Cloudian levert met zijn S3 Storage-oplossing niet alleen het ideale platform voor back-up-voorzieningen, maar volgens Mark Dik, verantwoordelijk voor het ontwerpen van S3 Cloud Infrastructure oplossingen, is dit het opslagsysteem van de -toekomst. Hij legt uit voor wie de oplossing interessant is.

De groep eindklanten die de object storage-oplossingen van Cloudian gebruikt is heel divers. “Op basis van toepassingsmogelijkheden (use cases) kunnen we iedereen bedienen, van kleinere ondernemingen tot enterprise organisaties en van financiële instellingen tot productieorganisaties, ziekenhuizen en overheden,” legt Mark Dik uit. Daarbij is het verzorgen van back-up van oudsher de meest gebruikte activiteit waarvoor het platform van Cloudian wordt gebruikt. “30% van de afnemers gebruikt het om te integreren met de verschillende back-up-omgevingen om zich met onze object lock opties extra te beveiligen tegen ransomware,” geeft Dik aan. S3 Storage heeft volgens hem echter veel meer in zijn mars. “Eigenlijk is het de storage-oplossing van de toekomst. Veel applicaties zijn inmiddels zodanig geschreven dat ze koppelen aan het internet door data direct naar S3 Storage weg te schrijven.”

Rechtstreeks naar S3 Storage

Dan heb je in de praktijk dus niet meer te maken met bijvoorbeeld een storage array met een filesystem. “Het werkt vanuit de URL, waardoor je data portable zijn. Het maakt niet meer uit of je de opslagomgeving vanuit de cloud benadert, vanuit een container, direct vanuit de applicatie, lokaal of een combinatie van deze. Je kunt het overal gebruiken.”

Om die reden is het natuurlijk heel geschikt als back-up, maar het gebruik verschuift in de praktijk nu ook naar datalake-achtige en IoT-toepassingen, is de observatie van Dik. “Er zijn nu camera’s op de markt die beelden rechtstreeks naar S3 schrijven. Je koppelt daar automatisch metadata aan. En die metadata is doorzoekbaar. Dit geeft veel nieuwe toepassingsmogelijkheden doordat we in tegenstelling tot traditionele opslagsystemen ongelimiteerd databronnen aan elkaar kunnen koppelen.”

Elke wijziging als nieuwe versie opslaan

Mensen zien soms niet direct hoe ons systeem werkt, weet Dik. “In de kern komt het erop neer dat we elke keer dat de gebruiker iets wijzigt in een object, en daarmee bedoelen we een file of foto, een nieuwe versie opslaan. De versie die je als laatste wegschreef wordt als actuele kopie getoond. Maar alle voorgaande versies zijn er ook nog. Dus als een hacker er al bij zou komen en de file probeert te versleutelen om losgeld te vragen, dan moet dit voor ieder individueel object gebeuren. Ons systeem detecteert dat en kan het door middel van een Write-Stop stoppen. Vervolgens kun je simpelweg de voorlaatste versie van het document openen, waardoor in zeer korte tijd de situatie weer opgelost kan worden.” 

Deze manier van werken heeft nog een voordeel: er is geen externe back-up meer nodig, want het systeem verzorgt en synchroniseert continu zijn eigen back-up. “Als je al een nadeel wilt aanwijzen, dan is het wellicht dat we vrij veel opslagruimte nodig hebben. Het is daarom zaak het aantal kopieën en de bewaartermijn goed vast te leggen.” 

Er is geen externe back-up meer nodig, want het systeem verzorgt en synchroniseert continu zijn eigen back-up

S3 Storage betekent veilig wegschrijven

Dat zorginstellingen en banken de oplossing van Cloudian omarmen, zoals Dik aangaf, is niet gek. De veiligheid van de opgeslagen data is door de technologie die de fabrikant ontwikkelde gegarandeerd. Dik: “We ontkoppelen de metadata van de daadwerkelijke data. De gegevens zijn zonder elkaar onbruikbaar. Daarnaast kunnen we de data die naar het platform geschreven worden ook beveiligen tegen het verwijderen.” Als die data vastliggen voor een bepaalde retentieperiode, dan kan noch Cloudian, als leverancier, noch een hacker daar iets mee doen. “Wat we daarmee bieden is een soort objectlock. De gebruiker kan de data ongelimiteerd lezen, maar kan het niet verwijderen.”

