevensuitwisselingen als eerste verplicht elektronisch moeten verlopen.

Wegiz eerste stap naar digitale uitwisseling

De Wegiz is een belangrijke eerste stap naar het gladstrijken van het uitwisselen van zorggegevens. Of de zorg hierdoor echt de zo broodnodige verbeteringen door krijgt is nu nog niet duidelijk. Maar het is een begin en alle partijen in de zorg krijgen er hoe dan ook mee te maken. Als msp met klanten in de zorg kun je er in elk geval niet omheen.

Vandaag is Wereld Wachtwoord dag. Een goed moment om weer eens stil te staan bij het concept. Wachtwoorden moeten sterk zijn, gebruikers moeten verschillende wachtwoorden onthouden of een wachtwoordmanager gebruiken en dan nog is het de vraag hoe goed ze beschermd zijn. Alternatieven voor wachtwoorden zijn er al lang, maar toch lijken we maar niet van dat wachtwoord af te komen. Hoe lang zitten we nog met wachtwoorden opgescheept en wat kun je als msp doen om je mkb-klanten te beschermen?

Eigenlijk weet iedereen wel dat het anders moet, maar het aantal mensen dat maar één of enkele wachtwoorden gebruikt voor allerlei verschillende diensten, is nog altijd enorm. En de wachtwoorden die mensen gebruiken, zijn dan ook vaak nogal eenvoudig te raden. Bij online beveiliging zijn en blijven wachtwoorden het zwakste onderdeel. Met één hack of datalek kan een wachtwoord op straat komen te liggen. Gebruikt iemand hetzelfde wachtwoord voor verschillende diensten, dan wordt het risico op misbruik nog veel groter.

Dat wachtwoorden ook bij grote diensten kunnen lekken, blijkt uit een aantal incidenten van de afgelopen jaren. Zo werden enkele jaren geleden Zoom-wachtwoorden op het dark web te koop aangeboden en bleken honderdduizenden wachtwoorden van Facebook-gebruikers onveilig te zijn opgeslagen.

Biometrie in plaats van wachtwoord

Daarom komt er steeds betere technologie beschikbaar om het inloggen veiliger én makkelijker te maken. De vingerafdrukscanner is al een aantal jaren in gebruik voor het aanmelden op laptops en telefoons. Omdat een vingerafdruk strikt persoonlijk is, is deze veiliger dan een wachtwoord. Ook gezichtsherkenning is al veel in gebruik voor allerlei apparaten en diensten, bijvoorbeeld op smartphones en in diensten als Windows Hello.

Dat zijn goede alternatieven, maar ze zijn niet honderd procent waterdicht. Zo moet de technologie achter gezichtsherkenning ongelofelijk goed zijn. Is dat niet het geval, dan wordt het heel gemakkelijk om het systeem voor de gek te houden.

Tweestapsverificatie of multifactor-authenticatie

Om het inloggen veiliger te maken, gebruiken veel apps en websites al verplicht tweestapsverificatie. Daarbij moet de gebruiker niet alleen inloggen met een wachtwoord, maar aanvullend bijvoorbeeld een code typen die op de smartphone of in de e-mail verschijnt. Dit is al een stuk veiliger, maar in theorie kunnen een sms en een e-mailbericht ook worden onderschept. Daarom is multifactor-authenticatie (MFA) een veiliger alternatief.

Voor verificatie wordt vaak een combinatie gebruikt van iets wat de gebruiker weet (bijvoorbeeld een wachtwoord), iets wat de gebruiker heeft (bijvoorbeeld mobiele telefoon) en iets wat de gebruiker is (bijvoorbeeld een vingerafdruk of gezichtsherkenning). Die combinatie is een stuk veiliger.

Beveiligingssleutels

Daarom is authenticatie met een fysieke sleutel, die ook bestand is tegen phishingaanvallen, nog veiliger. Deze sleutels of tokens zijn kleine apparaatjes die doen denken aan usb-sticks waarop persoonlijke of biometrische gegevens zoals een pincode, een vingerafdruk of stemgeluid die niet te stelen zijn. Na identificatie met een van deze kenmerken, is een extra beveiliging met een code nog mogelijk. Zo zijn apparaten goed beschermd en kunnen gebruikers zich gemakkelijk bij verschillende apps en websites aanmelden zonder een ingewikkelde procedure. De bekendste zijn de Yubikey-sleutels van de Zweedse fabrikant Yubico. Steeds meer bedrijven maken gebruik van dit soort sleutels.

Google heeft in het kader van Wereld Wachtwoord Dag aangekondigd hardwaresleutels te gaan ondersteunen voor het inloggen bij Google-accounts en zegt een toekomst zonder wachtwoorden voor zich te zien.

Verstandig met wachtwoorden

Nieuwe vormen van authenticatie die wachtwoorden vervangen, zijn onvermijdelijk. Toch zullen de meeste gebruikers, privé en op kantoor, op zijn minst bij een aantal diensten nog wel aangewezen zijn op wachtwoorden. Daarom is het beschermen van wachtwoorden met meerdere factoren nog altijd aan te bevelen. Is het gebruik van wachtwoorden nog nodig, dan is het goed dat medewerkers er verstandig mee omgaan.

• Een sterk wachtwoord kiezen. Dat hoeft niet per se een heel cryptisch wachtwoord met allerlei speciale tekens te zijn. Beter is het om te denken in wachtzinnen. Zo’n zin is door de gebruiker makkelijk te onthouden, maar vanwege de lengte lastig te kraken.
• Tweestapsverificatie of, nog veiliger, multifactor-authenticatie, waarbij gebruikers zich via een extra app identificeren, beschermt gebruikers veel beter dan alleen een wachtwoord.
• Het gebruik van een wachtwoordmanager maakt het inloggen ook een stuk veiliger. Dit is een soort digitale kluis waarin alle wachtwoorden veilig versleuteld worden bewaard. Bovendien kan een wachtwoordmanager zelf lange sterke wachtwoorden genereren zondaar dat de gebruiker die hoeft te onthouden. Er zijn verschillende wachtwoordkluis-oplossingen voor zakelijk gebruik.
• Tot slot blijft het belangrijk om medewerkers te wijzen op de gevaren van phishing, malware en andere vormen van cybercriminaliteit. Wanneer mensen niet zonder nadenken iedere bijlage openen en phishingmails weten te herkennen, zijn ze een stuk veiliger.