Incentive als partners hun omzettarget halen

Tijdens het gesprek wordt de aandacht soms afgeleid door de kleurrijke motieven van een flipperkast. “Dat is een incentive voor onze partners,” legt Mark Dik uit. “Bij het behalen van een bepaald omzettarget krijgen ze een flipperkast. En uiteraard hebben we er hier op kantoor ook een staan, die nemen we ook regelmatig mee naar evenementen.”

Dit vormt een logisch bruggetje naar de rol die de partners van Cloudian hebben. Dik: “Cloudian werkt volledig indirect, dus altijd via partners. Dat betekent ook dat we partners enthousiasmeren en trainen. En dat we leads doorgeven aan hen.” Mark Dik speelt zelf een rol bij het begeleiden en trainen van partners. “Op het eerste gezicht lijkt ons product simpel. S3 storage is immers op software gebaseerd.” Cloudian levert een applicatie, die partners voor hun klanten zowel op fysieke, als op virtuele hardware kunnen installeren – en ook in containers. “Maar je moet natuurlijk wel weten waar je mee bezig bent. Dat is waar we partners en hun medewerkers in trainen.”

Het gaat er vooral om, maakt Dik duidelijk, dat de oplossing past binnen de omgeving van de klant. “Als een van onze partners bezig is met de afronding van een verkooptraject, dan gaat de propositie ook door mijn mailbox. Ik wil graag weten welke configuratie waarvoor gebruikt gaat worden, en of dat ook de slimste manier is om het probleem van de eindklant op te lossen. We zorgen er liever voor dat die toets vooraf aan de implementatie wordt gedaan, dat bespaart veel mogelijke obstakels in een later stadium.”

Een beetje verrassend was het wel, de overname van Datto door Kaseya in april van dit jaar. De grote vraag was natuurlijk wat er met de naam Datto gaat gebeuren, dat een goede reputatie heeft onder zowel MSP’s als eindklanten. -ChannelConnect sprak met Matthé Smit, General Manager Datto RMM over een geïntegreerde aanpak als de beste oplossing. “Datto maakt het leven van de MSP gemakkelijker, zeker nu we producten van Kaseya integreren.”

Matthé Smit, wereldwijd verantwoordelijk voor de productontwikkeling bij Datto en lid van het management team, is een man met een missie: “Wij willen de dienstverleners, onze partners, helpen hun niveau omhoog te trekken en hun klanten veilig maken.” Daarbij past volgens hem alleen een geïntegreerde aanpak.

“Security is breed en het product-aanbod vaak heel erg versnipperd”, zegt Smit. “Dat is niet alleen lastig voor MSP’s, maar leidt ook onherroepelijk tot hogere kosten.” 

Volgens Smit kost alleen al het in kaart brengen van alle producten en oplossingen veel te veel tijd en energie voor zowel dienstverlener als eindklant. “Er zijn enorm veel tools op de markt en de meeste daarvan zijn niet geïntegreerd. En is er eenmaal gekozen voor verschillende best of breed producten en oplossingen, dan wordt zeker 20 tot 50 procent van de capaciteit ervan niet optimaal gebruikt.” Een van de grootste problemen ziet Smit in ‘vendor fatigue’: “Als MSP én als eindklant moet je contacten onderhouden met heel veel verschillende bedrijven om alles up-to-date en up & running te houden. Elke leverancier heeft zijn eigen tools, eigen dashboards en voor elke vendor moet je apart inloggen.”

Eén dashboard en single sign on

Vooral voor bedrijven die te klein zijn om een eigen IT-afdeling te onderhouden ligt vendor fatigue op de loer. Voor partners van Datto – en hun eindklanten – is de overname door Kaseya dan ook goed nieuws. De merknaam Datto blijft bestaan, want het heeft een goede naam als het gaat om back-up en recovery. Maar de strategie wijzigt wel, zegt Smit. “We willen nu doorpakken met ‘IT-complete’ producten, die naadloos met elkaar samenwerken. Het meest zichtbare daaraan wordt dat alles onder één portaal valt én met een single sign on.” Workflow integratie is een ander belangrijke focus in de nieuwe strategie. Werkzaamheden die verlangen dat je verschillende tools gebruikt, -worden daarmee veel gemakkelijker.”

Daarvoor zijn er voor Datto klanten diverse nieuwe oplossingen in het portfolio beschikbaar. Zo kunnen ze nu gebruik maken van het in februari dit jaar door Kaseya overgenomen RocketCyber, een managed -security operations center dat nu ook met Datto werkt. “Het is de perfecte oplossing voor MSP’s om de beveiliging van hun mkb-klanten te monitoren zonder daarvoor zelf security specialisten aan te nemen” Dat gebeurt door het installeren van een extra sensor op elke endpoint met Datto RMM. “Onze MSP’s vroegen erom en we hebben het nu mogelijk gemaakt”, zegt Smit.

Synergie en een complete suite

Door de overname van Datto door Kaseya ontstaat er nog veel meer synergie tussen de verschillende onderdelen van het bedrijf. Een tweede oplossing die nu al beschikbaar is, is de integratie met de IT-documentatiesoftware IT Glue. “Ook dit was een veel geuite wens van onze MSP-partners. Zo groeien we gestaag door naar een complete suite aan producten en oplossingen voor de MSP en MSSP, die allemaal met elkaar zijn geïntegreerd.”

We willen nu doorpakken met ‘IT-complete’ producten, die naadloos met elkaar samenwerken

Zulke oplossingen zijn bittere noodzaak voor de MSP, constateert Smit. “MSP’s moeten steeds meer doen met minder mensen, die ook nog eens moeilijker te vinden zijn, ook in security. Automatiseren van taken is een oplossing, maar je kunt niet alles automatiseren. Daarom proberen we bij Datto om het leven voor de MSP gemakkelijker te maken.” Met Datto RMM bijvoorbeeld hoef je dankzij de integratie geen extra tools uit te rollen. “Het zijn allemaal kleine dingen, waardoor je steeds een beetje tijd bespaart. Tien minuten hier, een half uurtje daar. Maar alles bij elkaar telt het lekker op en bespaar je uiteindelijk op de kosten.”

Software wordt niet optimaal gebruikt

Wat daar zeker ook aan moet bijdragen is dat de Datto MSP’s nu ook kennis gaan maken met Cooper, de intelligente assistent in de producten van Kaseya. “Cooper is genoemd naar de hond van Kaseya CEO Fred Voccola, maar hoe grappig dat ook lijkt, het levert een serieuze bijdrage aan een efficiëntere workflow”, zegt Smit. “Met Cooper worden onze partners geattendeerd op functies in de producten waarvoor ze wel betalen, maar die ze niet gebruiken, omdat ze die wellicht over het hoofd zien. Het blijkt dat heel veel software, ook die van ons, gewoon niet optimaal wordt gebruikt. Er zijn voortdurend updates met nieuwe -features en dat is niet bij te houden. Cooper zorgt dat deze onder de aandacht komen.” Cooper kan ook verwijzen naar online video’s waarin de functionaliteiten verder worden uitgelegd en hoe je de workflow als MSP kunt verbeteren.

Het blijkt dat heel veel software, ook die van ons, gewoon niet optimaal wordt gebruikt

De overname van Datto door Kaseya is voor MSP’s dus eigenlijk alleen maar goed nieuws. En dat wordt nog benadrukt door het feit dat Kaseya de prijzen van Datto producten en oplossingen heeft verlaagd. “En dat werkt door op de security propositie van onze partners”, besluit Smit. 

Security is niet iets wat je even inricht waarna het klaar is. Vooral bij clouddiensten is de vraag wie verantwoordelijk is voor die security niet altijd even makkelijk te ­beantwoorden. Samenwerking met partners is noodzakelijk om een optimale meerlaagse beveiliging te garanderen. Transparantie, tegenover partners en eindgebruikers, is daarbij essentieel. Dat geldt zeker voor een bedrijf als Huawei. 

Clouddiensten, of het nu om software, platformen of de infrastructuur gaat, ­worden voor een steeds breder publiek toegankelijk. Daarbij spelen allerlei ­securityvraagstukken een rol. Hoe sla je data op? Hoe ga je om met bedrijfsgevoelige informatie? Hoe zorg je dat niemand bij specifieke data kan komen terwijl je tegelijkertijd afspraken maakt met partijen die het onderhoud van de systemen doen?

Alles moet traceerbaar zijn.

“Steeds meer essentiële dienstverlening – van energie tot communicatie tot financiële diensten – is afhankelijk van cloudtechnologie. Het is daarbij van groot belang om het hele ecosysteem te beveiligen. Dat kan niet zonder allianties aan te gaan met partners die een gedeelte van een beveiligingsoplossing kunnen leveren,” zegt Jaap Meijer, Cybersecurity & Privacy Officer Huawei Nederland. “Dan krijg je een gelaagde beveiliging om te zorgen dat niemand ergens ongeautoriseerd binnenkomt.”

Elkaar in de ogen kijken

De vraag waar de verantwoordelijkheid van de ene partij ophoudt en die van de andere ­begint, is ­alleen te beantwoorden als de ­samenwerking transparant is. “Je moet elkaar in de ogen kunnen kijken en alles moet traceerbaar zijn. Dat is niet alleen ongelofelijk belangrijk voor partners en ­klanten, maar ook voor over­heden die steeds hogere eisen stellen.”

Als je je bij de verificatie van processen alleen richt op wetgeving, loop je het risico dat ontwikkelingen in de industrie sneller gaan dan de wet­geving kan bijhouden. “Vanuit ons perspectief is het beter om te kijken naar een risk based-aanpak. Daarbij breng je het risico in kaart, bekijk je wat de mitigerende maatregelen zijn en welke best practices in de markt je kunt inzetten om de risico’s te ­minimaliseren. Uiteindelijk is een ict-systeem of cloud­platform pas optimaal beveiligd als je voldoende segmenten hebt aangebracht en zich achter iedere deur weer een andere deur bevindt die op slot zit.”

In de 30 jaar dat we actief zijn, heeft er nooit een significant beveiligingsincident plaatsgevonden.

No security, no business

Huawei huurt computing power in bij businesspartners, maar bouwt ook cloudsystemen voor ­on-premise. Daarnaast wil het bedrijf voor een aantal specifieke klanten eigen ­cloudsystemen gaan aanbieden. Dat ligt in de geo­politieke discussie best gevoelig, zegt Jaap Meijer. “In de dertig jaar dat we ­actief zijn, heeft nooit een significant beveiligingsincident plaatsgevonden. Dat ­bewaken we met alles wat we hebben, want ­zeker een ­bedrijf als Huawei kan zich geen fouten ­permitteren. We zijn een klantgerichte organisatie, maar het kan gebeuren dat onze ontwikkelafdeling een stap te snel gaat. We kunnen een product pas naar de markt brengen als aan alle ­security-eisen is voldaan. No ­security, no business.”

MSP’s zijn voortdurend op zoek naar de beste tools om hun dienstverlening te ondersteunen. Samenwerking tussen leveranciers van deze tools kan hierbij onderscheidend zijn, zoals blijkt uit een klantcase voor uitzend­organisatie Timing. Een hechte samenwerking tussen TOPdesk, partner Ydentic en hun gedeelde MSP-partner Exite ICT. 

Binnen het IT-landschap van een MSP luistert het soms heel nauw welke tool welke rol speelt. Zo maakt Exite ICT gebruik van TOPdesk voor zijn service ­management. TOPdesk levert een best-of-breed servicemanagement-oplossing waarbinnen alle standaard servicemanagement-processen beschikbaar zijn.

“Dat houdt ook automatisch in dat we onze oplossing openstellen voor integraties met andere tools waar dat extra waarde biedt voor de klant”, zegt Thijs van der Meer, Director voor de Business Unit MSP bij TOPdesk. “Onze visie is dat je als klant het maximale uit je IT-ecosysteem kunt halen door dit soort verschillende tools en processen met elkaar te integreren, met TOPdesk als centraal servicemanagement-systeem. Denk bijvoorbeeld aan ERP of CRM. Dit faciliteren we door integraties aan te bieden met veel verschillende partners.”

Onze visie is dat je als klant het maximale uit je IT-ecosysteem kunt halen door dit soort verschillende tools en processen met elkaar te integreren.

Een van die partners is Ydentic. “Wij helpen MSP’s met standaardisatie en het automatiseren van repeterende taken”, vertelt Micha Bos, Business Developer bij Ydentic. “Daarbij richten we ons op Microsoft-omgevingen en met name op selfservice voor bijvoorbeeld het in-, door- en uitstroomproces van gebruikers.” Partners van Ydentic zijn MSP’s die werkplekdiensten aan hun eindklanten aanbieden. Tom Roord, Manager Services & Operations Exite ICT vult hierop aan: “En wij zijn zo’n MSP en we werken behalve met TOPdesk ook regelmatig samen met Ydentic.”

De drie partijen hebben inmiddels dan ook een nauwe samenwerking, waarbij een interessante klantcase bij uitzendorganisatie Timing, een eindklant van Exite ICT, gedeeld kan worden.

Geautomatiseerd proces

“Voor ons is TOPdesk de basis van het ecosysteem waarmee wij werken binnen onze klantenservice”, vertelt Roord. “Tickets zitten erin, tijdregi­stratie gaat naar het boekhoudprogramma, en er rollen facturen uit, kortom de hele dienstverlening loopt als het ware door TOPdesk.” Ydentic was niet direct een onderdeel van dit hele ecosysteem, maar wel een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van Exite ICT naar Timing en andere klanten. “Ik sprak hierover met Micha: hoe kunnen we de business automation functionali­teit van Ydentic naar TOPdesk krijgen, waarbij ook de administratieve afhandeling via dat platform verloopt?”

Concreet gaat deze case over de intercedenten bij Timing. “Dit is een doorstroomfunctie, waarbij mensen anderhalf tot twee jaar dit werk doen en dan op een andere functie terechtkomen of naar een andere werkgever gaan. Per maand is er een hoge in- en doorstroom.”

Dit betekent dat er dus continu nieuwe gebruikers moeten worden aangemaakt met alle bijbehorende zaken, zoals de juiste rechten toekennen, mailboxen die moeten worden overgeheveld, enzovoort. Met name die mailboxen zijn een steeds terug­kerende kwestie, deze worden vaak onderling gedeeld. “Dat zijn gemid­deld zo’n vijf tot tien aanvragen per dag”, zegt Roord van Exite ICT, “en dat was allemaal handwerk: melding oppakken, lezen, inloggen bij de klant, rechten goed zetten, administratief afhandelen, melding sluiten. Dat kostte al gauw 15 tot 20 minuten per melding.” Heel repeterend werk dus, en altijd precies dezelfde vraag.

Automatisch ticket aanmaken en sluiten

“Als we uitzoomen, dan zie je dat dit een proces is waarvoor geen autorisatie nodig is. Het gaat om een mailbox, waarbij de aanvrager tegelijk ook de eigenaar is van die specifieke mailbox. Dus dit leende zich bij uitstek om te automatiseren.” Die automatisering verloopt met behulp van een invulformulier in het klantportaal van TOPdesk. In TOPdesk wordt een ticket aangemaakt, waarna Ydentic geautomatiseerd en gecontroleerd de rechten toekent binnen de Microsoft-omgeving van Timing. Na afhandeling wordt het ticket ook weer automatisch gesloten met terugkoppeling richting eindklant. Dat laatste is belangrijk, want zo kan het hele proces ook in TOPdesk worden terug­gevonden.

Alle lucht die we kunnen vinden, elke handeling die automatisch wordt gedaan, is voor ons winst op het gebied van arbeidsuren.

“Voor de klant verandert er dus niets”, zegt Van der Meer. “Alleen de verwerking gaat automatisch van­uit TOPdesk en er komt dus geen menselijke handeling meer aan te pas.” Exite ICT berekent dat er zo al gauw 20 uur per maand aan werk wordt bespaard, alleen al voor deze ene klant. Voor Exite ICT is ook de uitdaging om goed personeel te vinden een belangrijke drijfveer om waar mogelijk te automatiseren.

“Alle lucht die we kunnen vinden, elke handeling die automatisch wordt gedaan, is voor ons winst op het gebied van arbeidsuren”, zegt Roord. “Dit is een urgente uitdaging die we steeds vaker tegenkomen bij onze MSP klanten”, zegt Van der Meer van TOPdesk.

De drie partijen zien grote mogelijkheden in dit soort geautomatiseerde processen. De aanpassing van de mailboxrechten is een concreet voorbeeld, waarbij de voordelen voor alle partijen direct aanwijsbaar zijn. “Onze intentie is om op basis hiervan uiteindelijk een standaard oplossing aan te kunnen bieden aan onze MSP klanten”, zegt Van der Meer. Maar gewapend met dit succes in de hand, werken TOPdesk, Ydentic en Exite ICT aan meer geautomatiseerde processen.

Meer processen om te automatiseren

De volgende stap is dus om te kijken welke andere processen van MSP’s door Ydentic en TOPdesk samen kunnen worden geautomatiseerd. “Voorbeelden zijn gebruiker on- en offboarding, toegang verlenen tot verschillende resources, tijdregi­stratie van servicedeskmedewerkers, wachtwoord reset en toegang tot specifieke applicaties”, vertelt Bos van Ydentic.

Omdat we zo ons hele ecosysteem in het portaal van TOPdesk beschikbaar kunnen maken, hebben we maar één ‘entry­point.

Voor MSP’s als Exite ICT zijn de voordelen duidelijk. “Omdat we zo ons hele ecosysteem in het portaal van TOPdesk beschikbaar kunnen maken, hebben we maar één ‘entry­point’ waar alle aanvragen en afhandelingen van al onze klanten samenkomen. Al onze service zit zo ook direct administratief in het systeem,” zegt Roord. “Dit is een mooi voorbeeld van hoe een MSP een efficiëntieslag maakt, simpelweg door twee tools met elkaar te integreren.”

“En wij zien hiervoor nog veel meer mogelijkheden waar we onze MSP-klanten in de toekomst mee willen ontzorgen,” besluit Van der Meer van TOPdesk.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect september 2022]

Unified communications is niet meer weg te denken in de hedendaagse bedrijfs­omgevingen. Een chatfunctie op de website hoort daar bijna vanzelfsprekend bij. Maar al te vaak is deze functionaliteit eerder een obstakel dan dat het de klantvriendelijkheid bevordert. 3CX biedt een oplossing, en die is nog gratis ook. Gabriela Saborio ­Adamides, ­Assistant Sales Manager EU & RoW: “Er is een duidelijk verband tussen het aantal kanalen waarmee bedrijven met klanten kunnen communiceren en de klant­tevredenheid.”

Als bedrijf is het essentieel om in nauw contact te blijven met je klanten. Je wilt weten wat er speelt om zo de dienstverlening, maar ook de sales zoveel mogelijk te optimaliseren. Aan de andere kant eisen klanten ook steeds meer van hun leverancier. Meer service, sneller en grondiger. Leverancier van unified communications-oplossingen 3CX beseft dat maar al te goed. Het bedrijf werkt dan ook aan de integratie van steeds meer mogelijkheden voor klanten om contact op te ­nemen. Na het toevoegen van live chat voor webpagina’s volgden Facebook messages en recent WhatsApp. Gabriela Saborio ­Adamides: “Er is een duidelijk verband tussen het aantal kanalen waarmee bedrijven met klanten kunnen communiceren en de klant­tevredenheid.”

3CX merkt dat klanten steeds meer gewend raken aan direct contact met bedrijven. “Niet alleen in het geval van service bij problemen”, zegt Saborio Adamides. “Klanten kijken er ook niet meer van op dat op een homepage van een leverancier ­direct een chatfunctie verschijnt. Er wordt ook steeds meer gebruik van gemaakt.”

Vijftig procent gaat naar callcenter

De vraag is waar zulke chat­oproepen terechtkomen en wie deze moet afhandelen. Op een homepage gaat dat natuurlijk naar de sales, en bij ondersteuning naar de helpdesk. Maar daar worden deze in veel gevallen niet afgehandeld. “Tot wel 50 procent van de live chats komen uiteindelijk terecht bij het callcenter. Dat is uiterst klantonvriendelijk natuurlijk, want meestal moet de klant het hele verhaal opnieuw uitleggen. Live chats is in zulke gevallen eerder een obstakel dan een hulp bij het oplossen.” De live chat die 3CX heeft geïntegreerd in zijn communicatieplatforms biedt de mogelijkheid om de chat direct te promoveren tot een audio- of zelfs een videocall.

Het gebruik van messages, SMS en vooral WhatsApp als zakelijk communicatiekanaal neemt een enorme vlucht.

Om het extra gemakkelijk te maken voor bedrijven om via 3CX de drempel voor hun klanten te verlagen, kan Live Chat met behulp van een WordPress-plugin worden geïnstalleerd op een willekeurige pagina. Deze is al beschikbaar bij de gratis versie van 3CX StartUP (zie kader). De plugin biedt alle functionaliteit voor live chat op de website, inclusief audio- en videocalls-integratie, aangevuld met team-samenwerkingsfuncties. Volgens 3CX is de plugin al meer dan 30 duizend keer geïnstalleerd. Voor websites die niet zijn gebaseerd op WordPress is er HTML-code beschikbaar.

WhatsApp integratie

Naast de live chat in webpagina’s zijn er ook andere manieren om een klant contact op te laten nemen. “Het gebruik van messages, SMS en vooral WhatsApp als zakelijk communicatiekanaal neemt een enorme vlucht”, zegt Saborio Adamides. Gebruikers van alle versies van 3CX StartUP kunnen dan ook eenvoudig deze kanalen toevoegen aan Live Chat. “Oproepen die binnenkomen via Facebook messages of WhatsApp kunnen op dezelfde manier en via dezelfde inter­face door de helpdeskmedewerkers worden beantwoord.” De organisaties zijn hierbij vrij in het toewijzen van medewerkers aan kanalen en groepchats. Ook met Facebook en WhatsApp kan een chat met een klik worden opgewaardeerd naar een audiogesprek of een videocall. Al deze oproepen lopen via de ­browser, en er zijn dus geen gesprekskosten aan verbonden, ook niet voor de klant. StartUP biedt ook de mogelijkheid om SMS-berichten te integreren. Voor de integratie van CRM zijn gebruikers aangewezen op de reguliere, betaalde versies van 3CX PRO en Enterprise.

3CX versie 18

3CX blijft het onderliggende ­platform voortdurend vernieuwen. Vorig jaar verscheen versie 18 van het systeem. Deze zorgde voor efficiënter gebruik van onderliggende rekenkracht -onder meer door de tunnel en mediaserver samen te voegen tot één service-, betere audiokwaliteit, verbeterd codecbeheer, maar ook vereenvoudiging van de SRTP-configuratie. Partners waren blij dat 3CX het systeem opwaardeerde naar ­Debian 10. Het betekent een flinke stap omhoog qua veiligheid en functionaliteit. Tegelijk gebruikt 3CX nu de laatste versies van .NET, Postgress en OpenSSL. De apps voor Android en iOS zijn flink aangepakt en ondersteunen al deze vernieuwingen. Daardoor is er een merkbare verbetering van de ­audiokwaliteit en betrouwbaarheid bij verbindingen.

Met ingang van versie 18 is spraak is nu end-to-end versleuteld via de toepassing van het Secure Real-time Transport ­Protocol.

Met ingang van versie 18 van het platform is spraak is nu end-to-end versleuteld via de toepassing van het Secure Real-time Transport ­Protocol, dat in de nieuwe versie gemakkelijk kan worden ­geconfigureerd. Noodzakelijk ook, want steeds meer providers eisen SRTP. Dat betekent ook dat de apps volledig IPv6-compliant zijn.

3CX StartUP

3CX StartUP is de cloud-native versie van de 3CX-oplossing. Daarbij worden gebruikers, de SIP-trunk en live chat automatisch geconfigureerd bij het aanmelden. Deze initiële setup is in een paar minuten geregeld. Verdere configuratie vindt vervolgens plaats via een web client. Er zijn verder geen kosten voor hosting en systeembeheer.

3CX StartUP begint met een instapversie die helemaal gratis is tot maximaal 10 gebruikers. Deze omvat videoconferencing, een belgroep en een auto-attendant. De gratis versie van 3CX Start-UP ondersteunt ook mobiele apps. Pas bij StartUP PRO is het de bedoeling dat bedrijven gaan betalen. Voor 10 gebruikers is dat 175 US dollar per jaar en voor 20 gebruikers 275 US dollar per jaar. Daarvoor krijgt een bedrijf de mogelijkheid zijn eigen SIP-trunk te koppelen, een multi-level voice respons systeem, oproepwachtrijen en een rapportagefunctie.

Live Chat is standaard onderdeel van 3CX StartUP, ook bij de gratis instapversies. Dat betekent dus dat er voor kleine bedrijven tot 10 gebruikers geen kosten verbonden zijn aan het gebruik van deze unified communications oplossing, inclusief intensief klantcontact via chat, audio en video.

3CX StartUP is vooral bedoeld voor relatief eenvoudige installaties voor bedrijven met geen of weinig IT-kennis. Configuratie gaat automatisch en technisch gezien hoeven gebruikers geen ingewikkelde dingen te doen, zoals instellen van een SIP trunk. Behalve 3CX StartUP en 3CX StartUP PRO zijn er nog de reguliere 3CX versies Free, Pro en Enterprise. Deze worden, anders dan de StartUP-­versies, vooral ingezet door MSP’s bij hun eindklanten, waar wel het nodige aan maatwerk moet worden gedaan.

[Dit artikel verscheen eerder in ChannelConnect september 2022]

Mels Deels is ICT-journalist en schrijft al meer dan 20 jaar over ontwikkelingen en trends in onze branche.
Reageren? Mail naar mels.dees@imediate.nl

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect juli 2022]

Lees het artikel hier in PDF

Nederland is bezig met een ambitieus plan om elke woning ­aangesloten te krijgen op glasvezel. Op de komende Fiber Vakdag 2022 op 11 oktober in Harderwijk staat de Fiber Carrier Association stil bij dit plan. Waar staat Nederland nu in vergelijking met Europa?

Een cyberaanval kan grote schadelijke gevolgen hebben, waaronder het verlies of tijdelijke onbeschikbaarheid van (kostbare) gegevens voor bedrijven. Beveiliging van IT – inclusief het maken van back-ups – is dan ook van groot belang. Het is niet altijd duidelijk wie daarvoor verantwoordelijk is. Het kan voorkomen dat partijen geen concrete afspraken maken hierover, en de IT-leverancier volgens het contract of de algemene voorwaarden niet verplicht is zorg te dragen voor adequate beveiliging. Niettemin kan onder omstandigheden de zogenoemde ‘zorgplicht’ met zich meebrengen dat hoewel partijen dat niet contractueel zijn overeengekomen, van de IT-leverancier toch kan worden verlangd dat zij zorgdraagt voor een adequaat beveiligings- en back-upsysteem.

Dit is bevestigd in een recente uitspraak van de rechtbank Overijssel (zie https://bit.ly/3NFSUfT). Eiseres in deze zaak was slachtoffer van een ransomware-aanval, waarbij zij een groot aantal product- en sfeerfoto’s is kwijtgeraakt. Zij heeft haar IT-leverancier aansprakelijk gesteld voor de geleden schade omdat laatstgenoemde de IT-infrastructuur had aangelegd en deze onvoldoende zou hebben beveiligd (onder meer zou geen volledige back-ups zijn gemaakt van de servers).

Zorgplicht

De rechtbank stelt vast dat partijen niet specifiek hadden afgesproken dat de IT-leverancier zou zorgdragen voor adequate beveiliging. Maar wel is gebleken dat de IT-dienstverlener een ­volledige infrastructuur zou aanleggen (een ‘totaalpakket’ leverde). Volgens de rechtbank is moeilijk voor te stellen dat beveiliging daar niet onder valt. De IT-dienstverlener mocht er dus niet zomaar vanuit gaan dat haar klant (eiseres) geen prijs stelde op adequate beveiliging als onderdeel van het door haar afgenomen totaalpakket. Ook is niet gebleken dat eiseres zelf zou hebben ­gezegd dat beveiliging niet belangrijk was. Indien de IT-­leverancier dat ­anders zag, had zij dat als IT-deskundige moeten ­laten weten aan de klant (wat zij niet heeft gedaan). In dat geval had eiseres de beveiliging namelijk in ieder geval nog zelf kunnen regelen via een andere partij.

Kortom, de rechter oordeelt dat in deze zaak ­eiseres als afnemer erop mocht vertrouwen dat de IT-­leverancier ook zou zorgen voor adequate beveiliging (inclusief maken van volledige back-ups). Hoewel contractueel dus niet afgesproken, brengt de zorgplicht van de IT-dienstverlener met zich mee dat in die zaak die verplichting er dus wel is. De rechter begroot de schade wegens verlies foto’s op 7.000 euro en bepaalt dat de IT-dienstverlener dat bedrag betaalt als schadevergoeding.

Goede afspraken

Conclusie: indien uit het contract zelf niet duidelijk blijkt of de IT-dienstverlener ook moet zorgdragen voor passende beveiliging en back-ups, doen IT-­dienstverleners er in ieder geval verstandig aan om dat nog wel te bespreken met hun klanten. Bijvoorbeeld per e-mail goed vastleggen dat beveiliging (en/of maken van volledige back-ups) geen onderdeel is van de offerte en eventueel tegen meer­prijs kan worden afgenomen. Het door IT-leveranciers onbespreekbaar laten van beveiligingsmaatregelen (zoals maken back-ups) is mede gelet op de zorg­plicht gewoon geen optie.

Jasper Hulsebosch is een ervaren advocaat met een internationale praktijk op het gebied van IE/IT en met een focus op het gebied van privacy, cybersecurity, anti-piracy en brand protection. Hij is partner bij De Vos & Partners Advocaten.

[Dit artikel is eerder gepubliceerd in ChannelConnect juli 2022]

Lees het artikel hier in PDF